ในปัจจุบัน ปฏิเสธไม่ได้ว่า ลูกค้าได้กลายเป็นศูนย์กลางของการทำธุรกิจ 4Cs หลักการตลาดที่นำเสนอโดย Robert F. Lauterborn เมื่อปี 1990 โดยมองจากมุมลูกค้าเป็นหลัก จึงได้รับการพัฒนาขึ้นมาจากหลัก 4Ps (Product, Price, Place, Promotion)

วันนี้เราจึงขอมาเล่าให้ฟังว่า 4Cs มีอะไรบ้าง และจะนำไปปรับใช้กับธุรกิจได้อย่างไร

⭐️ Consumer

แทนที่จะผลิตสินค้าขึ้นมาก่อนแล้วค่อยหาลูกค้า ต้องมองกลับกันว่า ลูกค้าอยากได้อะไร (Consumer wants and needs) แล้วสร้างสินค้านั้นขึ้นมา แม้สินค้ามีคุณภาพดีแต่ไม่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าก็ยากที่ผลตอบรับจะดี ดังนั้น สินค้าและบริการของเราจึงควรเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ หรือแม้กระทั่งแก้ปัญหาเล็กๆ ในใจลูกค้าได้

⭐️ Cost

Cost ในที่นี้หมายถึงมุมมองของลูกค้าที่มีต่อราคาสินค้าและบริการ ซึ่งไม่ได้หมายถึงแค่ราคาของตัวสินค้า (Price) แต่รวมถึงค่าใช้จ่ายแฝงที่ลูกค้าต้องเสียไปเพื่อให้ได้สินค้าชิ้นนั้นมา ไม่ว่าจะเป็นค่าเดินทาง ค่าที่จอดรถ รวมถึงค่าเสียเวลาในการซื้อสินค้า

นอกจากนี้ ความคุ้มค่าเมื่อเทียบระหว่างราคาสินค้าและคุณภาพที่ได้รับในมุมมองของลูกค้าก็สำคัญเช่นกัน การตั้งราคาจึงต้องสมเหตุสมผลกับคุณภาพตัวสินค้าและสอดคล้องกับ Position สินค้า เช่น สินค้าพรีเมี่ยมไม่ควรตั้งราคาต่ำจนเกินไป

⭐️ Convenience

ในยุคที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย ความสะดวกในการซื้อสินค้าหรือการเข้าถึงบริการจึงเป็นเรื่องสำคัญ ต้องคิดว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าซื้อของง่ายที่สุด ซึ่งไม่ใช่แค่การเพิ่มช่องทางการขายจากหน้าร้านไปสู่ออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ แอปพลิเคชั่น หรือโซเชียลมีเดียเท่านั้น แต่รวมถึงการเพิ่มบริการจัดส่งด่วนภายในวันเดียวเพื่อให้ลูกค้าได้รับสินค้าอย่างรวดเร็ว และเพิ่มความสะดวกในการชำระเงิน เช่น จ่ายเงินได้ผ่านบริการอีเพย์เมนต์หรือจ่ายเงินปลายทางได้ เป็นต้น

⭐️ Communication

ผู้บริโภคยุคใหม่เข้าถึงข้อมูลได้ง่ายกว่าในอดีต และมักหาข้อมูลออนไลน์ ดูรีวิวตามโซเชียลมีเดียก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า ดังนั้น การทำโปรโมชั่นหรือโฆษณาแบบเดิมๆ จึงไม่ได้ผลอีกต่อไป ทำให้ตัวธุรกิจต้องเข้าไปสื่อสารกับลูกค้าในหลายๆ ช่องทาง ทั้งผ่านการสื่อสารโดยตรงจากการพูดคุยเพื่อให้ข้อมูล ให้ความช่วยเหลือลูกค้า หรือสื่อสารทางอ้อมผ่านการทำ Content ไม่เพียงลูกค้าจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการเพิ่มขึ้น แต่ยังทำให้ธุรกิจเองได้เข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละกลุ่มมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่การสร้าง Brand Loyalty ในเวลาต่อไป

แต่นอกจาก 4Cs ที่กล่าวไปด้านบนแล้ว เราขอแนะนำ 4Cs อีกชุดที่เน้นไปที่กลยุทธ์การสื่อสารกับลูกค้าในการทำการตลาด นำเสนอโดย David Jobber และ John Fahy เมื่อปี 2009 ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการช่วยวาง Position แบรนด์ สร้างคุณค่าที่แบรนด์จะส่งมอบให้ลูกค้า และที่สำคัญคือทำให้ลูกค้าไม่ลืมแบรนด์

⭐️ Clarity

ความชัดเจนเกี่ยวกับแนวคิด เป้าหมาย หรือสิ่งที่ต้องการสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจ สามารถนำเสนอออกมาได้หลายรูปแบบ เช่น สโลแกน รูปภาพ หรือวิดีโอในแคมเปญโฆษณา แต่สิ่งสำคัญคือต้องทำให้คนเห็นเข้าใจง่าย และเข้าใจในทันที

⭐️ Consistency

ความสม่ำเสมอในการนำเสนอแนวคิด ตัวตน และเอกลักษณ์ของแบรนด์ เช่น การมี CI ที่ชัดเจนเพื่อให้ลูกค้าสามารถจดจำแบรนด์ได้ ซึ่งต้องสื่อสารออกมาให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันทุกช่องทาง ไม่ว่าจะทั้งผ่านการทำแคมเปญการตลาดหรือผ่านตัวสินค้า

⭐️ Credibility

ความน่าเชื่อถือในสายตาลูกค้า สร้างได้ด้วยการสื่อสารอย่างตรงไปตรงมา ไม่ฟังดูโฆษณาเกินจริงหรือไม่สมเหตุสมผลในความคิดของลูกค้า

⭐️ Competitiveness

ความสามารถในการแข่งขันในที่นี้ หมายถึงการสื่อสารเอกลักษณ์และจุดเด่นที่แตกต่างจากคู่แข่งรายอื่นๆ เพื่อสร้าง Brand Awareness ซึ่งต่อยอดไปสู่การเปลี่ยนให้ผู้บริโภคทั่วไปกลายเป็นลูกค้าได้ในอนาคต

ขอขอบคุณข้อมูลจาก marketingmix, smartinsights