เมื่อดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันกลายเป็นสิ่งที่ทุกองค์กรต้องทำเพื่ออยู่รอดและเพิ่มขีดความสามารถการแข่งขัน ไม่ว่าจะปรับเปลี่ยนองค์กรในเชิงดิจิทัล ปรับรูปแบบการดำเนินธุรกิจ พัฒนาศักยภาพบุคคลากร และอื่นๆ จะเห็นได้ว่าปัจจุบันมีแนวคิดและโครงการผุดขึ้นมามากมายในองค์กร โดยเฉพาะโครงการที่เกี่ยวข้องกับการนำเทคโนโลยีและระบบโซลูชันมาใช้เพื่อเพิ่มศักยภาพทางธุรกิจ แน่นอนว่าย่อมเกิดความคาดหวังในประสิทธิผลของโครงการให้ประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ ขอบเขต งบประมาณ ระยะเวลา และคุณภาพ
งาน PMO หรือ Program Management Office มีหน้าที่ในการบริหารโครงการขนาดกลางและขนาดใหญ่ขององค์กร รวมถึงควบคุมกิจกรรมในโครงการให้ดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพ ทำหน้าที่บริหารความเสี่ยง ติดตาม ประสานงาน และแก้ไขปัญหาร่วมกันกับผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมด รวมไปถึงการบริหารจัดการผู้ให้บริการต่างๆ (Vendor Management) ให้สามารถทำงานร่วมกันภายในโครงการได้อย่างราบรื่น ซึ่งมีกรณีตัวอย่างหลายโครงการที่ประสบปัญหาการทำงานจากผู้ให้บริการ ที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวัง ความเข้าใจ หรือ ข้อตกลงที่กำหนดตั้งแต่ก่อนเริ่มโครงการ ในบางกรณีผู้บริหารถึงขั้นตัดสินใจยกเลิกสัญญาและเปลี่ยนผู้ให้บริการ นั้นหมายถึงผลกระทบที่เกิดขึ้นกับโครงการในทุกๆ ด้าน ถือว่าเป็นเหตุการณ์ที่ไม่มีใครต้องการให้เกิด
ปัจจัยหลักที่ช่วยลดความเสี่ยงของปัญหาที่เกิดจากผู้ให้บริการและช่วยเพิ่มโอกาสความสำเร็จในการบริหารโครงการ ได้แก่ การให้ความสำคัญตั้งแต่ขั้นตอนการคัดเลือกผู้ให้บริการ (Vendor Selection) เพื่อมั่นใจว่าผู้ให้บริการที่ผ่านการคัดเลือกนั้นมีคุณสมบัติและเหมาะสมที่จะทำงานให้เกิดความสำเร็จร่วมกัน (Partnership) อย่างแน่นอน
การคัดเลือกผู้ให้บริการ หรือ Vendor Selection ที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีในปัจจุบันโดยส่วนใหญ่ มีกระบวนการคัดเลือกอยู่ 2 ประเด็นหลัก คือ
- การคัดเลือกซอฟท์แวร์หรือโซลูชันที่ต้องการใช้
- การคัดเลือกผู้ให้บริการติดตั้งซอฟต์แวร์หรือโซลูชันที่มีความเชี่ยวชาญในโซลูชันนั้นๆ มาเป็นผู้ดำเนินการ
ปัจจุบันบริษัทขนาดกลางและบริษัทขนาดใหญ่เริ่มให้ความสำคัญกับกระบวนการ Vendor Selection มากขึ้น เนื่องจากมองว่าเป็นการลดความเสี่ยงและปัจจัยสำคัญที่ช่วยที่ให้องค์กรไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้ รวมถึงรับทราบปัญหาจากประสบการณ์ตรงในการบริหารจัดการผู้ให้บริการ (Vendor Management) ของโครงการต่างๆ ในอดีตด้วย
การทำ Vendor Selection ที่ดี
การทำ Vendor Selection ที่ดีไม่ได้เน้นที่ผลการประเมินผู้ให้บริการติดตั้งซอฟท์แวร์หรือโซลูชันเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่หัวใจสำคัญ คือ การวางแนวทาง กระบวนการ และหลักเกณฑ์การคัดเลือก รวมไปถึงการนำเสนอผลและขออนุมัติการคัดเลือก และที่ขาดไม่ได้คือการกำหนดโครงสร้างของคณะทำงานและคณะกรรมการคัดเลือกให้เหมาะสม ซึ่งอาจประกอบด้วย ตัวแทนจากฝ่ายจัดซื้อ (Procurement Team) ฝ่ายธุรกิจที่เกี่ยวข้อง(Business Team) และฝ่ายไอที (IT Team) เพื่อร่วมกันทำงานในการกำหนดความต้องการ ขอบเขตงาน และคัดเลือกโซลูชันและผู้ให้บริการได้อย่างเหมาะสม