Customer experience (ประสบการณ์ลูกค้า) คือ สิ่งที่ลูกค้ารู้สึกกับสินค้าหรือบริการ ทั้งก่อนการใช้งาน ระหว่างใช้งาน จนถึงหลังจากใช้งานเสร็จสิ้นแล้ว
หากมีปัญหาในจุดใดจุดหนึ่งอาจสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างธุรกิจและลูกค้าได้ โดยลูกค้ากว่าครึ่งหนึ่งพร้อมเปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการจากคู่แข่งได้ทันที หากมีประสบการณ์ที่ไม่ดีเกิดขึ้น การสร้าง Customer experience ให้ประสบความสำเร็จ ประกอบด้วย 5 ปัจจัยดังต่อไปนี้
1. เข้าใจลูกค้า
ธุรกิจต้องรู้ว่าลูกค้าเป็นใคร มีความสนใจและความคาดหวังแบบไหน
2. ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับสินค้าหรือบริการ
การตัดสินใจของลูกค้าหลาย ๆ ครั้ง ขึ้นอยู่กับอารมณ์ไม่ใช่เหตุผลเพียงอย่างเดียว ฉะนั้นควรทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับสินค้าหรือบริการตั้งแต่ก่อนใช้จนถึงภายหลังใช้งานเสร็จสิ้น และใส่ใจรายละเอียดในทุก ๆ Touchpoint
3. บริการหลังการขาย (After – sales services)
การมีบริการหลังการขายที่ดี ช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (loyalty) และยังช่วยให้เกิดการบอกต่อปากต่อปาก (word of mouth) อีกด้วย
4. รับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า
หลังจากทำแผน Customer experience เสร็จสิ้น ควรทดสอบแผนกับกลุ่มตัวอย่างที่เป็นตัวแทนลูกค้าก่อน และนำข้อมูลไปวิเคราะห์และปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา โดยเฉพาะในยุค Digital Disruption ที่ผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอย่างรวดเร็ว
5. สร้างระบบบริหารงานที่ดี
การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีต้องการความสม่ำเสมอ มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง มีทีมที่พร้อมจะเข้าใจลูกค้า และผู้บริหารที่เข้าใจว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าคือการลงทุน เพราะการรักษาลูกค้าเดิมใช้งบประมาณน้อยที่สุดแต่ช่วยเพิ่ม Customer-Lifetime-Value ได้ถึง 2 เท่า
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัทฯ สามารถศึกษารายละเอียดได้ที่
- Facebook Page: Bluebik Group
- LinkedIn: Bluebik Group
- Telephone : +66 (0) 2 636 7011
- Mail : [email protected]
