การล้มหายตายจากของหลายธุรกิจ ท่ามกลางเทคโนโลยีที่พัฒนาไม่หยุดยั้ง และพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว สะท้อนว่า “การปรับตัว” เป็นเพียงทางรอดเดียวในการดำเนินธุรกิจยุคดิสรัปชัน และแน่นอนว่าการเริ่มต้นศักราชใหม่นี้จะมีการเปลี่ยนแปลงใหม่ ๆ เกิดขึ้น โดยเฉพาะเทรนด์เทคโนโลยีที่จะส่งผลกระทบต่อการทำธุรกิจในปี 2020 สำหรับ Mega Trends ที่จะเข้ามาท้าทายและสร้างโอกาสทางธุรกิจในศักราชนี้ ได้แก่

1. Hyper Personalization: ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะตัวด้วยบริการและผลิตภัณฑ์ที่มากกว่าลูกค้าต้องการ

แนวทางนำเสนอสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ในปีนี้ ไม่สามารถทำแบบ One-size-fits-all ได้อีกต่อไป และควรตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะตัวของลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะแสดงความต้องการออกมาเสียอีกด้วยซ้ำ ยิ่งผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากเท่าไร ยิ่งเป็นที่ต้องการของลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น เช่น ธุรกิจประกันภัยที่ออกผลิตภัณฑ์ตามพฤติกรรมของลูกค้ารายบุคคลผ่านบริการประกันรถยนต์แบบเปิดปิด (On-off Insurance)ที่อาศัยอุปกรณ์ Telematics ในการติดตามพฤติกรรมของลูกค้ารายบุคคล เพื่อคำนวณส่วนลดเบี้ยประกันตามความเสี่ยงของบุคคล โดยอุปกรณ์จะตรวจจับพฤติกรรมการขับรถ จากการเหยียบเบรค หรือเหยียบคันเร่งของลูกค้า เพื่อประเมินว่าลูกค้ามีความเสี่ยงต่อการเกิดอุบัติเหตุมากน้อยเพียงใด รวมถึงการจับการสตาร์ทและดับเครื่องยนต์ เพื่อตรวจสอบระยะทางที่มีการขับรถจริง รูปแบบประกันแบบนี้สามารถลดค่าใช้จ่ายเบี้ยประกันของลูกค้าได้ถึง 40% เมื่อเทียบกับประกันแบบปกติ ซึ่งการเสนอผลิตภัณฑ์ตรงกับความต้องการของลูกค้าในลักษณะนี้ ทำให้ประกันรถยนต์แบบเปิดปิด มีโอกาสเติบโตมากกว่าคู่แข่งในกลุ่มเดียวกัน

อีกหนึ่งเทรนด์ที่น่าจับตามองในปีหน้าคือ BioTech ที่จะเข้ามายกระดับการดูแลสุขภาพให้ดีขึ้นกว่าที่เคย อาทิ Precision Medicine หรือการแพทย์แบบเฉพาะเจาะจง ที่นำ Big Data Analytics เข้ามาวิเคราะห์ ประมวลผลตามข้อมูลพันธุกรรมของแต่ละบุคคล ทำให้สามารถจ่ายยา ผลิตยา ไปจนถึงการออกแบบแนวทางป้องกันการเกิดโรคที่ตรงกับสุขภาพเฉพาะของแต่ละบุคคล สามารถช่วยลดใช้จ่ายในการรักษาโรค แต่จะเปลี่ยนไปให้ความสำคัญกับการใช้จ่ายในการดูแลตัวเองเพื่อป้องกันโรคแทน ฉะนั้นหากธุรกิจสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า จะสามารถกุมหัวใจและชนะใจผู้บริโภคได้ในที่สุด

2. Intelligent Automation: RPA และ AI จะฉลาดขึ้นและเข้ามาแทนที่แรงงาน

แนวโน้มการใช้ Robot ทำงานแทนคนจะเห็นได้ชัดเจนมากขึ้นในปีนี้ จากเดิม Robot ถูกใช้ในงานหลังบ้าน (Back-end) ช่วยจัดการงานระบบง่าย ๆ เพื่อลดภาระงานของมนุษย์เท่านั้น แต่ในปีนี้ RPA (Robotic Process Automation) จะฉลาดขึ้น และสามารถทำหน้าที่ในส่วนหน้าบ้าน (Front-end) เพื่อเชื่อมโยงกับลูกค้ามากขึ้น เช่น เมื่อลูกค้าส่งคำสั่งบนสมาร์ทโฟน คำสั่งจะวิ่งไปที่ระบบหลังบ้านของธุรกิจ พร้อมกระจายงานต่อให้พนักงานหรือโดรนให้บริการทันที ซึ่งกระบวนการทางเทคโนโลยีลักษณะนี้จะขับเคลื่อนให้เกิดธุรกิจรูปแบบใหม่ที่ลดการพึ่งพาแรงงานคน เช่น แท็กซี่ไร้คนขับ เห็นได้จากการเปิดตัวโดรนแท็กซี่ไร้คนขับในรูปแบบเฮลิคอปเตอร์ หรือ Uber Eats ที่ใช้โดรนส่งอาหารแทนมนุษย์ ทั้งนี้เราจะเริ่มเห็นระบบอัตโนมัติเข้ามาแทนที่การทำงานของมนุษย์มากยิ่งขึ้น และถือเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่มนุษย์เองต้องกลับมาเพิ่มพูนทักษะการทำงานให้ก้าวทัน Robot มากกว่าเดิม

