หลายปีที่ผ่านมา ผู้ขับเคลื่อนองค์กรชั้นนำต่างเล็งเห็นความจำเป็นต่อการเปลี่ยนผ่านไปสู่ความเป็นดิจิทัล และมุ่งมั่นที่จะวางรากฐานในการทำธุรกิจแห่งอนาคตให้เป็น Digital-First Company เพื่อรับมือกับความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ และพฤติกรรมของคน New Generations โดยยกระดับความสามารถในการสร้างความยืดหยุ่นควบคู่กับการเติบโตขององค์กร และสร้างความแข็งแกร่งให้ระบบนิเวศของธุรกิจ ผ่านการนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีเข้ามาเป็นกลไกขับเคลื่อน และตอบสนองต่อความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในธุรกิจ 

Digital Product คืออะไร 

กนกรัตน์ บุญลีชัย Associate Director, Management Consulting, Bluebik Group PLC. ให้ความเห็นว่า หนึ่งในแนวทางการเพิ่มศักยภาพของธุรกิจ คือ การพัฒนา Digital Platform หรือ Super App ของตนเอง เพื่อให้สามารถเป็นช่องทางในการเชื่อมต่อกับ ไลฟ์สไตล์ของลูกค้ารุ่นใหม่ และเพิ่มโอกาสในการเติบโตร่วมกับพันธมิตรได้เต็มรูปแบบ 

หากอธิบายอย่างรวบรัด Digital Product คือ สินค้าและบริการที่อยู่ในรูปแบบดิจิทัล ซึ่งครอบคลุมหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นแอปพลิเคชัน เว็บไซต์ หรือบริการสมัครสมาชิกต่างๆ บนช่องทางออนไลน์ โดย Digital Product ไม่เพียงเป็นช่องทางเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ เท่านั้น แต่ยังเปิดโอกาสสร้างธุรกิจอีกมากมาย ที่สามารถต่อยอดไปจากผลิตภัณฑ์และบริการที่มีอยู่ขององค์กร 

อย่างไรก็ตาม การพัฒนา Digital Product มีกับดักการพัฒนาหลายส่วน และมีหลายองค์กรที่พัฒนาแล้วแต่กลับไม่ได้สร้างความสำเร็จทางธุรกิจอย่างที่คาดหวัง คำถามคือ จะเริ่มต้นการพัฒนา Digital Product อย่างไรให้การพัฒนาสำเร็จ สามารถเติบโตและสร้างความแตกต่าง พร้อมสำหรับการแข่งขันในตลาด 

เจาะลึก 3 ปัจจัยปิดจุดอ่อนพัฒนา Digital Product 

จากประสบการณ์การพัฒนา Digital Product ของ บลูบิค (Bluebik) พบว่า ปัจจัยความสำเร็จในการพัฒนาและปล่อยผลิตภัณฑ์สู่ตลาด ประกอบด้วย 3 ส่วน ได้แก่ การวางกลยุทธ์บริหารจัดการโครงการเชิงกลยุทธ์ด้วยแนวคิด Value-Driven การพัฒนาโครงสร้างและ Technical Solution อย่างครอบคลุม รวมถึงการเตรียมพร้อมด้านกระบวนการทำงานและการทำการตลาด 

โดยทั้ง 3 ปัจจัยนี้จะช่วยให้องค์กรสามารถออกแบบและส่งมอบผลิตภัณฑ์ได้ตอบโจทย์ความต้องการของตลาด และสามารถสร้างคุณค่าทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์ได้ และในทางกลับกันยังเป็นปัจจัยที่มักถูกมองข้ามจนกลายเป็นจุดอ่อน ที่ทำให้การพัฒนา Digital Product ขององค์กรยังไม่ประสบความสำเร็จด้วยเช่นกัน 

1. วางกลยุทธ์บริหารจัดการโครงการด้วยแนวคิด Value-Driven (Value-Driven Project Management)  

• กำหนด Prioritization Procedure ที่ชัดเจน  

หนึ่งในกิจกรรมหลักของการดำเนินโครงการด้วยแนวคิด Value-Driven ย้ำเตือนถึงจุดมุ่งหมายในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ร่วมกันกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นประจำ ซึ่งจะช่วยสร้างความสมดุลในการพัฒนาให้ผลิตภัณฑ์ 

• บริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียผ่านการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ 

การพัฒนา Super App มักเกี่ยวกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายฝ่าย ทั้งทีมงานที่ดูแลมุม Business, IT, Data และพันธมิตรทางธุรกิจอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง จึงจำเป็นต้องบริหารจัดการความคาดหวัง สื่อสารกระบวนการและความคืบหน้าให้ทุกฝ่ายมองเห็นภาพรวม รวมถึงต้องได้รับข้อมูลที่จำเป็นต่อการดำเนินโครงการที่สอดคล้องกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบทการทำงานแบบ New Normal ที่ทีมงานอาจมี Time Zone ในการทำงานที่แตกต่างกัน  

นอกจากการสื่อสารระหว่างทีมงาน เรื่องการสื่อสารในรูปแบบ Top-Down และ Bottom-Up ก็มีความสำคัญและท้าทายไม่แพ้กัน เนื่องจากชุดข้อมูล เนื้อหาการนำเสนอ และการกำหนดความถี่ในการสื่อสารย่อมต่างกัน 

• บริหารจัดการความเสี่ยงของโครงการอย่างใกล้ชิด 

ความไม่แน่นอนในหลายส่วนสามารถเกิดขึ้นได้ ทั้งเรื่องความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และด้าน Technical Solution ที่หลากหลาย และซับซ้อนอย่างมาก โดยผู้รับผิดชอบดูแลบริหารจัดการภาพรวมโครงการ ต้องสามารถคาดคะเนความเสี่ยงและระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้น พร้อมออกแบบแนวทางในการป้องกัน รวมถึงกลยุทธ์ในการรับมือและบรรเทาผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วทันการณ์ 

2. พัฒนาโครงสร้างและบริหารจัดการ Technical Solution ต่างๆ อย่างครอบคลุม (Technical Management)  

• วางระบบการเชื่อมต่อกับ Existing Systems 

Super App จะพัฒนาได้สมบูรณ์ต้องอาศัยการเชื่อมต่อกับระบบสำคัญหลักขององค์กร เช่น ระบบบริหารจัดการลูกค้า ระบบบริหารจัดการข้อมูล ระบบการตลาดอัตโนมัติ เป็นต้น ซึ่งระบบต่างๆ เหล่านี้มักมีโครงสร้างที่ซับซ้อน เป็นเหตุให้โครงการการพัฒนาจึงควรจะมีผู้เชี่ยวชาญที่มีความรู้ความเข้าใจในการออกแบบเชื่อมโยงโครงสร้างเหล่านี้เข้าด้วยกัน 

• มีกระบวนการตรวจสอบคุณภาพก่อนส่งมอบ  

ตรวจสอบคุณภาพผลิตภัณฑ์ที่ส่งมอบว่าใช้งานได้จริง ไม่ติดปัญหา สร้างความมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์มีความน่าเชื่อถือ ปลอดภัย และตอบสนองได้ตรงตามความต้องการของผู้ใช้งาน ทั้งในเชิงของฟังก์ชันการทำงาน การออกแบบ UX/UI และในเชิงระบบ 

• ต้องออกแบบ Technical Solution ให้มีความสามารถในการ Scalability 

การวางแผนพัฒนา Digital Product จำเป็นต้องมีการวางกลยุทธ์ด้าน User Acquisition และ User Engagement ที่มากขึ้นในอนาคต หมายความว่า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ควรพิจารณาเรื่องเทคโนโลยีที่มีความสามารถรองรับ Traffic ของผู้ใช้งาน และปริมาณข้อมูลที่จะเพิ่มมากขึ้น สอดคล้องกับแผนการเติบโตตามกลยุทธ์ที่ได้วางไว้ได้  

โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับ Super App ที่มีแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทั้งในเชิงความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา การพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง ปริมาณการทำธุรกรรมต่อวันที่สูงขึ้น และพันธมิตรทางธุรกิจที่มีจำนวนที่มากขึ้น 

ดังนั้นจึงมีความจำเป็นที่จะต้องมีผู้เชี่ยวชาญในการวางรากฐาน มีการออกแบบและใช้เทคโนโลยีที่รองรับการเติบโต และการขยายตัวของความต้องการต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

