“Mobile Banking เป็นแอปฯระดับ Critical ของทุกธนาคาร เพราะเป็นแอปฯเรือธงที่ทุกธนาคารให้ความสำคัญเป็นอันดับหนึ่ง เราจึงรู้สึกภูมิใจทุกครั้งที่ได้เข้าไปทำโปรเจกต์ด้าน Mobile Banking ที่มีความท้าทายสูงให้กับลูกค้า” คุณป้อม-รัฐพล Deputy Head of Business Solution แห่งทีม Tech Solution Delivery จาก Bluebik Vulcan กล่าว
เขาคนนี้ทำหน้าที่ดูแลทีม Business Analyst (BA) และ System Analyst (SA) โดยตรง และยังได้ดูแลโปรเจกต์ Mobile Banking ของธนาคารชั้นนำในประเทศไทยมาแล้วหลายแห่ง ซึ่งแน่นอนว่าเป็นโปรเจกต์สำคัญที่คนสายไอทีต้องอยากทำสักครั้งหนึ่งในชีวิต เพราะนั่นหมายถึง คุณกำลังสร้างผลงานที่มีผู้ใช้หลักล้านคน และสิ่งที่คุณทำกำลังจะกลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของผู้คนนับล้านเหล่านั้น
โอกาสนี้เราจึงเชิญคุณป้อมมาบอกเล่าประสบการณ์และความท้าทายในการดูแลโปรเจกต์ Mobile Banking และวิธีคุมทีมเพื่อสร้าง Legacy ในธุรกิจธนาคารที่สร้าง Impact เป็นวงกว้างในประเทศไทย แง่มุมทั้งหมดจะเป็นอย่างไร ติดตามได้ในบทความนี้
Mobile Banking: โอกาสสำคัญของคนทำงานสายไอที
คุณป้อมบอกเล่าถึงจุดเริ่มต้นในการได้ทำโปรเจกต์ Mobile Banking สุดหินงานหนึ่ง ซึ่ง ณ เวลานั้น เขาและทีมยังไม่เคยจับงานด้านนี้มาก่อน แต่ทุกคนก็พร้อมใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมและฝึกฝนทักษะการเขียนโค้ดจนสามารถผ่านงานนั้นมาได้ และกลายเป็น Portfolio ที่ทุกคนภาคภูมิใจจนถึงตอนนี้
“ตอนนั้นเราได้รับมอบหมายให้ทำ Mobile Banking ของธนาคารเจ้าหนึ่งที่มาพร้อมเวลาที่จำกัด ซึ่งทีมของเรายังเขียนโค้ด Mobile Banking ไม่ค่อยคล่องเท่าไรนัก แต่ทุกคนก็เรียนรู้เพิ่มเติม และสามารถส่งมอบงานจนสำเร็จ ซึ่งใน 10 ปีถัดมา เมื่อเราได้รับโปรเจกต์ Mobile Banking เข้ามาอีก เรามีความพร้อมมากขึ้น เพราะทีมที่ทำงานด้วยกันยังเป็นทีมเดิมและทุกคนต่างได้เรียนรู้และพัฒนาตัวเองอยู่เสมอ”
“จริงๆ แล้วมีคนทำงานสายไอทีไม่กี่คนที่ในชีวิตหนึ่งจะได้ทำ Mobile Banking เพราะฉะนั้น เมื่อโอกาสมาแล้ว เราจึงอยากลงมือทำดูสักครั้ง” เขากล่าวถึงเหตุผลที่ตัดสินใจรับงานแรกเมื่อสิบปีก่อน
“ทุกอย่างในงาน Mobile Banking จะมาพร้อมระยะเวลาที่กำหนดอย่างชัดเจนแล้ว เพราะเวลาที่ธนาคารแห่งประเทศไทยประกาศกฎใหม่ขึ้นมา ทุกธนาคารจำเป็นต้องตอบสนองนโยบายโดยเร็วที่สุด ดังนั้นมันคือความสนุกของการได้ร่วมมือกันระหว่างทีมงานของเราและทีมของธนาคารที่มีสมาชิกร่วมร้อยคน ทุกคนลงแรงกันเต็มร้อยมาก”
และเมื่อโอกาสมาถึง สิ่งสำคัญที่ต้องสร้างให้ได้ก็คือ Trust หรือความไว้เนื้อเชื่อใจจากลูกค้า เพื่อที่จะได้รับโอกาสในครั้งถัดๆ ไป
