หากจะว่าด้วย ‘คุณภาพสูงสุด’ ของแต่ละโปรเจกต์ นอกจากความเชี่ยวชาญและตั้งใจของคนทำงานในส่วนต่างๆ ตั้งแต่ Business Analyst (BA), System Analyst (SA), Developer จนถึง UX/UI Designer แล้ว อีกหนึ่งตำแหน่งสำคัญที่จะขาดไปไม่ได้ก็คือ Quality Assurance หรือ QA ที่จะต้องคอยดูแลคุณภาพในทุกๆ กระบวนการ เข้ามามีส่วนร่วมตั้งแต่เริ่มต้นโปรเจกต์ โดยทำหน้าที่เป็นอีกหนึ่งสายตาในการตรวจสอบ ว่างานแต่ละส่วนที่ออกมานั้น มีคุณภาพครบถ้วน หรือตรงกับ Requirement ของลูกค้าหรือไม่อย่างไรบ้าง
เรียกได้ว่าการมี QA ในโปรเจกต์หนึ่งๆ จะช่วยการันตีว่าคุณภาพของงานที่ส่งมอบจะได้คะแนนเต็ม 100 สมกับความเชื่อมั่นของลูกค้า และโอกาสนี้เราจึงอยากชวนไปพูดคุยกับสอง QA มือฉมังแห่ง Bluebik Digital ได้แก่ คุณบอส Senior Software Tester และ คุณจีน Senior Customer Experience Assurance แห่ง ‘Bluebik Digital’ ซึ่งเป็นการรวมตัวของทีมงาน บริษัท บลูบิค วัลแคน จำกัด และหน่วยงาน Digital Excellence & Delivery หรือ DX ของบลูบิค เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการด้าน DX (พัฒนาระบบดิจิทัล แอปพลิเคชันและโซลูชัน) ถึงแม้ทั้ง 2 คน จะมีชื่อตำแหน่งที่ต่างกัน แต่ในทางปฏิบัติแล้วทั้งคู่ต่างเป็น QA มากประสบการณ์ที่ดูแลโปรเจกต์มาแล้วมากมายหลากหลายอุตสาหกรรม
และการจะเป็น QA ที่ดีนั้นต้องมีคุณสมบัติอย่างไร ต้องมีสายตาแบบไหน ทำงานร่วมกับแต่ละทีมอย่างไร การทำงาน QA ซึ่งแบ่งออกเป็นสองสายคือสาย Manual และสาย Automate นั้นมีความเหมือนหรือต่างอย่างไร รวมถึงอนาคตของตำแหน่ง QA ในโลกยุคใหม่จะเป็นไปในทิศทางไหน ขอเชิญรับฟังเรื่องเล่าจากการทำงานสุดเข้มข้นของคุณบอสและคุณจีนกันได้เลย
ทุกพื้นที่ต้องมี QA: ตำแหน่งสำคัญที่ขาดไม่ได้ในโปรเจกต์ IT
“การเป็น QA ไม่ใช่แค่การตรวจหาบั๊ก (ฺBug) ครับ แต่เราคือคนที่ทำหน้าที่ดูแลคุณภาพของระบบตั้งแต่ต้นจนจบ (End-to-End) เพื่อให้มั่นใจว่าเราจะส่งมอบสิ่งที่ถูกต้องตามความต้องการของลูกค้า สามารถใช้งานได้จริงและมีเสถียรภาพในระยะยาว” คุณบอสเป็นคนบอกเล่าถึงเนื้องานของ QA ให้เราได้ฟังพร้อมอธิบายเพิ่มเติมว่า
