ในยุคปัจจุบัน การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะด้านเทคโนโลยีที่ AI กำลังเข้ามามีบทบาทในหลายด้าน จนส่งผลต่อการดำเนินธุรกิจและขีดความสามารถในการแข่งขัน องค์กรในยุคนี้ควรวางแนวทางการดำเนินงานอย่างไร ไม่ว่าจะธุรกิจที่ดำเนินงานมานานแล้วควรปรับตัวอย่างไรเพื่อรับมือการเปลี่ยนแปลง หรือธุรกิจที่เพิ่งก่อตั้งใหม่ ควรจะวางรากฐานแบบไหนให้เติบโตได้อย่างแข็งแรงและยั่งยืน 

ในหลักสูตรอบรม The Big Blue Ocean รุ่นที่ 4 ‘คุณพชร อารยะการกุล’ CEO บลูบิค กรุ๊ป ได้มีโอกาสพูดในหัวข้อ “Change Management and Organization Alignment in the Age of AI หรือการรับมือกับการเปลี่ยนแปลง และการทำให้ทั้งองค์กรทำงานไปในทิศทางเดียวกันในยุคของ AI” โดยมีเจ้าของธุรกิจและทายาทแบรนด์ที่หลากหลายมาร่วมฟัง เพื่อยกระดับองค์กรของตัวเองให้เท่าทันยุคแห่ง AI และเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าไปทุกวัน เราขอสรุปคำแนะนำของคุณพชรมาให้ฟังดังนี้ 

M&A To-Do-Lists and Change Management 

หากองค์กรของเรากำลังเกิดการเปลี่ยนจากการควบรวมกิจการกับอีกบริษัท ผู้บริหารควรจะปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์กร และจัดการพนักงานที่มาจากหลากหลายบริษัทให้มาทำงานร่วมกันอย่างราบรื่นได้อย่างไร 

คุณพชรบอกว่า พื้นฐานของการจัดการองค์กรคือการจัดการคน ควรให้ความสำคัญกับ 3 เรื่องใหญ่ๆ คือ 

1. Communication หรือการสื่อสาร 

ผู้นำต้องสื่อสารให้คนในบริษัทเข้าใจตรงกันถึงงาน/สิ่งที่บริษัทจะทำ และมีเป้าหมายตรงกัน ไม่อย่างนั้นอาจเกิดการต่อต้านได้ เพราะพนักงานไม่ได้เข้าใจว่าสิ่งที่ทำจะเกิดประโยชน์ต่อบริษัทอย่างไร 

กลยุทธ์คือ Overcommunication หรือการพูดให้ละเอียดขึ้น 3 เท่า ไม่ว่าจะพูดเรื่องอะไรก็ตาม เช่น ตอนควบรวมกิจการของบริษัท บริษัทจะมีการทำไกด์เรื่องอาหารเที่ยงหรือการเดินทาง เพื่อไม่ให้พนักงานใหม่ (จากบริษัทที่เพิ่งควบรวม) สับสน เพื่ออยากให้เขาสบายใจที่สุด 

กลยุทธ์ Overcommunication สามารถใช้ได้กับทุกเรื่อง แม้กระทั่งกับลูกค้า เราต้องสื่อสารให้ชัดเจนว่างานที่ทำอยู่จะสร้างการเปลี่ยนแปลงต่อเขาอย่างไรบ้าง 

2. Align Incentive หรือการทำให้พนักงานรู้สึกว่าเขาก็ได้ประโยชน์เหมือนกัน  

คุณพชรบอกว่า เวลามนุษย์ต่อต้านอะไรบางอย่าง เขาต่อต้านเพราะรู้สึกว่าตัวเองไม่ได้ประโยชน์ เช่น หากบริษัทนำเอไอมาใช้งาน พนักงานบางคนอาจคิดว่าเอไอกำลังจะมาแย่งงานพวกเขาได้ นี่คือ Misalignment Incentive การรู้สึกว่าผลประโยชน์ของบริษัทนั้นไม่ตรงกับผลประโยชน์ของตัวเขา เพราะฉะนั้น บริษัทต้องคิดว่าจะทำอย่างไรให้พนักงานรู้สึกว่าได้ประโยชน์ด้วย เช่น กิจกรรมที่ทำให้เขารู้ว่าเอไอจะช่วยทำให้งานเขาง่ายขึ้น หรือการตั้ง KPI ของพนักงานที่ผูกกับความสำเร็จขององค์กร เช่น หากทำงานนี้กับเอไอแล้วลดเวลาทำงานได้ 20% เขาก็สามารถเอาเวลางานที่ลดลงนั้นไปใช้เป็นวันลาได้ เป็นต้น 