ในบางองค์กรเล็งเห็นความสำคัญของ Vendor Selection แต่ขาดทีมงานและบุคลากรที่มีความรู้ ความเชี่ยวชาญก็สามารถจ้างที่ปรึกษามาทำหน้าที่หลักในการกำหนดแนวทาง ขั้นตอน หลักเกณฑ์ ประสานงาน รวบรวมคะแนนและนำเสนอผลการประเมิน ได้เช่นกัน โดยทีมที่ปรึกษาจะทำหน้าที่ตั้งแต่ช่วยรวบรวมความต้องการทางธุรกิจและความต้องการทางด้านเทคโนโลยีของโซลูชันและผู้ให้บริการ เพื่อจัดทำเอกสารความต้องการข้อเสนอของโครงการ (Request for Proposal :RFP) ให้กับผู้ให้บริการที่ได้รับเชิญเข้าร่วมการคัดเลือก เพื่อจัดทำและนำส่งเอกสารข้อเสนอของโครงการ (Proposal Document) รวมถึงการนำเสนอในรายละเอียดเพื่อให้คณะกรรมการได้พิจารณาและซักถามในระหว่างการนำเสนอ (Proposal Presentation) โดยทีมที่ปรึกษาที่มีประสบการณ์จะช่วยสอบถามในประเด็นสำคัญที่ต้องระมัดระวัง สรุปคำตอบ วิเคราะห์และชี้ให้เห็นถึงความแตกต่างของโซลูชันและข้อเสนอของผู้ให้บริการแต่ละราย เพื่อนำไปเป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจของคณะกรรมการอย่างได้โปร่งใส
หลักเกณฑ์ในการคัดเลือก : Evaluation Criteria
เมื่อทำการประเมิน ผู้ให้บริการจะมีการทำ Evaluation Criteria ซึ่งกำหนดเกณฑ์ไว้ว่าจะต้องประเมินเรื่องใดบ้าง โดยทีมงานที่ปรึกษาด้าน PMO จะต้องเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าเป็นลำดับแรก โดยแต่ละเกณฑ์จะมีการทำโครงสร้างหรือแบบประเมิน (Template) การให้คะแนนแบบสกอร์ริ่ง (Scoring) เพื่อดูความต้องการหรือกระบวนการทำธุรกิจต่างๆ (Business Requirement) รวมถึงความต้องการด้านเทคนิค (Technical Requirement) โดยมีราคา ข้อเสนอที่อยู่ในงบประมาณ เป็นส่วนประกอบ
เกณฑ์การคัดเลือกที่เหมือนเหล็กใน แต่ต่อยหนัก สำหรับการคัดเลือกผู้ให้บริการ
1. Vendor Characteristics (คุณลักษณะเฉพาะของผู้ให้บริการ) อันดับแรกต้องดูว่าผู้ให้บริการมีความเชี่ยวชาญและประสบการณ์ที่จะติดตั้งซอฟท์แวร์หรือโซลูชันนั้นๆ มากน้อยเพียงใด มีโครงการที่สามารถอ้างอิงการทำงานในอดีตทั้งจากในและต่างประเทศหรือไม่ มีแนวทางในการบริหารโครงการให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดอย่างไร มีผลงานและชื่อเสียงที่น่าเชื่อถือและตรวจสอบได้ รวมไปถึงซอฟท์แวร์หรือโซลูชันที่นำเสนอจะต้องมีทีมงานวิจัยและพัฒนา (R&D) รวมถึงแผนงานในการพัฒนาฟังก์ชั่นใหม่และเทคโนโลยีใหม่ๆ (Product/Solution Roadmap) อย่างต่อเนื่องอย่างน้อยในระยะเวลา 2-3ปีข้างหน้า
นอกจากนั้น ทีมที่ปรึกษา PMO ยังสามารถช่วยให้คำแนะนำว่าการกำหนดระยะเวลาของโครงการ (Timeline) โดยรวมและในแต่ละเฟสย่อยนั้น ที่แตกต่างกันของผู้ให้บริการแต่ละรายว่า ระยะเวลาในการทำงานของโครงการที่ เสนอมานั้นมีความแตกต่างกันตรงไหน ด้วยวิธีการ (Approach) และข้อสันนิษฐาน (Assumption) ใด สามารถช่วยระบุจุดเสี่ยงที่ควรต้องสอบถามและให้ทางผู้ให้บริการชี้แจงหรือปรับแก้ข้อเสนอเพื่อลดความเสี่ยงดังกล่าว
2.โครงสร้างของคณะทำงานของผู้ให้บริการ (Project Organization Structure) ต้องพิจารณาดูด้วยว่าการนำเสนอโครงสร้างทีมงานของผู้ให้บริการนั้นมีทั้งทักษะความเชี่ยวชาญที่เหมาะสมในแต่ละบทบาทและจำนวนทีมงานเพียงพอที่จะสามารถร่วมทำงานและขับเคลื่อนโครงการให้ประสบความสำเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการกำหนดให้ผู้บริหารที่มีอำนาจตัดสินใจสูงสุดในโครงการ (Steering Committee)
