การเข้ามาของเทคโนโลยีทำให้โลกของการทำธุรกิจเปลี่ยนแปลงไปมาก เมื่อธุรกิจต่าง ๆ สามารถขยายความสามารถของบริการและผลิตภัณฑ์ของตนเองให้มีความซับซ้อนมากขึ้น ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้นด้วยต้นทุนที่ต่ำลง การแข่งขันแบบเดิม ๆ ที่แข่งกันด้วย Product Feature และ Cost จึงเริ่มเป็นสนามแดงเดือด ที่ทำให้ทุกอุตสาหกรรมต้องพบกับความยากลำบากในการเอาชนะคู่แข่ง อีกทั้งบริษัท Startup ต่าง ๆ ที่มีความสามารถทางเทคโนโลยีสูง ก็เริ่มที่จะเข้ามาท้าทายผู้เล่นรายเดิม ๆ มากขึ้น  

เห็นได้ว่า เกมการแข่งขันในโลกดิจิทัลจึงไม่ได้ใช้กลยุทธ์ตรงไปตรงมาเหมือนในอดีต แต่ต้องอาศัยความเข้าใจว่า โลกดิจิทัลมีกฎเกณฑ์อะไรที่สร้างความได้เปรียบให้ธุรกิจได้ โดยหนึ่งในกลยุทธ์ที่หลาย ๆ ธุรกิจเริ่มนำมาใช้ในการแข่งขัน คือ การผลักดันตัวเองเข้าเป็นส่วนหนึ่งของ Digital Ecosystem และใช้ประโยชน์จากพันธมิตรใน Ecosystem นั้น ๆ 

Digital Ecosystem คืออะไร 

เราต้องทำความเข้าใจก่อนว่า ผู้บริโภคในปัจจุบันมีความต้องการที่จะทำทุกอย่างบนช่องทางออนไลน์ และในบางครั้งก็ต้องการใช้บริการหลาย ๆ อย่างพร้อม ๆ กัน เนื่องจากต้องการความสะดวกรวดเร็วในการใช้บริการ ดังนั้น การจะทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จนั้น จะต้องวางระบบ Digital Ecosystem ให้มีบริการที่ครอบคลุมและเชื่อมต่อกันมากที่สุด 

กล่าวง่าย ๆ Digital Ecosystem คือ การสร้างระบบนิเวศที่มาจากการเชื่อมต่อหลายระบบหลายบริการเข้าด้วยกัน เพื่อสร้างความสะดวกสบายให้กับผู้บริโภคในการใช้งานต่าง ๆ ผ่านช่องทางเดียว เช่น E-commerce Platform ชื่อดังอย่าง Lazada จะต้องร่วมมือกับธนาคาร ในการเพิ่มทางเลือกในการชำระเงินให้กับลูกค้า และจับมือกับผู้ให้บริการด้าน Logistics เพื่อดำเนินการส่งของอย่างรวดเร็วให้กับลูกค้า หรือแม้กระทั่งการจับมือกับธุรกิจค้าปลีก เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายให้กับลูกค้า 

แน่นอนว่า บริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่หลายบริษัทที่มีฐานลูกค้าจำนวนมากอย่าง LINE, Grab และ WeChat เริ่มทำตัวเป็นศูนย์กลางของ Digital Ecosystem โดยการขยายบริการและเชื่อมต่อกับพันธมิตร เพื่อให้บริการลูกค้าอย่างไร้ขอบเขต บริษัทเหล่านี้มีความได้เปรียบทั้งเรื่องฐานลูกค้าและความแข็งแกร่งด้านเทคโนโลยี ที่สามารถผลักดันให้ตัวเองเป็นศูนย์กลางของ Ecosystem ได้ แต่ที่น่าสังเกต คือ บริษัทเหล่านี้ล้วนเป็นบริษัทต่างชาติ แต่หนึ่งในกลุ่มบริษัทของไทยที่น่าจับตามองสำหรับการผลักดันและใช้ประโยชน์จาก Digital Ecosystem คือ กลุ่มธนาคาร  

จุดเริ่มต้นของ Digital Ecosystem เมื่อธนาคารเริ่มปรับตัวเพื่อให้บริการ Lifestyle Banking 

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ทุกอุตสาหกรรมล้วนได้รับผลกระทบจาก Digital Disruption และปฏิเสธไม่ได้เลยว่า อุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบเต็ม ๆ คือ ธุรกิจในอุตสาหกรรมการเงินนั่นเอง ในอดีตธนาคารเป็นเพียงที่รับฝาก ถอน โอน จ่ายเงิน แต่ในปัจจุบันรูปแบบการให้บริการของธนาคารไม่ได้จำกัดอยู่แค่แบบเดิม เพราะธุรกรรมเหล่านี้เริ่มมีบริการจากเหล่า Fintech ที่เข้ามาแข่งขัน  