Incentive อีกแบบที่ได้ผลคือเรื่องทำให้พนักงานเป็นบุคคลที่มีส่วนได้ส่วนเสียกับบริษัทด้วย เช่น ในกรณีที่องค์กรมีมีบริษัทย่อยๆ ค่อนข้างเยอะ อาจจะลองเปิดให้พนักงานระดับ Management ถือหุ้นด้วย ซึ่งถ้าบริษัทย่อยๆ นั้นไปได้ดี พนักงานก็จะแฮปปี้ อีกอย่างคือ Variable Pay หรือค่าตอบแทนที่ผันแปรไปตามผลงานปฏิบัติงาน สิ่งนี้จะช่วยสร้างความตื่นเต้นให้พนักงานได้ 

3. Reduce the Gap of Capability and Capacity เติมเต็มขีดความสามารถของพนักงาน และอำนวยความสะดวกเรื่องทรัพยากรในการทำงานให้พวกเขา 

เวลาบริษัทเกิดการเปลี่ยนแปลงเช่นการควบรวมกิจการ หรือบริษัทนำเครื่องมือใหม่ๆ เข้ามาใช้ คนส่วนใหญ่มักจะไปไม่เป็น เรื่องไม่มีความสามารถหรือความรู้ในการใช้เครื่องมือนั้นๆ หรือบางทีก็ไม่มีทรัพยากรในการเข้าถึงเครื่องมือนั้น สิ่งนี้เป็นสิ่งที่บริษัทต้องอำนวยความสะดวก 

เมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว สิ่งที่ควรทำคือโปรแกรม Upskill – Reskill เพื่อเทรนด์พนักงานและมีการติดตามผลอย่างต่อเนื่อง หากพนักงานยังต้องการทักษะเพิ่มเติม บริษัทจะได้ป้อนให้ได้ มากกว่านั้น ต้องดูว่าเขามีทรัพยากรเพียงพอไหม เพราะหากพนักงานอยากเรียนรู้การใช้เครื่องมือใหม่ แต่งานที่ต้องทำยังเต็มมือ ไม่มีเวลาเหลือมาเทรนเลย บริษัทอาจจะต้องจัดเรียงลำดับความสำคัญเรื่องงานให้เขาใหม่ หรือถ่ายงานเขาไปให้พนักงานคนอื่นๆ หรือเปล่า หรือหากอยากให้เรียนรู้ซอฟต์แวร์ใหม่แต่พนักงานไม่มีเครื่องมือที่จะเข้าถึง บริษัทก็ควรจะจัดหาให้ 

นอกจากนี้ อย่างไรก็ตาม ยังมีปัจจัยอื่นๆ ที่ต้องคำนึงถึงอยู่ ได้แก่ 

• วัฒนธรรมองค์กร เวลาบริษัทเปลี่ยนโครงสร้างที่กระทบกับทั้งบริษัทนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ทางแก้คือต้องใช้แรงสื่อสารให้เยอะ 

• คุณสมบัติของพนักงาน หากให้ Incentive ไปแต่พนักงานก็ไม่มีสกิล ไม่มีแรงจูงใจ รู้ว่าตัวเองทำไม่ได้ เขาก็ไม่ปรับตัวอยู่ดี ผู้บริหารต้องเฉียบคมในการตัดสินใจ ตัดสินให้คนมีความสามารถได้ Incentive 

• เรื่องการให้ผลตอบแทนที่ไม่ใช่ตัวเงิน (non-financial compensation) เช่น การทำให้พนักงานรู้สึกโดนรับฟัง ได้รับการยอมรับ ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดที่สุดคือกลุ่มคนรุ่นใหม่ ที่หลายๆ บริษัทที่อยู่มายาวนานมักรู้สึกว่าจัดการไม่ได้ มีกำแพงอยู่ โดยวิธีหนึ่งที่สามารถทำได้คือการทำ Focus Group เพื่อพยายามทำความเข้าใจเขาว่าธรรมชาติของพนักงานเป็นอย่างไร จึงได้รู้เรื่องน่าสนใจเต็มไปหมด เช่นว่า คนเจน Z ไม่ค่อยชอบเล่นเฟซบุ๊ก ไม่อ่านอะไรที่เป็นข้อความยาวๆ เพราะฉะนั้น หากองค์กรอยากสื่อสารกับพวกเขา อาจต้องเลิกสื่อสารผ่านการเขียนยาวๆ ผ่านอีเมล แต่ทำเป็นคลิปสั้น หรือจูงใจให้เขาอยากเข้าโปรแกรมอัปสกิล ผ่านการแจก Badge หรือตราพิเศษให้ได้สะสม  