3.รูปแบบการให้บริการหลังจบโครงการ (Support Service Model) ต้องดูว่าผู้ให้บริการแต่ละรายมีรูปแบบการให้บริการอย่างไรหลังจบโครงการ มีทีมงานที่เชี่ยวชาญ มีทักษะทางภาษา มีจำนวนที่เพียงพอตามข้อกำหนดการให้บริการภายใต้เงื่อนไขความเร่งด่วนของปัญหาและระยะเวลาที่ต้องแก้ไขตามที่ตกลงกัน (Service Level Agreement) รวมถึงกรณีที่ต้องมีการให้การช่วยเหลือที่บริษัทลูกค้าหรือผ่านการ Remote Support หรือไม่
“บางองค์กรให้น้ำหนักเกณฑ์ด้านราคาเป็นหลัก แต่ความเป็นจริงควรพิจารณาแนวทางการทำงาน คาแรกเตอร์ แนวคิด ทัศนคติ ของผู้ให้บริการว่ามีความน่าเชื่อถือ และแนวโน้มที่น่าจะทำงานร่วมกันได้ หรือพูดง่ายๆ คือ “เคมีการทำงาน” ต้องเข้ากัน”
ไม่มี Benchmark ทุกอย่างขึ้นอยู่กับความต้องการและประสบการณ์
การทำ Vendor Selectionไม่ได้มีการกำหนดเกณฑ์และน้ำหนักเกณฑ์ที่ตายตัว รวมไปถึง Benchmark ที่แน่นอน แต่วัดจากความต้องการขององค์กรเป็นหลัก ต้องให้ความสำคัญกับการลงรายละเอียด ทำความเข้าใจในความต้องการขององค์กร โดยอาจอาศัยคำแนะนำและมุมมองจากทีมที่ปรึกษา อาทิ บลูบิคเองจะมีทีมที่ปรึกษาที่มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในการทำ Vendor Selection เพื่อช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถกำหนดเกณฑ์และน้ำหนักเกณฑ์การคัดเลือกผู้ให้บริการได้อย่างเหมาะสม
ค่าใช้จ่ายในการทำ Vendor Selection
ค่าใช้จ่ายในการใช้บริการที่ปรึกษาเพื่อทำ Vendor Selection จะขึ้นอยู่ขอบเขตและรายละเอียดตามความต้องการขององค์กรแต่ละราย ในบางกรณีทีมที่ปรึกษาจะทำการช่วยวางแนวทางการดำเนินให้เบื้องต้น จากนั้นฝ่ายจัดซื้อจัดจ้างขององค์กรสามารถไปดำเนินการต่อเอง หรือบางกรณีองค์กรต้องการความช่วยเหลือจากทีมที่ปรึกษาในการทำ Vendor Selection แบบครบวงจรเนื่องจากเล็งเห็นความสำคัญ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าจะมีการกระบวนการการคัดเลือกที่เหมาะสม ลดความเสี่ยงและผลกระทบที่จะเกิดขึ้นเมื่อดำเนินโครงการจริง ซึ่งหากเกิดขึ้นอาจจะมีมูลค่าความเสียหายต่อบริษัทมากกว่าค่าใช้จ่ายในการทำ Vendor Selection ก็เป็นได้
เลือกผู้ช่วยมือขวาเพื่อโครงการสำเร็จ
ปัจจุบัน องค์กรขนาดกลางและขนาดใหญ่ในหลายกลุ่มธุรกิจเริ่มให้ความสำคัญกับกระบวนการ Vendor Selection มากยิ่งขึ้น เพื่อสร้างความมั่นใจว่าโครงการที่กำลังดำเนินการจะประสบความสำเร็จ และเดินตามกลยุทธ์และแผนงานที่ได้วางแผนไว้ แม้ต้องใช้เวลาในการทำ Vendor Selection รวมถึงใช้งบประมาณในการดำเนินการที่เพิ่มขึ้น
บลูบิค ถือว่ามีทีมที่ปรึกษาที่พร้อมด้วยประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในการช่วยองค์กรธุรกิจออกแบบกระบวนการ Vendor Selection แบบครบวงจร ตั้งแต่จัดทำกระบวนการ วางแผน กำหนดหลักเกณฑ์และคณะกรรมการ จัดทำเอกสาร RFP ประสานงาน สรุปผลและวิเคราะห์เพื่อนำเสนอและพิจารณาอนุมัติ รวมถึงการบริหารความเสี่ยงและให้คำแนะนำในการเจรจาต่อรองกับผู้ให้บริการในมุมมองต่างๆ
สุดท้ายแล้วการเลือก “ผู้ให้บริการหรือ Vendor ” ก็เปรียบเสมือนการเลือกให้เป็น “คนที่ใช่และเป็นเพื่อนที่รู้ใจ” ซึ่งกว่าจะเข้าใจต้องใช้เวลาศึกษาและปรับความเข้าใจให้ตรงกัน ในระดับที่ทำให้เกิดความมั่นใจเพียงพอที่จะเป็น “พันธมิตร หรือ Partner ” เพื่อจะเดินไปด้วยกันให้ถึงเป้าหมายที่ตั้งไว้