“สิ่งที่ผมบอกกับทีมทุกคนเสมอคือ หัวใจสำคัญของเรานั้นได้แก่ Professional และ Ownership ความเป็น Professional คือเราต้องทำงานแบบ Proactive มีการศึกษาหาความรู้เพิ่มเติมตลอดเวลา ส่วน Ownership ก็คือ สิ่งไหนที่เราทำ ให้มองว่างานนั้นเป็นของของเราเอง ซึ่งจะส่งผลดีต่อวิธีคิดในการทำงาน เพราะทำให้เราคิดเผื่อลูกค้า และคิดถึงการต่อยอดนวัตกรรม”
“หากเราได้ทำ Mobile Banking สักแอปฯหนึ่ง แล้วเห็นคนใช้แอปฯนั้นๆ ที่เราทำ เราจะรู้สึกใจฟูมาก เพราะเรารู้สึกว่านี่คืองานของเรา นี่แหละคือ Ownership แล้วพอเกิดความรู้สึกแบบนี้ขึ้นมาครั้งหนึ่ง มันก็จะดำเนินต่อไปเรื่อยๆ พอถึงงานหน้าเราก็ใส่เต็มเหมือนเดิม เพราะเรารู้สึกว่าเราเป็นเจ้าของงาน”
ไม่เพียงเท่านั้น เขายังเสริมอีกว่า
“ทุกครั้งที่จะเริ่มต้นโปรเจกต์ เราจะชี้ให้ทีมเห็นถึง Impact ที่จะเกิดขึ้นทุกครั้ง เพื่อให้ทุกคนมองเห็นเป้าหมายเดียวกัน การทำงานของเรามันเหมือนวงออร์เคสตรา แต่ละคนอาจจะเล่นเครื่องดนตรีคนละชนิดกัน หรืออาจมีการ Improvise ระหว่างทาง แต่ทั้งหมดเกิดขึ้นภายใต้เป้าหมายเดียวกันและธีมเดียวกัน”
สารพัดความท้าทายในการทำ Mobile Banking
แน่นอนว่าเมื่อเป็นแอปฯที่มีผู้ใช้ในหลักล้าน อีกทั้งยังเป็นระบบการเงินที่มีความซับซ้อนสูง ความท้าทายในเนื้องานจึงเกิดขึ้น โดยคุณป้อมได้บอกเล่าให้เราเห็นความท้าทายในภาพรวมเอาไว้ว่า
“ความท้าทายอย่างแรกของ Mobile Banking ก็คือเรื่อง ‘ระบบ’ มันต้องใช้งานง่ายเพราะมีผู้ใช้ระดับล้านๆ คน ถัดมาคือเรื่อง ‘ความปลอดภัย’ แอปฯต้องมาพร้อมความปลอดภัยสูงสุด ขณะเดียวกันก็ต้องไม่ยุ่งยาก ส่วนเรื่องที่สามคือ ‘ประสิทธิภาพ’ นั่นคือกดแล้วต้องแสดงผลทันที การที่เราทำสามข้อนี้ให้ได้ นั่นหมายถึงการได้รับความไว้เนื้อเชื่อใจจากลูกค้า”
“และอีกหนึ่งความท้าทายก็คือเรื่อง ‘เวลา’ เราต้องส่งมอบงานภายในเวลาที่ค่อนข้างจำกัด เมื่อมีการปล่อยตัวแอปฯสู่สาธารณะแล้ว ทุกฟีเจอร์จะต้องใช้ได้เป็นอย่างดี และหลายครั้งก็มีเงื่อนไขสำคัญอย่าง ภาษาในการเขียน Code ที่ลูกค้าเคยใช้มาก่อนหน้านั้น มีครั้งหนึ่งที่ทางผู้ผลิตไม่ได้ให้การ Support ภาษานั้นต่อ ทำให้ไม่มี Security Patch ที่จะมารองรับปัญหาด้านความปลอดภัยที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต ดังนั้นจึงต้องเขียน Code ขึ้นมาใหม่โดยใช้ภาษาอื่นที่ทางผู้ผลิตยังมีการ Support เพื่อขึ้นแอปฯใหม่ให้ทันในระยะเวลาที่ธนาคารแห่งประเทศไทยกำหนด ถ้าเราขึ้นไม่ทัน ก็จะไม่เป็นไปตามนโยบายของธนาคารแห่งประเทศไทย และต้องนำแอปฯลง ไม่สามารถให้บริการได้ ซึ่งจะส่งผลกระทบกับคนจำนวนมากอย่างแน่นอน”
Super App เทรนด์แห่งยุคที่บางครั้งก็เปรียบเหมือน ‘ภูเขาน้ำแข็ง’