3. เตรียมพร้อมด้านกระบวนการทำงานและการทำการตลาด (Marketing and Operation Readiness) 

ทั้งในแง่การสร้างภาพลักษณ์แบรนด์ การสื่อสารทางการตลาด และมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า 

• วางแผนการสื่อสารทางการตลาดและแผนการในการทำให้ลูกค้ารู้จัก 

หนึ่งในปัจจัยที่มีผลต่อความสำเร็จของการพัฒนา Digital Product คือแผนสื่อสารทางตลาดเพื่อสร้างการรับรู้ สร้างความน่าสนใจให้ลูกค้าสามารถจดจำภาพลักษณ์แบรนด์ได้ ซึ่งจะมีผลต่อยอดไปสู่การตัดสินใจใช้งานในที่สุด  

• ออกแบบประสบการณ์ใช้งานลูกค้าอย่างไร้รอยต่อครบวงจร (End-to-End Flow) 

ธุรกิจส่วนใหญ่มักให้ความสำคัญกับการออกแบบให้ Super App ใช้งานได้ตามจุดประสงค์จริง ทำให้เน้นไปที่การพัฒนาฟีเจอร์บนแอปพลิเคชัน โดยมองข้ามความสำคัญการออกแบบ และเตรียมพร้อมเรื่องกระบวนการทำงานในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการวางกระบวนการรองรับหลังบ้าน เช่น ความพร้อมของพนักงาน หน้าร้านที่ลูกค้าจะนำแอปพลิเคชันไปใช้ ความพร้อม Contact Center Support ที่ต้องให้บริการและช่วยเหลือลูกค้าแก้ปัญหาต่างๆ เป็นต้น  

หากขาดการจัดการที่ดี ประเด็นเหล่านี้เสี่ยงส่งผลกระทบโดยตรงต่อภาพลักษณ์องค์กร ทั้งสร้างความไม่พอใจ และทำลาย First Impression ของลูกค้าต่อตัวผลิตภัณฑ์ไป ซึ่งยากต่อการฟื้นฟูภาพลักษณ์ ความพึงพอใจลูกค้าให้กลับมาได้ 

ขณะเดียวกันต้องพัฒนา Digital Product ให้สำเร็จ โดยเริ่มต้นที่กลยุทธ์ ไม่ว่าจะเป็นการวางแนวทางบริหารจัดการโครงการพัฒนา Digital Product อย่างมีกลยุทธ์ เพื่อสร้างคุณค่าให้ธุรกิจ การพัฒนาโครงสร้างระบบไอทีอย่างครอบคลุม รวมถึงต้องมีการเตรียมพร้อมด้านกระบวนการทำงานและแผนการทำการตลาด 

สุดท้ายแล้ว แม้การพัฒนา Digital Product อาจไม่ใช่เรื่องง่าย แต่หากมีกรอบแนวคิดการบริหารจัดการอย่างเป็นระบบที่ครอบคลุม ทั้งคุณค่าของผลิตภัณฑ์ การพัฒนา Technical Solution ที่ครอบคลุม เพื่อรองรับการขยายตัวในอนาคต และความพร้อมด้านกระบวนการทำงาน ควบคู่ไปกับมีทีมบุคลากรที่มีทักษะ ความรู้และความเชี่ยวชาญ การผลักดัน Digital Product ย่อมประสบความสำเร็จได้จริงในระยะยาว 

บลูบิค (Bluebik) ในฐานะที่ปรึกษาชั้นนำผู้ให้บริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันครบวงจร มากด้วยประสบการณ์ให้คำปรึกษากับองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่หลายแห่งในการพัฒนา Digital Product ทั้งองค์กรที่มีมาตรฐานการควบคุมดูแลข้อมูลแล้ว แต่ต้องการคำแนะนำเพื่อปรับปรุงระบบให้ดียิ่งขึ้น หรือแม้กระทั่งองค์กรที่ไม่เคยมีมาตรฐานการควบคุมดูแลข้อมูลเลย เพื่อให้เหมาะกับการทำธุรกิจและเพิ่มโอกาสปลดล็อกศักยภาพทางธุรกิจ ผู้สนใจสามารถติดต่อสอบถามหรือปรึกษาได้ที่ [email protected] หรือโทรศัพท์ 02-636-7011