“QA จะไม่ได้เข้ามาในโปรเจกต์หลังจากที่ Developer เขียนโค้ดเสร็จแล้ว แต่ในโปรเจกต์หนึ่งๆ QA จะเข้าไปมีส่วนร่วมตั้งแต่วันแรก ร่วมทำความเข้าใจ Requirement และ Business Flow ของลูกค้า จากนั้นเราก็จะวางแผนการทดสอบ ออกแบบ Test Case, Test Scenario และ Test Data เมื่อออกแบบเรียบร้อยแล้วก็จะมีการทดสอบ จากนั้นก็จะเป็นการสื่อสารกับทีมเพื่ออธิบายความเสี่ยงและคุณภาพของระบบให้กับทีม”
“พูดง่ายๆ เราจะเป็นเหมือนด่านสุดท้ายก่อนที่เราจะปล่อยระบบให้ผู้ใช้งานจริงได้ใช้งานครับ”
ดังนั้นแล้ว QA จึงเป็นตำแหน่งที่ขาดไปไม่ได้และต้องทำการทดสอบเพื่อให้ปิดจุดผิดพลาดทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ โดยทั้งหมดทั้งมวล คุณบอสอธิบายว่าในการทดสอบจะมี 4 เฟสด้วยกัน
- SIT หรือ System Integration Test หรือการทดสอบการเชื่อมต่อของระบบทั้งหน้าบ้าน (Frontend) และหลังบ้าน (Backend) รวมถึงการเชื่อมต่อระบบภายในกับภายนอก
- UAT หรือ User Acceptance Test นั่นคือ การให้ลูกค้าหรือผู้ใช้งานมาทดสอบว่าระบบที่สร้างเสร็จนั้น ตรงกับความต้องการ (Requirement) ที่ตกลงกันไว้ตอนแรกหรือไม่
- Performance Test นั่นคือการทดสอบประสิทธิภาพของระบบ เช่น กดปุ่มล็อกอินแล้วต้องสำเร็จภายใน 2 วินาที หรือลองให้คนเข้ามาใช้พร้อมๆ กันว่าระบบสามารถรองรับคนจำนวนมหาศาลได้หรือไม่
- PVT หรือ Production Verification Test นั่นคือการทดสอบบนสภาพแวดล้อมจริงหลังจากนำระบบขึ้นติดตั้งบนโปรดักชันเรียบร้อยแล้ว เพื่อตรวจสอบครั้งสุดท้ายว่าทุกอย่างสามารถทำงานได้ 100%
และแม้ทุกๆ โปรเจกต์จะมี 4 ขั้นตอนที่เหมือนๆ กัน เมื่อถามว่าทำไมถึงเลือกมาเป็น QA ที่บลูบิค คุณบอสเองมองว่าเป็นเรื่องของความหลากหลายในอุตสาหกรรมที่ได้เข้าไปทำ “มันเหมือนได้เรียนรู้อะไรใหม่ๆ ตลอดเวลาครับ บลูบิคเป็นบริษัทคอนซัลต์ที่มีงานหลายประเภทมากๆ เราเลยจะไม่ได้ดูแค่โปรดักต์เดียว แต่จะได้เปลี่ยนไปเรื่อยๆ อย่างล่าสุดนี้ผมก็กำลังดูโปรเจกต์หนึ่งที่เป็นเทคโนโลยีใหม่เกี่ยวกับการชาร์จรถยนต์ไฟฟ้า ซึ่งก็เป็นอีกความท้าทายใหม่ๆ เพราะโดยทั่วไปเราจะทดสอบแค่บนแอปพลิเคชันหรือบนเว็บไซต์ แต่โปรเจกต์นี้เราต้องลงไปทดสอบตู้ชาร์จในการเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชัน ต้องลองไปเสียบชาร์จรถดูจริงๆ ก็เป็นอีกงานที่ตื่นเต้นดีครับ”
สาย Manual และ Automate ต่างกันแค่ไหน ทำงานไปด้วยกันอย่างไรบ้าง?
