“ในโลกที่เต็มไปด้วยคนช่างพูด จงเป็นคนช่างฟัง”
นี่คือข้อคิดที่คาดไม่ถึงจาก Henry Hoang, Associate Director ประจำ Bluebik Vietnam
ทำไมถึงคาดไม่ถึงน่ะเหรอ? ก็เพราะคนส่วนใหญ่มักเชื่อว่านักขายที่ดีต้องพูดเก่งจนโน้มน้าวใจลูกค้าได้
แต่เฮนรี่เห็นต่างออกไป เขาเชื่อว่าการที่นักขายคนหนึ่งจะประสบความสำเร็จในสายงานพัฒนาธุรกิจ (Business Development) ในอุตสาหกรรมการธนาคาร การบริการทางการเงิน และประกันภัยได้นั้น ทักษะที่สำคัญกว่าคือ “การฟังอย่างตั้งใจ (Active Listening)” เพราะเมื่อฟังอย่างตั้งใจ ฟังอย่างลึกซึ้ง ฟังจนได้ยินข้อความที่อาจซ่อนอยู่ เมื่อนั้นนักขายถึงจะเข้าใจปัญหาและความต้องการจริงๆ ของลูกค้า แล้วใช้ความรู้ด้านธุรกิจและความเชี่ยวชาญในเทคโนโลยีมาสร้างข้อเสนอที่ Win-Win สำหรับตัวเองและลูกค้าได้
แน่นอนว่าเฮนรี่ไม่ได้พูดลอยๆ แต่มีหลักฐานยืนยันเป็นโปรเจกต์ขนาดใหญ่ระดับประเทศที่เขามีส่วนร่วมผลักดันในฐานะนักพัฒนาธุรกิจและ Project Manager ลูกค้าที่เขาเคยทำงานด้วยมีทั้งเครือข่ายโทรคมนาคมขนาดใหญ่และธนาคารที่มียอดผู้ใช้งานสูงที่สุดในเวียดนาม
และด้วยประสบการณ์ทำงานทั้งหมดนี้ เฮนรี่จึงขอตั้งฉายาให้ตัวเองว่า Tech BFF ของลูกค้า (สปอยล์ไว้ตรงนี้เลยว่า ไม่ได้ย่อมาจากคำที่คุณคิดหรอกนะ!)
ถ้าคุณก็เป็นคนหนึ่งที่อยากเอาชนะใจลูกค้าและประสบความสำเร็จในสายงานพัฒนาธุรกิจ IT ไปฟังเรื่องราวความสำเร็จจากเฮนรี่พร้อมๆ กันเลย
พัฒนาแบบ 2-in-1
ด้วยความชอบในเทคโนโลยีและการแก้ไขปัญหา ไม่ใช่เรื่องแปลกอะไรที่เฮนรี่จะสนใจเข้ามาทำงานในสายงานพัฒนาธุรกิจ IT
“ผมชอบเทคโนโลยีและการแก้ไขปัญหา ในสายงานนี้ คือเมื่อลูกค้าประสบปัญหาบางอย่าง และต้องการให้บริษัทคอนซัลต์อย่างเราช่วยหาคำตอบและนำเสนอวิธีแก้ไขให้พวกเขา”
นอกจากนี้ เฮนรี่ยังมองว่าการทำงานในสายงานพัฒนาธุรกิจ ยังช่วยให้เขาสามารถพัฒนาทั้งด้านธุรกิจและตัวเองในไปในเวลาเดียวกัน เรียกได้ว่ายิงปืนนัดเดียวได้นกสองตัวนั่นเอง
“ในสายงานการพัฒนาธุรกิจ IT ผมต้องเรียนรู้เรื่องใหม่ๆ อยู่เสมอ เพราะลูกค้าแต่ละรายก็มักจะมีปัญหาที่แตกต่างกันออกไป นอกจากนี้ผมยังได้ทำงานร่วมกับหน่วยงานที่หลากหลาย รวมถึงเพื่อนร่วมงานที่มาจากต่างที่ทั่วโลก ซึ่งสิ่งเหล่านี้ช่วยให้ผมได้พัฒนาตัวเองไปพร้อมๆ กัน”
ขอเป็น Tech BFF คนโปรดของลูกค้า
หลังจากลุยแก้ไขปัญหาธุรกิจและนำเสนอวิธีแก้ไขด้วยเทคโนโลยีให้กับลูกค้าระดับประเทศมาหลายต่อหลายปี เฮนรี่มองว่าตัวเองไม่ใช่แค่นักแก้ปัญหา แต่ยังเป็น “Tech BFF” ของลูกค้าอีกด้วย
สำหรับเฮนรี่แล้ว แน่นอนว่าตัวอักษรเหล่านี้ไม่ได้ย่อมาจากคำว่า “Best Friend Forever” (เพื่อนแท้ตลอดกาล) อย่างที่คนมักเข้าใจกัน แต่ย่อมาจากคำว่า “Business-First Focus” หรือการให้ความสำคัญกับธุรกิจก่อนเรื่องอื่นใดนั่นเอง