Alignment in the age of AI 

นอกเหนือไปจากการจัดการคนแล้ว สิ่งสำคัญที่องค์กรควรมีในยุคที่เอไอเข้ามา คือการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และการคิดว่าจะทำงานได้ดีขึ้นด้วยวิธีแบบไหน  

ทุกวันนี้เอไอเข้ามาเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานเยอะมากทั้งในฝั่งหน้าบ้านและหลังบ้าน ไม่ว่าจะเป็นการบริการลูกค้า งานขาย งานการตลาด การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อช่วยการตัดสินใจ ไปจนถึงงานบัญชี แอดมิน งานธรรมาภิบาล (Gorvernance) และงานบริหารความเสี่ยง (Risk Management) เพื่อลดค่าใช้จ่ายให้ต่ำที่สุด และมีการเปรียบเทียบกับค่าใช้จ่ายปีก่อนๆ อยู่เสมอ  

โดยเทคโนโลยีนั้นพัฒนาอยู่ตลอดเวลา และถ้าหยิบมาใช้อย่างถูกวิธีจะทำให้บริษัทเซฟค่าใช้จ่ายได้ รวมถึงจะช่วยตัดสินใจและวางแผนได้ดีขึ้น 

คำถามน่ารู้ข้อต่อมาคือ AI Transformation แตกต่างจาก Digital Transformation ไหม คุณพชรตอบว่า มันคือส่วนหนึ่งของกันและกัน AI คือส่วนหนึ่งของ Digital Transformation นั่นเอง  

หากองค์กรไหนอยากทำ AI Transformation หรือนำเอไอเข้ามาช่วยทำงานด้วย อาจต้องถามตัวเองก่อนว่า โครงสร้างการทำงานในปัจจุบันทำได้จริงไหม มีข้อมูลที่พร้อม มีระบบรักษาความปลอดภัยที่ดี พูดง่ายๆ คือมีแขนขาให้เอไอสามารถทำงานได้ดีหรือเปล่า  

เพราะเอไอจะทำงานได้ดีนั้นขึ้นอยู่กับข้อมูลและการฝึกฝนมันให้เก่งขึ้น องค์กรที่มีพื้นฐานของเทคโนโลยีที่แข็งแรงอยู่แล้ว ก็จะสามารถทำงานกับเอไอได้ดี  

แล้วถ้าหากองค์กรอยากนำเอไอมาใช้ จุดแรกที่ควรเริ่มจากตรงไหน คำตอบคือ เริ่มจากการวิเคราะห์โมเดลการทำงานขององค์กรก่อนว่าพร้อมทำงานกับเอไอแค่ไหน และอยากให้เอไอช่วยทำงานอะไรบ้างโดยคุณพชรแบ่งองค์กรออกมาเป็น 4 กลุ่มใหญ่  

• กลุ่มแรกคือองค์กรที่นำเอไอมาใช้เป็นลูกมือในการทำงานทั่วไป เช่น ซื้อ chatgpt หรือ copilot มาช่วยงานหาข้อมูล เขียนแคปชั่น เป็นต้น  

• กลุ่มที่สองคือองค์กรที่นำเอไอมาช่วยคิดวิเคราะห์ หาอินไซด์ของลูกค้า ช่วยสรุปข้อมูล ช่วยทำโมเดลในการคาดเดาสิ่งที่จะเกิดขึ้น ขั้นตอนนี้ต้องมีการป้อนข้อมูลขององค์กรเข้าไป และต้องเป็นข้อมูลที่จัดเก็บในรูปแบบที่ใช้งานได้ เพราะฉะนั้น องค์กรจึงต้องมีการจัดเก็บข้อมูลได้ดีประมาณหนึ่ง 

• กลุ่มที่สามคือองค์กรที่นำเอไอไปใช้ในงาน automate ที่มีการรันการทำงานโดยอัตโนมัติ ซึ่งจะทำให้ช่วยลดการใช้แรงงานมนุษย์ในบางกระบวนการได้ เช่น การช่วยงานไฟแนนซ์บางอย่างที่ต้องบันทึกการซื้อการขาย ซึ่งบริษัทจำเป็นต้องมี work flow ที่ชัดเจน  

