Marketing Automation หรือการตลาดอัตโนมัติ คือการใช้เทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า ที่นำไปสู่การนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการได้ตรงตามความต้องการมากขึ้นกว่าเดิม
จากการเก็บข้อมูลพบว่า ธุรกิจที่ทำการตลาดอัตโนมัติ มีจำนวนผู้เข้าชม (leads) มากขึ้นถึง 80% และมีอัตราการเปลี่ยนผู้ชมเป็นลูกค้า (conversion) ได้มากขึ้นถึง 77%
Marketing Automation สร้างข้อได้เปรียบกว่าการทำการตลาดแบบเดิม ดังนี้
1. วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าได้แม่นยำ โดยสามารถแยกแยะกลุ่มลูกค้า (Segmentation) และเข้าใจความต้องการพิเศษของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
2. เกิด Economies of scale เพราะเสนอผลิตภัณฑ์บริการได้ตรงความต้องการมากขึ้น
3. ประหยัดเวลาทำงาน เพราะลดเวลาทำงานลงได้เมื่อมีระบบอัตโนมัติ เช่น การทำ campaign ที่สามารถตั้งค่าการโพสต์ไว้ล่วงหน้าได้
4. ข้อผิดพลาดในการทำงานลดน้อยลง เพราะใช้ระบบอัตโนมัติทำแทน
5. เก็บข้อมูลลูกค้าอัตโนมัติ ระบบสามารถเก็บข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้าใน sales funnel ทำให้สามารถวิเคราะห์และดูแลลูกค้าทั้งใหม่และเก่าไม่ให้หลุดหายไปไหนได้
ตัวอย่างเทคโนโลยีใหม่ ๆ ในการทำ Marketing Automation
1. IoT ผสมผสานกับ 5G ทำให้เกิดกลยุทธ์การตลาดที่นำไปสู่การขายรูปแบบใหม่ อย่างการจับตำแหน่งลูกค้าแบบเรียลไทม์เพื่อเสนอบริการที่เหมาะสม เช่น สายการบินที่มีการวางระบบอัตโนมัติติดตามให้ความช่วยเหลือเมื่อลูกค้ามีแนวโน้มที่จะตกเครื่อง โดยวิเคราะห์จากพฤติกรรมลูกค้าที่เช็คอินสายเป็นประจำ และการติดตามการเดินทางของลูกค้าผ่าน GPS ทำให้ทราบว่าลูกค้ายังมาไม่ถึงสนามบิน จากนั้นระบบจะทำการส่งข้อเสนอบริการที่เหมาะสมกับลูกค้า ณ เวลานั้น ให้ลูกค้าสามารถซื้อ Fast Track สำหรับเช็คอินได้ วิธีการดำเนินกลยุทธ์ลักษณะนี้นับเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยแก้ปัญหาเฉพาะบุคคลได้เป็นอย่างดี และยังสามารถเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจได้ในเวลาเดียวกัน
2. AI ควบคู่กับ Big data วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าใน Sales funnel เพื่อสังเกตพฤติกรรมลูกค้าในแต่ละ stage และวินิจฉัยสาเหตุที่ลูกค้าหายไประหว่างทาง เช่น ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ใช้ AI และ Big data ในการคำนวณพร้อมวิเคราะห์ถึงสิ่งที่แฝงอยู่ในการเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของลูกค้า หรือสามารถทำให้ลูกค้าที่ไม่ซื้อบ้านกลับมาซื้อได้ จากการวินิจฉัยสาเหตุที่ลูกค้าหายไป และนำเสนอโปรโมชั่นที่ตรงใจลูกค้ามากที่สุด
3. Voice chatbot อีกขั้นของการพัฒนา Chatbot ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และไม่รบกวนเวลาของลูกค้ามากเกินไป เช่น การใช้เสียงสั่งแทนการพิมพ์คุยกับบอท รวมทั้งยังเป็นเครื่องมีอที่ผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีและความเป็นมนุษย์ได้ค่อนข้างลงตัว