เฮนรี่ให้เหตุผลว่า “แม้เราจะให้คำแนะนำหรือนำเสนอวิธีแก้ไขปัญหาด้วยเทคโนโลยี แต่การทำงานขั้นตอนแรกของเราย่อมเป็นการทำความเข้าใจเป้าหมายหรือปัญหาทางธุรกิจของลูกค้าก่อนเสมอ จากนั้นขั้นตอนที่ 2 ถึงจะเป็นการพิจารณาว่าเทคโยโลยีไหนจะใช้ตอบโจทย์หรือแก้ไขปัญหาทางธุรกิจให้กับลูกค้าได้”
ฟังอย่างตั้งใจเพื่อเข้าไปอยู่ในใจลูกค้า
การพัฒนาธุรกิจเป็นสายงานที่มีการแข่งขันสูง ยิ่งเป็นสาย IT ยิ่งแล้วใหญ่ เพราะ Player ขนาดใหญ่จำนวนไม่น้อยพร้อมแข่งขันด้านราคา คำถามคือเราจะคงความเป็นผู้นำในตลาดได้อย่างไร? เฮนรี่บอกว่า เราทำได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเรามีทักษะการฟังอย่างตั้งใจ เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลงลึกถึง 2 ระดับ
“ก่อนอื่นเลย คุณต้องมีความรู้ทางธุรกิจมากพอ ทั้งในตัวธุรกิจของลูกค้าและอุตสากรรมที่ลูกค้าอยู่ ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณทำงานกับธนาคาร แต่คุณไม่รู้เรื่องการธนาคารเลย แค่คุยกับลูกค้าก็คุยไม่รู้เรื่องแล้ว นี่ยังไม่พูดถึงเรื่องการทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้าเลยนะ”
“การจะมีความรู้ทางธุรกิจและการจะทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้าได้ คุณต้องมีทักษะการแก้ไขปัญหา การคิดเป็นเหตุเป็นผล และที่สำคัญที่สุดคือการฟังอย่างตั้งใจ โดยทั่วไปนักขายมักจะพูดเยอะกว่าฟัง พวกเขามักจะพูดเรื่องบริษัทและผลิตภัณฑ์ของตัวเอง แต่ผมเชื่อมั่นในการฟังอย่างตั้งใจและทำความเข้าใจลูกค้ามากกว่า”
“การฟังอย่างตั้งใจจะช่วยให้คุณทำความเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง เพราะเวลาคุณคุยกับใครก็ตาม ผมมองว่าพวกเขาจะมีตัวตน 2 ระดับ ระดับแรกคือระดับการทำงาน และระดับที่ 2 คือระดับส่วนตัว คนทั่วไปมักจะมองข้ามระดับที่ 2 ไป เช่น ถ้าผมเป็น CEO คนใหม่ของบริษัทแห่งหนึ่ง ในระดับการทำงาน ผมก็อยากจะเพิ่มยอดขายอยู่แล้ว แต่ในระดับส่วนตัว ผมก็อยากจะพิสูจน์ตัวเองกับบอร์ดบริหารเหมือนกัน ดังนั้นเวลาที่คุณคิดจะยื่นข้อเสนอให้ผม คุณก็ต้องยื่นขอเสนอที่ตอบโจทย์ทั้งระดับการทำงานและระดับส่วนตัวของผมด้วย”
ด้วยเทคนิคที่เล่ามานี้ เฮนรี่จึงคว้าโปรเจกต์ระดับประเทศมาแล้วจำนวนไม่น้อย ไม่ว่าจะเป็นโปรเจกต์ Digital Transformation ของธนาคารรายใหญ่ หรือโปรเจกต์พัฒนา QA Center ให้กับเครือข่ายโทรคมนาคมรายยักษ์ ซึ่งเขาต้องจับมือทำงานร่วมกับพาร์ตเนอร์จำนวนมาก ดังนั้นคงไม่ผิดที่จะสรุปว่า การฟังอย่างตั้งใจคือหลักสำคัญในการเข้าถึงใจลูกค้าได้จริงๆ
เคล็ดลับการคราฟต์ข้อเสนอที่ Win-Win ทั้งสองฝ่าย
อีกหนึ่งทักษะที่เฮนรี่เน้นมากคือการเจรจาต่อรอง เขาเชื่อว่าเราจะเป็นผู้ชนะในการต่อรองเสมอหากเราเริ่มต้นด้วยการมองให้เห็นจุดร่วมที่ทำให้ทั้งตัวเองและลูกค้า Win-Win ไปพร้อมกัน “หรือกระทั่งเห็นจุดร่วม Win-Win-Win ถ้าคุณมีพาร์ตเนอร์มาเกี่ยวข้องด้วย” เฮนรี่กล่าว