3. Frictionless World: เชื่อมโยงธุรกิจให้ใกล้ชิดผู้บริโภค

เทคโนโลยีจะสามารถเชื่อมต่อและสั่งการได้แบบเรียลไทม์มากขึ้น เป็นการตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคใหม่ที่ไม่มีเวลาจัดการกับสินค้าที่ต้องสั่งซื้อซ้ำอยู่เป็นประจำหรือของใช้ที่กำลังจะหมดไป โดยนำ AI (Artificial Intelligence) และ IoT (Internet of Things) เข้ามาเชื่อมต่อกับระบบเพื่อทำการสั่งซื้ออัตโนมัติ ณ จุดการใช้งานของลูกค้า (Point-of-use) แบบไร้รอยต่อ ตัวอย่างที่ชัดเจนคือเทคโนโลยีด้าน Smart Living/Smart Home ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตกับเครื่องใช้ภายในบ้านให้สามารถสั่งงานผ่านโทรศัพท์มือถือหรือเสียงผ่าน Voicebot อีกทั้งยังสามารถติดตามสถานะการทำงานของอุปกรณ์ภายในบ้านได้แบบเรียลไทม์ผ่านระบบ Inventory Tracking ด้วยเซนเซอร์ที่ติดตั้งไว้ที่ตัวเครื่องใช้ภายในบ้าน โดยตรวจจับได้ว่าของใช้นั้นๆกำลังจะหมด ซึ่งระบบจะทำหน้าที่ส่งคำสั่งซื้อไปยังร้านค้าแบบอัตโนมัติ   

เทคโนโลยีดังกล่าวเป็นการตอบสนองความต้องการของลูกค้าโดยลูกค้าไม่ทันรู้ตัว ถือเป็นการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัล ฉะนั้นธุรกิจที่หวังเพียงตอบสนองความต้องการของลูกค้า ณ จุดขาย คงไม่เพียงพออีกต่อไปในศักราชนี้ และถือเป็นจุดเปลี่ยนครั้งยิ่งใหญ่ของธุรกิจค้าปลีกที่ต้องปรับให้ทันความเปลี่ยนแปลงให้มีความใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น การเชื่อมโยงธุรกิจให้ใกล้ชิดผู้บริโภคราวกับเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตถือเป็นอีกช่องทางเพิ่มมูลค่าธุรกิจ หากธุรกิจค้าปลีกที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากเท่าใด ยิ่งมั่นใจได้ว่าจะมีการซื้อสินค้าซ้ำจากร้านค้าของตนเองจนเกิดรายได้อย่างต่อเนื่อง (Recurring Revenue) แน่นอน

4. As-a-Service Economy: ไม่ต้องเป็นเจ้าของแต่แบ่งกันใช้งานได้

อีกหนึ่งเทรนด์ที่คาดว่าจะมีอิทธิพลในปีนี้คือ การให้บริการแบบ Sharing ที่ทุกคนสามารถเข้าถึงสินค้าและการบริการได้ โดยไม่จำเป็นต้องซื้ออีกต่อไป เนื่องจากการพัฒนาการของเทคโนโลยี Cloud และ IoT ผลักดันให้เกิดเทรนด์การชำระเงินรูปแบบใหม่ ที่เรียกว่า Subscription หรือ Pay-per-use ซึ่งจะเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถชำระเงินตามจำนวนการใช้งาน และสามารถเข้าถึงสินค้าหรือการบริการได้แม้ไม่ได้เป็นเจ้าของสินค้านั้นๆ ช่วยให้ลูกค้าสามารถลดภาระค่าบำรุงรักษา และลดค่าเสียโอกาสจากการชำระเงินเป็นก้อน ขณะเดียวกันธุรกิจเองก็ได้ประโยชน์จากการชำระเงินรูปแบบนี้เช่นกันเนื่องจากสามารถเปลี่ยนภาระค่าใช้จ่ายจาก Capital Expenditure เป็น Operating Expense ที่ช่วยเพิ่มสภาพคล่องทางการเงินให้ธุรกิจ