แต่ก่อน เราอาจจะเห็นองค์กรหนึ่งๆ มีหลายแอปฯที่ให้บริการแตกต่างกัน แต่คุณป้อมบอกเล่าว่าเทรนด์ของปัจจุบันนี้คือการรวมทุกแอปฯเข้าไว้ด้วยกัน ให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงบริการที่หลากหลายได้ในแอปฯเดียว และนั่นคือพันธกิจของ Mobile Banking ในยุคปัจจุบัน ซึ่งทีม Bluebik Vulcan เองก็มีประสบการณ์ในการทำ Super App เช่นกัน
“มีโปรเจกต์หนึ่งที่เราต้องทำ Super App นั่นคือการรวมสองแอปฯ เข้าด้วยกัน แอปฯหนึ่งเป็นเรื่องกองทุนรวม ส่วนอีกแอปฯหนึ่งเป็นเรื่องกองทุนสำรองเลี้ยงชีพ จากที่ก่อนหน้านั้น ถ้าอยากรู้ว่าเราลงทุนไปในสัดส่วนกองละเท่าไร ผู้ใช้ต้องโหลดสองแอปฯ ลงชื่อเข้าใช้ (Log In) ในแต่ละแอป แล้วใช้เครื่องคิดเลขบวกเอง ซึ่งเป็นเรื่องยุ่งยาก ดังนั้นเราต้องทำให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงบริการทั้งหมดนี้ภายใน Super App ที่มีการรวมพอร์ตการลงทุนเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อแก้ปัญหาให้ผู้ใช้ที่มีผลิตภัณฑ์ทางการเงินหลากหลาย”
“ก่อนอื่นเราต้องตีโจทย์ว่าจะรวมระบบด้านความปลอดภัย (Security) ของการลงชื่อเข้าใช้จากสองที่เข้าไว้ด้วยกันอย่างไร และต้องทำให้ Seamless มากที่สุด เราต้องสร้าง Innovation นั้นขึ้นมา เนื่องจากเป็นการรวมพื้นที่การใช้งานด้านหน้า (Frontend) แต่ส่วนของ Backend ยังต้องใช้ส่วนเดิม เลยค่อนข้างเป็นเหมือนเส้นสปาเก็ตตี้อยู่เหมือนกัน แต่เราก็ผ่านมันมาได้”
ไม่เพียงเท่านั้น การเข้าไปทำโปรเจกต์หนึ่งๆ ทีมยังต้องเข้าไปศึกษาค้นคว้าระบบเก่าที่เริ่มต้นมาโดยทีมอื่นอย่างละเอียด
“การรวม Super App เราต้องไปศึกษา Business เดิมของแต่ละแอปฯก่อน ซึ่งบางที Software House ที่ทำมาก่อนอาจจะไม่ได้ทำเอกสารเอาไว้ เราก็ต้องเปิด Source Code มาแกะเอง และความบันเทิงก็คือบางที Source Code ที่เราได้มา ไม่ตรงกับที่อยู่บน Production ด้วย เราก็ต้องช่วยเขาชันสูตรทั้งหมดอีกที”
“นอกจากที่เราต้องปรับปรุงแอปฯ ตาม UX/UI ใหม่ของลูกค้า เรายังต้องเข้าไปดูด้วยว่า Business เดิมเป็นอย่างไร เพราะสิ่งที่ลูกค้าเห็นอาจจะเป็นแค่ยอดภูเขาน้ำแข็ง ลึกลงไปยังมีสิ่งที่ต้องทำอีกเยอะ อย่าง Mobile Banking ของลูกค้าเจ้าหนึ่งที่เขาใช้มาร่วมสิบปีแล้ว เปลี่ยนมาหลายรุ่น ตั้งแต่ผู้ใช้คนแรกจนถึงผู้ใช้คนปัจจุบัน ก่อนหน้านั้นเขาอาจจะไม่มี Spec ดังนั้น System Analyst ของเราต้องอ่านจาก Code และวิเคราะห์ว่าถ้าที่มาเป็นแบบนี้ เราต้องทำงานอะไรต่อบ้าง จากนั้นก็เขียนเป็น Flow ให้นักพัฒนา (Developer) นำไปทำต่อ และตอนส่งงานเราก็ต้องทำเอกสารไว้ให้เขาเสร็จสรรพ ให้ลูกค้าได้รู้ว่าภูเขาน้ำแข็งทั้งก้อนนั้นคืออะไร”
