คงเคยได้ยินกันมานานแล้วว่า Digital Disruption จะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่กับทุกๆอุตสาหกรรม หากธุรกิจใดรับมือกับการเปลี่ยนแปลงไม่ทันอาจส่งผลเสียได้ ฉะนั้นหลายต่อหลายองค์กรต่างเร่งทำ Digital Transformation เพื่อก้าวข้ามอุปสรรคไปสู่โอกาสใหม่ๆ ให้ทันเวลาก่อนที่จะล้มหายตายจากไป

แม้ทุกองค์กรจะรู้ตัวว่าต้องปรับเพื่อให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง แต่ใช่ว่าทุกที่จะสามารถปรับตัวได้เร็วเท่ากัน เนื่องจากข้อจำกัดที่แตกต่างกันไป หนึ่งในนั้นคือช่องว่างเกี่ยวกับขีดความสามารถด้านเทคโนโลยี (IT Capability) ขององค์กร ส่วนมากมักเกิดจากการที่องค์กรไม่คาดการณ์มาก่อนว่าขีดความสามารถด้าน IT จะเข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างมากในการแข่งขันยุคนี้ องค์กรหลายๆที่ไม่ได้ทำการวางแผนพัฒนาขีดความสามารถด้าน IT ที่จำเป็นต่อการปรับตัวไว้ล่วงหน้า ฉะนั้นจึงควรรีบอุดช่องว่างนี้ให้เร็วที่สุด

IT Capability คืออะไรและทำไมถึงสำคัญต่อองค์กรในปัจจุบัน?

เมื่อเราต้องการวัดว่าองค์กรของเรามีความสามารถด้านไหนและอยู่ระดับใด ก็จะพูดถึง IT Capability เป็นหนึ่งในมาตรวัด ที่จริงแล้วการวัด “ความสามารถด้าน IT” จะสามารถตอบโจทย์ธุรกิจของแต่ละองค์กรได้หรือไม่ ต้องมองในแง่ Cost-effectiveness เป็นหลัก ซึ่งมีองค์ประกอบต่างๆ ได้แก่ การวางกลยุทธ์ กระบวนการทำงาน พนักงาน หรือแม้กระทั่งระบบโครงสร้างพื้นฐาน ล้วนต้องไปในทิศทางเดียวกับที่ธุรกิจกำลังมุ่งหน้าไปทั้งหมด

ดังนั้นจะเห็นได้ว่าขีดความสามารถด้าน IT ขององค์กรสามารถเป็นทั้ง “ตัวเร่ง” หรือ “อุปสรรค” ที่กำหนดความเร็วและความยืดหยุ่นในการปรับตัวขององค์กร ดังนั้นหากองค์กรไม่พยายามทำความเข้าใจเกี่ยวกับความท้าทายและวางกลยุทธ์เพื่อแก้ไขในการบริหารจัดการขีดความสามารถด้าน IT อาจทำให้การปรับตัวต้องสะดุด และส่งผลให้แพ้การแข่งขันในยุคปลาเร็วกินปลาช้าได้

สาเหตุใหญ่ของปัญหาที่มักทำให้ IT กลายเป็นอุปสรรคต่อการเดินเกมทางธุรกิจ

เมื่อผู้บริหารรู้สึกว่า IT เริ่มเดินช้ากว่าความต้องการของธุรกิจ ให้ลองลงมาคลุกคลีกับฝั่งบ้าน IT และค้นดูว่ามีปัญหาข้อใดข้อหนึ่งจากรายการด้านล่างนี้หรือไม่

• ปัญหาการจัดลำดับความสำคัญของโครงการที่ขัดแย้งกันเองระหว่างส่วนงานต่าง ๆ
• ปัญหาการลงทุนระบบ IT ที่ไม่สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ
• ปัญหาการสรรหาและรักษาบุคลากรด้าน IT ที่มีศักยภาพให้อยู่กับองค์กร
• ปัญหาการแยกชั้นระหว่าง IT และ Business ในด้านความรู้ความเข้าใจของงานแต่ละฝ่าย
• ฯลฯ

องค์กรอาจพบปัญหาเฉพาะด้านที่ไม่ได้อยู่ในรายการข้างต้นอีกหลายข้อ  แต่ปัญหาที่กล่าวมานั้น ล้วนเป็นปัญหาที่บริษัททั่วโลกกว่า 60% ประสบอยู่ ซึ่งเป็นสาเหตุหลักที่ทำให้การดำเนินงานสะดุด ล่าช้า ส่งผลให้ไม่สามารถพัฒนาองค์กรท่ามกลางกระแสดิสรัปชันได้ทัน