ปัจจุบัน Service Economy ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลาย เช่น บริการ Scooter sharing, Bike sharing ของ Uber ในสหรัฐอเมริกา ที่เปิดโอกาสให้ใครก็ตามสามารถเช่าสกูตเตอร์ และจักรยานไปใช้งานได้ เพียงแค่สแกนและปลดล็อกผ่านแอปพลิเคชันเท่านั้น ทั้งยังสามารถทิ้งรถไว้ในจุดหมายปลายทางต่างๆได้ตามต้องการโดยไม่ต้องนำกลับมาคืนที่เดิม

5. Ecosystem: เชื่อมต่อระบบนิเวศธุรกิจ เอื้อธุรกิจต้องเกื้อหนุนซึ่งกันและกัน

เทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทกับการทำธุรกิจทุกมิติ ไม่ว่าจะเป็น AI at Scale (ปัญญาประดิษฐ์ระดับองค์กร) Big Data, Cloud storage, Internet of Things (IoT) ทำให้ระบบนิเวศทางธุรกิจขยายตัวในรูปแบบที่ต่างจากไปจากเดิม นั่นคือเส้นแบ่งระหว่างกลุ่มธุรกิจที่บางลง มีการเชื่อมโยงกันในลักษณะที่เกื้อกูลกันมากขึ้น ซึ่งจะช่วยส่งเสริมการเติบโตของธุรกิจบนแพลตฟอร์มได้มากกว่าที่เคยมีมา

Attention Economy ถือเป็นยุคที่ธุรกิจจะสามารถทำกำไรได้จากการแย่งชิงเวลาของลูกค้าให้ได้มากที่สุด ทำให้ธุรกิจต้องหันมาจับมือกับพาร์ทเนอร์ที่เกี่ยวข้องกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแบบข้ามอุตสาหกรรมมากขึ้น เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) ตัวอย่างที่เห็นได้อย่างชัดเจนคือ “Grab” สตาร์ทอัพที่เริ่มต้นให้บริการรถแท็กซี่ จนขยายอุตสาหกรรมไปสู่บริการส่งอาหาร บริการจองโรงแรม ฯลฯ ทำให้มีบริการครอบคลุมตอบโจทย์ลูกค้าที่ใช้งาน Grab อยู่เป็นประจำ ยิ่งไปกว่านั้นการสะสมคะแนนจากการใช้งานGrab ถือเป็นกำแพงที่สร้างต้นทุนในการเปลี่ยนแปลง (Switching Cost) ไม่ให้เปลี่ยนไปใช้บริการเจ้าอื่น Grab จึงครองตลาดได้ในเวลาอย่างรวดเร็ว พร้อมทั้งเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจได้อย่างมหาศาล

โดยข้อดีสำหรับพาร์ทเนอร์ที่เป็นธุรกิจรายใหญ่ จะมีความพร้อมด้านเทคโนโลยี มีฐานลูกค้าอยู่บนแพลตฟอร์มดิจิทัลอยู่ในมืออยู่เดิม ทำให้สามารถแตกไลน์สู่การทำธุรกิจรูปแบบใหม่ ๆ ในต้นทุนที่ต่ำกว่า และทำได้รวดเร็วกว่าธุรกิจขนาดเล็กกว่า ขณะที่พาร์ทเนอร์ธุรกิจรายเล็กจะทำหน้าที่จุดประกายไอเดีย ต่อยอดการบริการ หรือเจาะกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ ได้ การร่วมมือและแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกันจึงนำมาซึ่งมูลค่าทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้น หรือเข้าใกล้ความสำเร็จทางธุรกิจในมิติอื่น ๆ ได้

อีกหนึ่งเทรนด์ที่เกื้อหนุนคนทำธุรกิจ คือการปล่อยสินเชื่อแบบ Peer-to-peer Lending และ Crowdfunding ซึ่งเพิ่มตัวเลือกทางการเงินให้ผู้ประกอบการ และ Finance ได้ในอัตราที่ถูกลง เป็นอีกหนึ่งโอกาสในการขับเคลื่อนและขยายตัวของธุรกิจของผู้ประกอบการทั้งขนาดเล็กหรือขนาดกลาง ที่สามารถมีต้นทุนเข้ามาแข่งขันในตลาดใหญ่ได้และเป็นผลดีต่อผู้บริโภคในการเลือกใช้บริการที่ตรงกับความต้องการของตัวเองได้มากขึ้น

ทั้ง 5 Mega Trends ล้วนสะท้อนว่าการนำเทคโนโลยีมาใช้ในธุรกิจนอกจากจะช่วยสร้างความสะดวกสบายให้กับผู้บริโภคแล้ว ยังช่วยเชื่อมโยงความต้องการของลูกค้ากับสินค้าหรือบริการได้อย่างตรงจุด ซึ่งช่วยเปิดโอกาสใหม่ ๆ สำหรับธุรกิจปรับตัว และประยุกต์ใช้เทคโนโลยีอย่างชาญฉลาดให้มีโอกาสเข้าใกล้ความสำเร็จมากยิ่งขึ้น