ในยุคของ Digital Transformation หนึ่งในหัวข้อที่ได้รับความสนใจมากที่สุดคือ User Experience หรือที่เรียกแบบย่อว่า UX เนื่องจากเป็นจุดที่ธุรกิจของเราจะได้เข้าไปมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้งานบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น หน้าเว็บไซต์ แอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน หรือ การบริการทางออนไลน์ต่าง ๆ เป็นต้น

การพัฒนา UX ที่ดีคือ การนำทางให้ผู้ใช้งานบรรลุจุดประสงค์ที่ต้องการ บนแพลตฟอร์มธุรกิจของเรา เช่น เมื่อมีลูกค้าที่ชื่นชอบการช้อปปิ้งออนไลน์ หน้าที่ของ UX Designer คือออกแบบประสบการณ์ โดยหนึ่ง สร้างการสื่อสารในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (What they want to do) เช่น การให้ข้อมูลสินค้า และ สอง นำทางไปในสิ่งที่ธุรกิจต้องการ (What we want them to do) เช่น กดปุ่มซื้อบนหน้าเว็บไซต์ เป็นต้น

ดังนั้นการเข้าใจลูกค้าคือหัวใจสำคัญของการออกแบบ UX เพื่อให้สามารถบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้ โดยมี 4 วิธีพื้นฐานที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณมอบประสบการณ์กับลูกค้าได้อย่างตรงใจ

1. Take Action จำลองเป็นลูกค้าเอง

วิธีที่ง่ายที่สุดในการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าคือการสวมบทเป็นลูกค้าด้วยตัวเอง แล้วลองศึกษาดูว่า เมื่อเราเป็นลูกค้า เราจะต้องการอะไรบ้าง และจะมีอะไรที่จะช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว

2. Get Emotion สร้างเรื่องราว

ในเชิงของการตลาดลูกค้ามัก “อิน” ได้ง่าย เมื่อมีเรื่องอารมณ์มาเกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็น ความตื่นเต้น ความหรูหรา ความสงบ หรือ ความเศร้า ล้วนแต่เป็นปัจจัยที่ลูกค้าจะรับรู้ได้ว่าเราต้องการสิ่งนั้นไปเพื่ออะไร ดังนั้นในเชิงของ UX คือการออกแบบประสบการณ์ว่าลูกค้าจะต้องเจอกับอะไรบ้างเพื่อให้ได้อารมณ์ตามที่ต้องการ เช่น สี CI ที่ใช้ เสียงและภาพประกอบ เพื่อเล่าเรื่องราวของธุรกิจให้ลูกค้าเข้าใจ

3. Start Sketching ลองวาดบนกระดาษ

แม้จะดูตลกไปหน่อยเมื่อพูดเรื่อง Digital แต่ยังคงทำงานบนกระดาษ ถึงอย่างนั้นก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าการร่างดราฟแรกบนกระดาษเป็นวิธีที่ง่ายและแก้ไขได้เร็วที่สุด เพื่อให้เห็นภาพรวมเบื้องต้น โดยก่อนที่จะเริ่มพัฒนา ให้ลองวาด UX flow ออกมาก่อน หรือเป็น Post-it แปะบนกระดานก็ได้ เพื่อให้ง่ายต่อการทำงานเป็นทีม

4. Test Early พร้อมแก้ไขเสมอ

พฤติกรรมลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และ UX ก็เช่นกัน วิธีหนึ่งที่หลายองค์กรมักใช้กันคือ A/B Testing เป็นการจำลองการสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างภายใต้กลุ่มลูกค้าเดิม แล้วสังเกตพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลง เพื่อช่วยในการตัดสินใจว่า UX แบบใดตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีกว่ากัน หรือถ้าองค์กรไหนกังวลเรื่องต้นทุนจะสูงเกินไป สามารถลองทำ A/B Testing แบบง่ายๆ กับทีมของเราหรือพนักงานในองค์กรเราเองก่อนก็น่าสนใจเหมือนกัน

source: Think with Google

• Facebook Page: Bluebik Group
• LinkedIn: Bluebik Group
• Telephone : +66 (0) 2 636 7011
• Mail : [email protected]