อย่างไรก็ตาม ปัญหานี้มีทางออก หาก CTO/CIO และฝ่าย IT เริ่มลงมือที่จะปรับตัวร่วมกัน โดยพยายามปรับกระบวนการทำงานแบบเดิมๆภายในองค์กรควบคู่ไปกับการเลือกรูปแบบของการพัฒนาขีดความสามารถด้าน IT ที่เหมาะสมกับแต่ละด้านเพื่อช่วยจัดการปัญหาเหล่านี้ได้อย่างตรงจุดมากขึ้น

ด้านแรก เริ่มแก้ปัญหาที่ “Mindset” และการทำงานในองค์กรด้วยสมการใหม่ “Digital = Business + IT”

ปรับ Mindset เพื่อสร้างขีดความสามารถใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร: ฝ่าย Business และ IT ควรทำงานร่วมกัน และปรับตัวเพิ่มความรู้ความเข้าใจในอีกฝ่ายให้มากขึ้น และเริ่มเก็บข้อมูลจากการทดลองมากขึ้น โดยมองว่าโครงการต่างๆ เปรียบเสมือนโครงการทดลองทางวิทยาศาสตร์ที่มีกระบวนการเก็บข้อมูลและวัดผลร่วมกัน เพื่อทำความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว

ลดช่องว่างการทำงานด้วย Digital Roadmap: CTO/CIO ควรจัดดิจิทัลโรดแมป ร่วมกับฝ่ายพัฒนา ธุรกิจเพื่อให้เห็นภาพรวมขององค์กร ทั้งในมิติของทิศทาง ขีดความสามารถ รวมถึงเทคโนโลยี ที่จะใช้ พร้อมลงรายละเอียดของโครงการอย่างชัดเจน ทั้งจุดประสงค์ ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น และงบประมาณที่ต้องใช้  นอกจากนี้ ยังควรมีการประเมินกลยุทธ์ และดิจิทัลโรดแมปร่วมกับฝ่าย Business อยู่เป็นระยะๆว่ามีเทคโนโลยีอะไรที่น่าสนใจที่จะสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับโมเดลทางธุรกิจใหม่ๆได้ หรือมีเครื่องมือใดบ้างที่จะสามารถเร่งความเร็วในการพัฒนาระบบดิจิทัลเพื่อลดค่าเสียโอกาส (Opportunity Cost) เพื่อนำไปสู่ทั้งเป้าหมายทั้งฝั่ง IT และเป้าหมายฝั่ง Business ซึ่งโรดแมปดังกล่าวจะสามารถปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ที่เจอระหว่างดำเนินการเป็นระยะ ๆ ได้

บริหารจัดการภายใต้กระบวนการเดียวกัน: CTO/CIO ต้องนำ “Demand Management” เข้ามาเป็นเครื่องมือจัดลำดับความสำคัญร่วมกับฝั่ง Business ให้เห็นเป็นภาพใหญ่ร่วมกัน เพื่อสามารถบริหารจัดการความต้องการด้าน Business สอดคล้องกับทรัพยากรด้าน IT ด้วยระยะเวลาในการดำเนินงานอย่างลงตัว โดยเปิดโอกาสให้ผู้เกี่ยวข้องทั้งหมดทำความเข้าใจร่วมกัน ประชุมและตัดสินใจร่วมกันในการจัดลำดับความสำคัญของโครงการที่ IT จะต้องดำเนินการทั้งหมด เพื่อให้ภาพรวมองบริษัทไปในทิศทางเดียวกันและสอดคล้องกับการลำดับสำคัญของเรื่องต่างๆภายในบริษัทขณะนั้น

ให้กระบวนการ “Agile Discovery and Delivery” เป็นส่วนหนึ่งในการบริหารจัดการ innovation ขององค์กร: ในกรณีที่บางองค์กรกำลังพัฒนาแพลตฟอร์มหรือโซลูชั่นด้านดิจิทัลใหม่ๆขึ้นมา ลองหันมาทำความเข้าใจและพิจารณาเลือกใช้กระบวนการทำงานแบบ Agile ในการค้นหาและทดสอบความต้องการใหม่ๆของลูกค้า โดยส่งมอบงานเป็นรอบๆที่ใช้ระยะเวลาสั้นลง ทำให้สามารถทดลองและเก็บคำติชมจากลูกค้าหรือตลาดได้เร็ว ถึงแม้ไม่ได้การันตีว่าจะประสบความสำเร็จเสมอไป แต่ธุรกิจจะสามารถนำ Feedback จากการทดลองกลับมาปรับกลยุทธ์ทางธุรกิจได้เร็ว เหมือนดั่งที่ Startup พูดกันว่า Fail fast, fail cheap and fail forward