และแน่นอนว่าทีม Bluebik Vulcan เลือกใช้วิธีทำงานแบบ Agile ซึ่งทำให้มีการตรวจสอบทีละจุด ทีละขั้นตอนและเมื่อมีความเห็นและข้อเสนอแนะเข้ามาก็จะนำไปสู่การปรับแก้ในทันทีก่อนจะไปสู่ขั้นต่อไป โดยหลักการสำคัญคือการทำให้งานนี้ให้ยั่งยืนและง่ายต่อการต่อยอด (Sustainable) ที่สุด
“งานที่เราทำให้ลูกค้าคือการเข้าไปช่วยแก้ปัญหา และทำให้แอปฯสามารถต่อยอดได้ จากโครงที่เราทำไว้ ถ้ามีแต่ละ Module เพิ่มขึ้นมา ก็ต้องสามารถเพิ่มขึ้นได้โดยง่ายและไม่กระทบกับโครงเดิม การเพิ่มฟีเจอร์เล็กๆ น้อยๆ ต้องไม่ใช่การรื้อใหม่ทั้งแอปฯ เราต้องออกแบบไว้เพื่อการต่อยอด เราต้องออกแบบเผื่ออนาคต ซึ่งแน่นอนว่าทำได้ยากกว่าการทำแบบถูกๆ แล้วจบไว แต่ที่เราทำมันคือเจ็บแต่จบ”
Deployment Day = วันรวมใจ
Mobile Banking เป็นแอปฯที่มีผู้ใช้งานแทบจะตลอดเวลา และนั่นหมายถึงว่าทีมงานจำเป็นต้องเตรียมความพร้อมอยู่เสมอ เพื่อจบงานได้อย่างงดงาม ดังนั้นวัน Deployment จึงไม่ต่างจากวันรวมใจของคนทำงานในโปรเจกต์ทุกคน
“สิ่งหนึ่งที่เราภาคภูมิใจคือความสนิทสนมกลมเกลียวภายในทีม โดยปกติเราช่วยเหลือกันอยู่แล้ว เราพร้อมจะอยู่ด้วยกันและช่วยกัน อย่างวัน Deployment จริงๆ แล้วอยู่แค่ทีมนักพัฒนาก็ได้ แต่เราอยู่ด้วยกันทั้งหมดเลย โดยเราจะมีการทำ Deployment Plan กับลูกค้า เช่นว่า หลังสามทุ่มเราจะเริ่มปิดระบบแล้วก็มีการ Backup ข้อมูล จากนั้นเราก็จะเข้าสู่ขั้นตอนถัดไป ลงโปรแกรมนี้ ลงสคริปต์ตัวนี้ เราอาจจะเปิดมาอีกทีตอนเที่ยงคืน แล้วนั่นคือเวลาที่ลูกค้าจะได้เข้ามาทดสอบ ถ้าผ่าน เราก็จะไปต่อในขั้นต่อไป ถ้ายังไม่ผ่านก็เอาของเดิมกลับมาแล้วแก้ใหม่”
คุณป้อมยังเล่าถึงความสนุกและความท้าทายในกรณีความผิดพลาดที่ไม่คาดฝัน เช่นครั้งหนึ่งที่ Deploy เสร็จในเวลาตีสามและเขากำลังขับรถกลับบ้าน ระหว่างที่กำลังใกล้ถึงบ้าน คนจาก Data Center ก็โทรแจ้งว่ามีเคสเร่งด่วนซึ่งเกิดจากระบบภายใน เขาก็จำเป็นต้องขับรถกลับมาเพื่อแก้ไขให้เสร็จ ซึ่งในแง่หนึ่งนี่คือการทำงานหนักโดยแท้จริง แต่สำหรับคุณป้อม เขาให้ความสำคัญกับวิธีการทำงานและเวลาที่ยืดหยุ่น เขาเองรวมถึงทีมสามารถจัดสรรเวลาของตัวเองได้ ดังนั้นแล้ว การขับรถกลับไปแก้ไขงานให้เรียบร้อยนั้นกลับเป็นสิ่งที่เขารู้ว่าต้องทำ
“การกำหนดเวลาทำงานตายตัว ผมมองว่าเราไม่ได้ใจคน เพราะเมื่อไหร่ที่เราจำเป็นต้องขอให้เขาทำงานนอกเวลา เขาจะไม่เห็นความจำเป็นว่าต้องทำให้ ต้องยอมรับว่าด้วยงานของเรา ยังไงก็ต้องมีการทำงานนอกเวลาอยู่แล้ว อย่างที่เราทำแอปฯของธนาคาร ที่มีผู้ใช้งานตลอด 24 ชั่วโมง และหากต้องมีการ Deploy ในช่วงกลางคืน เราก็ต้องจัดการให้ได้ตามระยะเวลาที่กำหนด เพื่อที่ว่าในตอนเช้า ผู้ใช้จะสามารถใช้งานแอปฯได้อย่างราบรื่น”