• กลุ่มที่สี่คือองค์กรที่นำเอไอไปใช้แบบ advance level นั่นคือการนำเอไอไปช่วยงานบริการหลัก และทำให้ประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้นั้นดีขึ้น เช่น ธุรกิจเกี่ยวกับดิจิทัล ธนาคาร ที่เมื่อก่อนลูกค้าต้องเดินเข้าธนาคารไปทำธุรกรรม แต่ตอนนี้ทำผ่านแอพฯ ได้แล้ว 

คุณพชรยังย้ำอีกว่า เอไอเป็นแค่ยอดน้ำแข็งของภูเขาน้ำแข็ง (tip of the iceberg)  เท่านั้น มีอีกหลายปัจจัยที่องค์กรควรนึกถึงเมื่อจะนำเอไอมาใช้ บางองค์กรเอาไอเอมาใช้ อาจจะนำให้ธุรกิจขององค์กรนั้นหายไปหรือต้องเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจไปก็ได้  

สิ่งสำคัญอีกเรื่องคือกระบวนการ เอไอเป็นแค่เครื่องมือหนึ่ง หากนำมาใช้ องค์กรก็ต้องปรับบางกระบวนการให้ไปในทิศทางเดียวกัน ยกตัวอย่างเช่น สมัยก่อนองค์กรอาจไม่เคยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเลย เมื่อมีเอไอ องค์กรก็เริ่มเห็นอินไซด์ลูกค้ามากขึ้น พูดจูงใจลูกค้าได้ดีขึ้น ถึงอย่างนั้น องค์กรก็ต้องพิจารณาว่าจะทำให้กระบวนการทำงานดีขึ้นกว่านี้ได้อย่างไร เช่น ก่อนจะไปพูดจูงใจลูกค้าคนไหนก็ได้ อาจจะต้องมีกระบวนการคัดเลือกลูกค้าก่อนหน้านั้น เพื่อเพิ่มโอกาสการขายสินค้าหรือบริการให้ลูกค้า  

อีกมุมหนึ่งที่องค์กรอาจจะต้องปรับ และอาจเพิ่มงานมากขึ้น คือการเทรนเอไอ โดยเฉพาะในธุรกิจที่ใช้เอไอวิเคราะห์และช่วยตัดสินใจ เช่น ถ้าเราให้เอไอช่วยด้านการตลาดด้วยการแนะนำอินฟลูเอนเซอร์ คนที่ดังวันนี้กับคนที่ดังในปีหน้าก็อาจจะเป็นคนจะคน เพราะฉะนั้น องค์กรต้องคอยเทรนโมเดลอยู่เสมอ ดูแลเอไอให้เหมือนดูแลคน 

สุดท้ายที่ต้องปรับคือเรื่องคน เพราะเมื่อนำเอไอเข้ามาใช้ งานบางงานอาจจะหายไป (ซึ่งไม่ได้เกิดขึ้นแค่ในยุคของเอไอ แต่เกิดขึ้นมาตลอด เช่น ตำแหน่งคนถ่ายเอกสาร) สิ่งที่บริษัทต้องทำคือการเทรนให้คนเหล่านั้นทำงานกับเอไอต่อ เช่น Content Writer ในวันนี้อาจจะใช้เอไอเขียนก็ได้ แล้วคนเขียนก็เขยิบขึ้นมาเป็น บ.ก. เพื่อตรวจทานต้นฉบับ หรือ Software Engineer ที่ไม่ต้องเขียนโค้ดเองแล้ว แต่โค้ดจากเอไอก็ต้องพึ่งพาความรู้ความสามารถของพวกเขาในการแก้ไขอยู่ดี  

ช่วงท้ายสุดของเซสชั่น ผู้ดำเนินรายการถามคุณพชรว่า ถ้าอยากเปลี่ยนองค์กร มีแผนเรียบร้อยแล้ว ถ้าทำไปแล้วทีมไม่ขยับตาม มีเคล็ดลับอะไรที่จะไปต่อได้ ? 

คุณพชรแนะนำให้กลับมาดู 3 เรื่องที่เคยแนะนำไป นั่นคือหนึ่ง-การสื่อสาร เพราะการเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อพนักงานเข้าใจตรงกัน และการสื่อสารสำคัญ วิธีสื่อสารที่ดีที่สุดนอกจากการสื่อสารให้ละเอียด คือการทำให้ดู (Lead by Example) ผู้นำต้องใช้เอไอให้เยอะมากพอก่อนที่จะไปบอกให้ลูกน้องใช้ สอง-สร้างแรงจูงใจหรือ Incentive เพื่อลดแรงต้าน และสาม-การอำนวยความสะดวกให้พนักงานเรื่องเครื่องมือในการทำงาน และเพิ่มสกิลความสามารถของเขา