ด้านที่สอง เลือกใช้ Model ในการพัฒนาขีดความสามารถให้เหมาะสม เพื่อเข้าใกล้ความสำเร็จได้เร็วและมีประสิทธิภาพกว่าคู่แข่ง

ปัจจุบันองค์กรส่วนใหญ่มีทางเลือกในการพัฒนาอยู่ 3 ทางคือ การสร้างเอง (Build) การซื้อระบบหรือ Solution แบบสำเร็จรูปมาใช้งาน (Buy) ตลอดจนการร่วมมือพัฒนาผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านในแต่ละเรื่อง (Partner) ฉะนั้นบทบาทของ CTO/CIO และฝ่าย IT ยุคใหม่จึงต้องรู้จักเลือกใช้โมเดลที่สามารถสร้างความคล่องตัวให้กับธุรกิจในภาพรวมให้ได้มากที่สุด โดยไม่ทิ้งประเด็นความคุ้มค่าในระยะยาว เช่น เมื่อ CTO/CIO รู้แล้วว่าการสร้างและดูแลระบบดิจิทัลแพลตฟอร์มหนึ่งขององค์กรเป็นขีดความสามารถที่ต้องสร้างด้วยทรัพยากรภายในจึงจะดีต่อธุรกิจในระยะยาว แต่เมื่อประเมินความสามารถของทีมภายในแล้ว ยังไม่พร้อมที่จะดูแลระบบขนาดใหญ่และซับซ้อน อาจเลือกใช้รูปแบบ Buy หรือ Partner กับผู้เชี่ยวชาญในระบบนั้นๆ เป็นแผนระยะสั้นไปก่อนพร้อมกับการสร้างขีดความสามารถของบุคลากรภายใน สำหรับช่วงระยะเวลา 1-2 ปี

นอกจากนี้ การร่วมมือ Partner กับผู้เชี่ยวชาญในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง กำลังเป็นโมเดลที่องค์กรส่วนใหญ่เลือกใช้ และได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆในปัจจุบัน เนื่องจากมีความได้เปรียบในเรื่องต้นทุนการบริหารจัดการและมีประสิทธิภาพกว่าการทำกันเองในองค์กร โดยเฉพาะเมื่อมีปัจจัยในเรื่อง Time to market หรือระยะเวลาที่เหมาะสมเข้ามาประกอบ ตัวเลือกด้านการหา Partner จะช่วยลดความเสี่ยงและระยะเวลาในการส่งมอบได้เป็นอย่างดี เช่น กรณีที่บริษัทต้องการดำเนินโครงการเปลี่ยนระบบหลักขององค์กร (Core system) ที่จำเป็นต้องมีผู้ให้บริการหลายรายเข้ามาเกี่ยวข้อง หากบุคลากรภายในไม่ค่อยได้มีโอกาสในการบริหารจัดการโครงการที่มีขนาดใหญ่และมีความซับซ้อนมาก จะมีโอกาสล้มเหลวสูงกว่าการใช้ Partner ที่เชี่ยวชาญเข้ามาช่วยบริหารจัดการโครงการ หรือกรณีที่บริษัทอยากพัฒนาโมบายแอพพลิเคชั่นหรือเว็บแอพพลิเคชั่นของตัวเอง โดยต้องการให้เกิด Impact มากและตอบโจทย์การใช้งานที่ง่าย ในกรณีนี้จำเป็นต้องอาศัยทักษะของนักออกแบบหรือนักวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้ (UX Designer หรือ UX Researcher) ซึ่งการร่วมมือกับ Partner ที่เชี่ยวชาญเรื่องนี้โดยเฉพาะ จะช่วยบรรลุเป้าหมายได้ดีกว่าและเร็วกว่าองค์กรพยายามหาบุคลากรที่เป็นคนที่เหมาะสม

สุดท้ายนี้ขอฝากไว้ว่า เราไม่สามารถปฏิเสธได้ว่า ความสำเร็จของธุรกิจในยุคดิจิทัลมีส่วนของเทคโนโลยีเป็นเหมือนกระดูกสันหลัง ดังนั้น การบริหารงานที่สมดุล, เป็นอันหนึ่งอันเดียวกันระหว่างฝ่าย Business และฝ่าย IT และความรวดเร็วในการส่งมอบ จึงเป็นกุญแจดอกสำคัญที่ช่วยปลดล็อกประตูสู่ความสำเร็จในการพัฒนาธุรกิจท่ามกลางคลื่น Digital disruption ที่รุนแรงเกินกว่าจะต้านอยู่ด้วยตัวคนเดียว