ในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงจากเทคโนโลยีที่ปรับเปลี่ยนวิถีชีวิตของเราไปจากสมัยก่อนอย่างสิ้นเชิง ธุรกิจและผู้ประกอบการต่าง ๆ ได้ปรับตัวเข้าหาโลกดิจิทัล ซึ่งหนึ่งในประเด็นร้อนแรงที่สุดในแวดวงที่ปรึกษาคือเรื่อง “ประสบการณ์ของลูกค้า” หรือ ” Customer experience (CX)” 

ประสบการณ์ลูกค้า คือการเชื่อมโยงระหว่าง ลูกค้าและธุรกิจ เป็นสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกกับสินค้าตั้งแต่ต้นการเข้าถึงไปจนใช้สินค้าและบริการนั้นแล้ว หากมีปัญหาในจุดใดอาจจะสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างธุรกิจและลูกค้าได้ หาก “แบรนด์” คือการแสดงออก “ประสบการณ์ลูกค้า” ย่อมหมายถึงการพาลูกค้าเข้ามาสัมผัสแบรนด์อย่างแท้จริง โดยกว่า 50% ของลูกค้าก็พร้อมที่จะเปลี่ยนไปใช้บริการเจ้าอื่นได้ทันทีหากมีประสบการณ์ที่ไม่ดีเกิดขึ้น 

ทั้งนี้ ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า สามารถสร้างอัตราการเติบโตของรายได้ ได้มากว่าบริษัทที่ไม่ได้ทำด้านประสบการณ์ลูกค้าถึง 10% แสดงให้เห็นว่า “ถูกที่สุด ดีที่สุด” อาจไม่จริงเสมอไปในโลกอนาคต หากได้ในสิ่งที่ต้องการ “นั่นก็คือประสบการณ์ที่ดีกว่า ที่ไม่สามารถตีราคาเป็นค่าเงินได้” จากประสบการณ์ทำงานของบลูบิค กรุ๊ป กับบริษัทชั้นนำ พบว่าการสร้าง “ประสบการณ์ลูกค้า”ให้ประสบความสำเร็จควรมีมุมมองที่ถูกต้องในการวางแผนและออกแบบ 5 ปัจจัยดังต่อไปนี้ 

1. ความเข้าใจลูกค้า (Customer understanding) โดยธุรกิจต้องรู้ว่าลูกค้าเป็นใคร มีความสนใจและความคาดหวังแบบไหน  

2. เชื่อมต่ออารมณ์ของลูกค้ากับธุรกิจ (Emotional Connection) โดยการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าต้องเชื่อมต่อตั้งแต่ต้น ก่อนที่ลูกค้าจะรู้จักธุรกิจ ตลอดจนถึงระยะเวลาการใช้งาน รวมไปถึงหลังการใช้งานในกรณีที่ลูกค้าไม่ประทับใจ การตัดสินใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับอารมณ์ไม่ใช่ตรรกะเพียงอย่างเดียวเท่านั้น การเชื่อมโยงทุกๆ Touchpoint จึงเป็นสิ่งสำคัญ 

3. ให้ความสำคัญหลังการขาย (After-services) การมีบริการหลังการขายที่ดี ยังช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (loyalty) และยังช่วยให้เกิดการบอกต่อปากต่อปาก (word of mouth) 

4. เปิดรับฟังลูกค้า, วิเคราะห์และนำไปปรับปรุง (Customer development) เมื่อได้ออกแบบประสบการณ์ลูกค้าอย่างดีแล้ว ความเป็นจริงลูกค้าอาจไม่ได้รู้สึกเช่นนั้น โดยเฉพาะในยุค Digital Disruption ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ดังนั้นธุรกิจต้องหาวิธีที่จะได้เสียงจากลูกค้าเร็วที่สุดส่งต่อให้ทีมงานที่ค่อยพัฒนาอยู่ตลอดเวลา ไม่เพียงแต่ผลกระทบกับลูกค้าเท่านั้น การมีกระบวนการทำงานด้าน Customer development ยังช่วยเพิ่มอัตราความพึงพอใจของทีมงานต่อบริษัทกว่า 60% 

5. สร้างโครงสร้างการบริหารจัดการที่เหมาะสม (Governance) การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีต้องการความสม่ำเสมอ มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง มีทีมที่พร้อมจะเข้าใจลูกค้า สร้างสรรค์ และผู้บริหารมีความเข้าใจว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าคือการลงทุน เพราะยุทธศาสตร์การรักษาลูกค้าเดิมใช้งบประมาณน้อยที่สุดแต่ช่วยเพิ่ม Customer-Lifetime-Value ได้ถึง 2 เท่า 

อย่างไรก็ตาม กระบวนการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า อาจไม่สำเร็จในวันแรก หากแต่ต้องใช้ เวลาและความตั้งใจ และที่สำคัญที่สุดคือ ความเข้าใจ ลูกค้าอย่างถ่องแท้ เราก็จะสามารถออกแบบความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ และธุรกิจที่ตอบโจทย์ธุรกิจในยุคเทคโนโลยีอย่างแท้จริง