ดังนั้น ธนาคารจึงต้องพยายามปรับตัวเพื่อให้บริการที่เกี่ยวกับ Lifestyle มากขึ้น ซึ่งถือเป็นก้าวแรกในการสร้างให้ธนาคารมีบทบาทสำคัญในการสร้างระบบ Digital Ecosystem และทุกธุรกิจจะต้องวิ่งเข้าหาธนาคาร เพื่อเชื่อมต่อตนเองกับลูกค้า เนื่องจากธนาคารเป็นช่องทางหลักที่เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายที่สุด 

เห็นได้ว่า การสร้างระบบ Digital Ecosystem ต้องประกอบไปด้วยการจับมือกับธุรกิจในหลาย ๆอุตสาหกรรม เพื่อเสนอรูปแบบการบริการที่หลากหลาย แต่ต้องครบและจบในที่เดียว ซึ่งแน่นอนว่า เกือบแทบทุกธุรกิจจะต้องมีการจ่ายเงินเกิดขึ้น ดังนั้น ธนาคารจึงถือเป็นจิ๊กซอว์ชิ้นหลักในระบบ Digital Ecosystem  

ทำไมธนาคารจึงเป็นชิ้นส่วนสำคัญในระบบ Digital Ecosystem ของไทย 

ชลากร ปัญญาโฉม ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายงานดิจิทัลทีวีของ Workpoint ได้กล่าวไว้อย่างน่าสนใจว่า Application บน App Store หรือ Play Store ที่ติดอันดับ Top 5 ในไทย มีเพียงแอปพลิเคชัน Mobile Banking เท่านั้นที่มาจากบริษัทไทย นอกจากนี้ แอปพลิเคชัน Mobile Banking ยังเป็นแอปที่มียอดโหลดสูงที่สุดในประเทศต่อเนื่องเป็นระยะเวลา 10 ปี ซึ่งแสดงให้เห็นว่า ประเทศไทยมีฐานลูกค้าที่ใช้บริการ Digital Banking จำนวนมาก และนำไปสู่การมีฐานข้อมูลลูกค้าจำนวนมากเช่นกัน 

อีกทั้ง การที่ธนาคารมีผลกำไรจากการดำเนินงานที่สูงกว่าอุตสาหกรรมอื่น ๆ ทำให้ธนาคารเป็นธุรกิจที่มีชัยไปกว่าครึ่งในการผลักดันการสร้างระบบ Digital Ecosystem เนื่องจากมีความพร้อมทางด้านต้นทุนที่ใช้ในการวางระบบ และยังมีฐานข้อมูลที่มากเพียงพอที่จะนำไปวิเคราะห์ เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์รูปแบบใหม่ ๆม านำเสนอลูกค้าได้อย่างตรงจุด  

ความร่วมมือกับพันธมิตร คือ กุญแจสำคัญในการใช้ประโยชน์จาก Digital Ecosystem 

เป็นที่ทราบกันดีว่า ธนาคารจะถูกกำกับดูแลโดยธนาคารแห่งประเทศไทย จึงมีข้อบังคับที่ธนาคารต้องปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด ซึ่งบางครั้งกลายเป็นข้อจำกัดในการขยายบทบาทของธนาคารในการนำเสนอรูปแบบบริการใหม่ ๆ เพราะกฎระเบียบต่าง ๆ ยังไม่เอื้ออำนวยให้ธนาคารสามารถปรับเปลี่ยนบทบาท และรูปแบบธุรกิจได้อย่างอิสระเหมือนกับธุรกิจประเภทอื่น ๆ 

ดังนั้น ธนาคารต้องอาศัยความร่วมมือจากธุรกิจประเภทต่าง ๆ เพื่อสร้างความหลากหลายของบริการและการเข้าถึงลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากขึ้น ซึ่งในปัจจุบันมีตัวอย่างมากมายที่แสดงให้เห็นถึงการร่วมมือระหว่างธนาคารกับธุรกิจในอุตสาหกรรมอื่น ๆ เพื่อใช้ประโยชน์จาก Digital Ecosystem ยกตัวอย่างเช่น  

การนำเสนอบริการอื่น ๆ ให้กับลูกค้าผ่านทางแอปพลิเคชัน Mobile Banking เช่น การจองตั๋วหนัง การสะสมคะแนนตาม Loyalty Program การซื้อสินค้าบน e-Commerce Platform ซึ่งถือเป็นการร่วมมือกันที่ได้ประโยชน์ครบทุกฝ่าย ทางด้านผู้บริโภคก็ได้รับความสะดวกสบายในการใช้บริการโดยครบจบในแอปเดียว และทางด้านธุรกิจที่มาร่วมมือกับธนาคารก็ได้ลูกค้าเพิ่มจากผู้ใช้แอป Mobile Banking ซึ่งมีจำนวนมหาศาล และเป็นการได้มาโดยใช้ต้นทุนทางการตลาดที่ต่ำกว่าการหาลูกค้าด้วยตนเอง 