ในคืนที่เขาต้องขับรถกลับไปแก้งาน เขาต้องทำให้จบก่อน 8 โมงเช้า เนื่องจากเป็นระบบของผู้ใช้ที่เป็นองค์กร ถ้าไม่อย่างนั้น องค์กรจะไม่สามารถโอนเงินเดือนได้ ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อคนจำนวนมากอย่างมหาศาล
“วันนั้นผมรู้สึกดีใจที่กำลังขับรถอยู่ตอนเขาโทรมา ไม่อย่างนั้นถ้าถึงเตียงก็อาจจะไม่ได้รับโทรศัพท์แล้ว และหลายคนก็อาจจะเดือดร้อนติดขัดในเช้าวันนั้น” เขากล่าว ซึ่งเป็นการตอกย้ำว่างาน Mobile Banking ไม่ได้เป็นเพียงงานเขียนโค้ด แต่เป็นการสร้างผลงานที่ส่งผลกระทบต่อคนจำนวนมหาศาล ที่แม้จะมาพร้อมความกดดันแต่ก็เต็มไปด้วยโอกาสในการเติบโตที่สูงลิ่ว
BA/SA the Next-Gen
และจากประสบการณ์การทำ Mobile Banking รวมถึงอีกหลากหลายโปรเจกต์ที่ทั้งสนุกและท้าทาย คุณป้อมเองอยากให้คนทำงานรุ่นถัดๆ ไปได้มีโอกาสเติบโตผ่านงานเหล่านี้ได้ไม่ต่างจากเขา
“เราหา Successor อยู่ตลอด… ดังนั้นเมื่อเจอคนในทีมที่ดูมีศักยภาพ เราก็จะโค้ชเขาเต็มที่ และเราจะมองด้วยสายตาในการประเมินเสมอ ไม่ใช่เพื่อติหรือจับผิด แต่เพื่อดูว่าเขาพร้อมที่จะได้เลื่อนขั้นหรือยัง เพราะนั่นคือโอกาสสำคัญของพวกเขา”
“อีกทั้งในการโค้ชที่ผมพูดถึง มันคือการคอยพูดคุยกัน ซึ่งไม่ใช่แค่เรื่องงาน บางทีเราคุยกันเรื่องภาวะสุขภาพจิตด้วย ว่าเขาโอเคมั้ย ไหวหรือเปล่า เราต้องคอยดูแลเขา ผมเชื่อว่าถ้าเราสามารถดูแลเขาให้เหมือนเป็นส่วนหนึ่งในครอบครัว เขาก็จะเต็มที่กับงานได้ เพราะเขาไม่มีอะไรต้องห่วง เมื่อเขาทำงานได้ดี เราก็พร้อมผลักดันให้เขาได้รับการเลื่อนขั้นภายในทีมก็มีความอบอุ่นและความไว้วางใจกัน พร้อมจะสู้ไปด้วยกัน ทั้งหมดนี้จะทำให้เขาอยากเต็มที่กับงานในปีต่อๆ ไป”
และอย่างที่ คุณป้อม เคยบอกเล่าเอาไว้ในบทความ ‘เปิดสูตรการสร้าง Legacy ให้ธุรกิจ BA/SA ตามแบบฉบับของ Bluebik Vulcan’ อีกสิ่งที่เขาตั้งใจก็คือการส่งต่อ ‘วิธีการทำงาน’ และ ‘แนวคิด’ ให้คนทำงานรุ่นถัดๆ ไปสามารถนำไปใช้ได้ ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่การสร้างมาตรฐานในการทำงาน การจัดการข้อมูลและเอกสาร จนถึงวิธีการดูแลลูกค้า ไม่เพียงเท่านั้นการที่หัวหน้าให้โอกาสพนักงาน คอยดูแลเอาใจใส่สุขภาพจิตของทีมงาน ก็จะทำให้พวกเขาสามารถเติบโตเป็นผู้นำที่ดีและส่งต่อแนวคิดการให้โอกาสกับคนทำงานคุณภาพรุ่นถัดไป ให้พร้อมสร้าง Impact ให้แก่สังคม ทั้งผ่านธุรกิจธนาคารและธุรกิจอื่นๆ ที่รออยู่มากมายในอนาคตข้างหน้า
หากคุณอยากทำงานที่สร้าง Impact และ Legacy ให้แก่สังคมเช่นเดียวกับคุณป้อม เราอยากชวนคุณมาเป็นทีม Bluebik ด้วยกัน ดูตำแหน่งงานที่เปิดรับสมัครได้ที่ https://bluebik.com/th/job/