เคล็ดลับส่วนตัวของเฮนรี่คือการคราฟต์ข้อเสนอไปมากกว่า 1 ข้อเสนอเสมอ โดยที่ในทุกๆ ข้อเสนอนั้นทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องจะต้องมี “ส่วนได้” เหมือนๆ กัน “คุณต้องลองเทียบตัวเองเป็นลูกค้าหรือพาร์ตเนอร์ หาพื้นที่ตรงกลางที่ทุกคนมาเจอกัน และถ้าคุณเตรียมไปต่อรองด้วยข้อเสนอเพียงข้อเดียวล่ะก็ คุณน่าจะแพ้ตั้งแต่ยังไม่เริ่มเลยล่ะ”
บุกตะลุยพา Bluebik ไปปักธงเวียดนาม
ทุกวันนี้ ในฐานะ Associate Director ของ Bluebik Vietnam งานของเฮนรี่ในแต่ละวันนั้นไม่เหมือนกันเลย แต่โฟกัสหลักของเขาในทุกๆ วันคือการสร้าง Connection มองหาโอกาสในการพัฒนาธุรกิจ และแน่นอนรวมไปถึงการฟังอย่างตั้งใจเพื่อเข้าไปอยู่ในใจลูกค้าให้ได้
“เวียดนามพัฒนามาไกลมากในเรื่องเทคโนโลยี โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมการธนาคาร การบริการทางการเงิน และประกันภัย ซึ่งตอนนี้มีเงินลงทุนหมุนเวียนจำนวนมหาศาล เพราะเวียดนามมีแผนระยะยาว 10 ปีสำหรับการทำ Digital Transformation ทั้งประเทศภายในปี 2030 ดังนั้นจึงมีโปรเจกต์ที่กำลังดำเนินการอยู่และจะเกิดขึ้นอีกจำนวนมาก”
“จุดแข็งที่ทำให้ Bluebik โดดเด่นคือการให้บริการแบบ End-To-End ครอบคลุมตั้งแต่การให้คำปรึกษาไปจนถึง Implementation ลูกค้าอยากทำงานกับคนที่ไม่ได้เก่งแค่เรื่องเทคโนโลยี แต่ยังเข้าใจมิติทางธุรกิจด้วย ซึ่งพวกเราก็มีทักษะและความสามารถครบถ้วนตามที่ลูกค้าต้องการ และเรายังมีโปรเจกต์ที่ประสบความสำเร็จมากมายในประเทศไทยเป็นหลักฐานยืนยันได้อีกด้วย”
“เป้าหมายของผมคือการทำให้ Bluebik ประสบความสำเร็จในประเทศเวียดนามเหมือนกับที่เราประสบความสำเร็จมาแล้วในประเทศอื่นๆ ผมเชื่อว่าเราสามารถช่วยทำ Digital Transformation ให้กับลูกค้าได้อีกมาก โดยเฉพาะลูกค้าในสายธนาคารที่ต้องการทำแอปพลิเคชันหรือซูเปอร์แอป แม้ว่าโปรเจกต์เหล่านี้มักจะใช้เวลานานถึง 2-3 ปี แต่ถ้าเราทำสำเร็จซัก 1 โปรเจกต์ เราก็จะสามารถทำงานกับลูกค้าอื่นๆ ได้อีกจำนวนไม่น้อย”
ยิ่งมีความหลากหลายทางวัฒนธรรม ก็ยิ่งแข็งแกร่ง
สำหรับการทำงานใน Bluebik Vietnam เฮนรี่บอกว่าเขาได้สัมผัสกับวัฒนธรรมที่หลากหลายอย่างไม่เคยเป็นมาก่อน และเขากล้ายืนยันได้ว่ายิ่งในทีมมีความหลากหลายมากเท่าไหร่ เราก็ยิ่งแข็งแกร่ง
“ถ้าลูกค้ามีปัญหาอยู่ 1 อย่าง แล้วเรามีคน 3 คนจาก 3 วัฒนธรรมมาช่วยกันวิเคราะห์ปัญหาด้วยวิธีมองวิธีคิดที่ต่างกัน พวกเราก็จะช่วยแบ่งปันประสบการณ์ให้แก่กันได้ เช่น ถ้าคุณมาจากอินเดีย คุณก็อาจจะบอกผมได้ว่า ในอินเดียเคยมีการแก้ปัญหานี้ด้วยวิธีไหนและมีความท้าทายอะไรบ้างที่เราต้องเจอแน่ๆ จากนั้นเราก็สามารถช่วยกันลับคมไอเดียและคิดวิธีแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า”
“และเอาจริงๆ สำหรับผม ยิ่งทำงานกับคนหลากหลายมากเท่าไหร่ มันก็ยิ่งสนุก การได้เรียนรู้จากกันและกัน รวมถึงการได้เรียนรู้เกี่ยวกับความเป็นไปของโลกน่ะ ยังไงก็สนุกอยู่แล้ว”