การให้บริการของธนาคารผ่านธุรกิจอื่น ๆ เช่นการจับมือร่วมกันระหว่างธนาคารต่าง ๆ กับร้านสะดวกซื้ออย่าง 7-Eleven เพื่อให้บริการฝาก ถอนเงินสดได้ 24 ชม. เพียงแค่ใช้งาน Mobile Banking ที่ร้านสะดวกซื้อ ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงก้าวใหญ่ที่ทำให้ธนาคารได้ Touch Point เพิ่มขึ้นกว่า 11,100 จุดทั่วประเทศ โดยที่ไม่ต้องลงทุนในการสร้างสาขาเพิ่ม นับเป็นการร่วมมือที่สร้างประโยชน์ให้กับธนาคารได้อย่างมหาศาล 

อีกกรณีที่น่าสนใจ คือ การที่ธนาคารกสิกรไทยร่วมมือกับ Social Media Platform ที่มีฐานลูกค้ากว่า 44 ล้านคนในประเทศไทย อย่าง LINE ก่อตั้งบริษัทใหม่ในชื่อ บริษัท กสิกร ไลน์ จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทที่จะนำเสนอบริการทางการเงินที่ใช้งานง่ายและสะดวกมากยิ่งขึ้น เช่น การให้กู้เงินแบบ Digital Lending ผ่านแพลตฟอร์ม LINE ซึ่งเป็นบริการที่จะพลิกโฉมการปล่อยสินเชื่อของธนาคารในด้านของความสะดวกรวดเร็วต่อผู้บริโภค การจับมือกันดังกล่าวทำให้ KBank เข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างมหาศาลและสามารถนำข้อมูลดังกล่าวไปต่อยอดธุรกิจ เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคแบบเฉพาะกลุ่ม (Personalized Service)  

แนวโน้มของธนาคารในการปลดล็อกบทบาทของตัวเอง เพื่อสร้าง Digital Platform  

ในการประกอบธุรกิจของธนาคาร ทรัพย์สินที่มีค่าที่สุด คือ ลูกค้า ดังนั้น เพื่อที่จะสร้างศักยภาพในการแข่งขันให้เหนือกว่าคู่แข่ง แต่ละธนาคารจะต้องสร้างฐานลูกค้าให้ได้มากที่สุด ซึ่งแน่นอนว่า ในปัจจุบันกลยุทธ์ในการดึงดูดลูกค้าไม่ได้อยู่ที่การออกผลิตภัณฑ์ทางการเงิน หรือการออกโปรโมชันที่ถูกที่สุดเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่ธนาคารที่จะอยู่รอดจะต้องเป็นผู้ที่พัฒนาแพลตฟอร์ม เพื่อตอบสนองลูกค้าได้อย่างครบวงจร  

จากการได้ทำงานร่วมกับธนาคารชั้นนำหลาย ๆ แห่ง บลูบิค (Bluebik) ในฐานะที่ปรึกษาชั้นนำผู้ให้บริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันครบวงจร ได้เห็นการปรับตัวของธนาคารที่เป็นไปอย่างรวดเร็วและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เพื่อให้ทันกับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัล ซึ่งเกือบทุกธนาคารในประเทศไทยมีการลงทุนด้านดิจิทัลในมูลค่ามหาศาล และมุ่งเน้นในการหาพันธมิตรในกลุ่มอุตสาหกรรมประเภทอื่น ๆ เพื่อผลักดันและใช้ประโยชน์จาก Digital Ecosystem อย่างมีประสิทธิภาพ และเพื่อสร้างบริการที่ครบครันในการตอบโจทย์สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด 

ในเวลานี้ ไม่เพียงแต่ธนาคารที่ควรจะต้องปรับตัว แต่ธุรกิจในอุตสาหกรรมอื่น ๆ ก็ควรจะพิจารณาหาหนทางในการนำบริการและผลิตภัณฑ์ที่มีมาเข้าร่วม และใช้ประโยชน์จาก Digital Platform เช่นเดียวกัน เนื่องจากปัจจุบันการพัฒนาธุรกิจเพื่อแข่งขันกันในเรื่องเดิม ๆ นั้น ทำได้ยากขึ้นเรื่อย ๆ ดังนั้น การร่วมมือกันของธุรกิจที่มี Synergy ต่อกัน เพื่อสร้างคุณค่าใหม่ ๆ อาจจะเป็นทางเลือกในการดำเนินธุรกิจที่ยั่งยืนมากกว่า 

สำหรับธุรกิจที่ต้องการวางกลยุทธ์ด้าน Digital Ecosystem เพื่อเพิ่มศักยภาพการแข่งขันและสร้างการเติบโตให้องค์กร บลูบิค (Bluebik) มีทีมงานผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Excellence & Delivery ที่สามารถให้บริการโซลูชันครบวงจร และการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง ตั้งแต่ระดับกลยุทธ์ไปจนถึงการนำไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับองค์กร ผู้สนใจสามารถติดต่อสอบถามหรือปรึกษาได้ที่ [email protected] หรือโทรศัพท์ 02-636-7011 

ขอบคุณข้อมูลอ้างอิงจาก kasikornbank