ในการทดสอบของ QA จะมีวิธีการสองสายด้วยกัน นั่นคือ Manual Test และ Automate Test โดยคุณบอสจะเป็นผู้ทดสอบใน Manual เป็นหลัก ซึ่งนั่นก็หมายความว่าเขาต้องรับหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพงานด้วยสายตาตัวเองในทุกๆ ขั้นตอนตาม Test Case ที่ออกแบบไว้ ขณะเดียวกันในทุกโปรเจกต์ก็ต้องมีการตรวจสอบแบบ Automate ควบคู่กันไปด้วย ซึ่งในส่วนนี้ คุณจีน ผู้รับหน้าที่ตรวจสอบในสาย Automate ก็ได้บอกเล่าถึงความต่างของทั้งสองสายเอาไว้ว่า
“ในส่วนของ Automate เราจะเริ่มตั้งแต่การทำแผนงานประเมินโปรเจกต์และทำ Test Case เหมือนกัน แต่ที่เราแตกต่างจากฝั่ง Manual ก็คือเราจะมีขั้นตอนการพัฒนาโปรแกรมขึ้นมาเพื่อทดสอบระบบแทนการใช้สายตามนุษย์ โดยเมื่อทดสอบแล้วโปรแกรมของเราก็จะออก Report สำหรับแนบส่งให้ลูกค้า ซึ่งในจังหวะเดียวกันนี้ ฝั่ง Manual ก็จะเก็บผลการทดสอบทั้งหมดเพื่อส่งให้ลูกค้าเช่นกัน เมื่อทดสอบผ่านหมดแล้ว เราก็จะ Demo หรือสาธิตการใช้งานระบบให้ลูกค้าดู และ Walkthrough สถานการณ์ต่างๆ กันทีละขั้นตอน แล้วปิดท้ายด้วยการเทรนนิ่งตัวระบบให้กับผู้ใช้ค่ะ”
พูดง่ายๆ ก็คือ QA สาย Automate จะต้องสร้างโปรแกรมขึ้นมาเพื่อทดสอบแต่ละส่วนในโปรเจกต์ ดังนั้นอีกหนึ่งทักษะที่ต้องมีสำหรับสายนี้ก็คือการเขียนโค้ดนั่นเอง โดยคุณจีนยังได้บอกเล่าถึงข้อดีของแต่ละสายเอาไว้ว่า
“ฝั่ง Manual จะมีข้อดีคือเราสามารถปรับเปลี่ยนตัว Test หรือ Scenario ได้ตลอดเวลาในกรณีที่มีการเปลี่ยน Requirement เพราะในฝั่ง Automate การเปลี่ยน Requirement มันคือการรื้อโปรแกรมทดสอบใหม่เลย แต่ข้อดีก็คือ เมื่อเขียนโปรแกรมขึ้นมาครั้งหนึ่งแล้ว เราสามารถใช้งานไปได้ตลอด สมมติว่ามีการเปลี่ยนแปลงที่กระทบต่อการทำงานของระบบ Automation จะช่วยให้การทดสอบง่ายมากขึ้น เพราะเราเขียนโปรแกรมรองรับเอาไว้แล้ว เราเพียงรัน Automate ใหม่อีกครั้งก็สามารถทำการทดสอบได้เลย”
สำหรับคุณจีนเอง ความสนุกในการเป็น QA สาย Automate นั้นเริ่มมาจากความสงสัยใคร่รู้ตั้งแต่สมัยเรียน “ตอนนั้นอาจารย์มักจะผลักดันให้ลูกศิษย์ไปทางสาย Developer มากกว่า ซึ่งเราได้รู้ว่ามีงานสาย QA อยู่ด้วยและเราก็อยากรู้ว่ามันเป็นยังไง พอได้ลองฝึกงานก็พบว่ามันมีสาย Automate ด้วย ที่ทำให้การทำงานง่ายขึ้นมาก และยังได้ใช้ทักษะด้านการเขียนโค้ดด้วย เราเลยตัดสินใจลุยสายนี้ทันที”
The Bluebik’s Quality: งานการันตีคุณภาพฉบับบลูบิค
สำหรับการการันตีคุณภาพงาน คุณจีนบอกเล่าถึงนิยามเอาไว้ว่า “คุณภาพมาพร้อมกับความถูกต้อง ถูกใจ และเหมาะสม โดย ‘ถูกต้อง’ ก็คือต้องถูกต้องตาม Requirement ที่ได้มา ถัดมา ‘ถูกใจ’ ก็คือ งานที่ออกไปเป็นที่ประทับใจของลูกค้า และ ‘เหมาะสม’ ก็คือเหมาะสมกับราคาที่ลูกค้าได้จ่ายมาค่ะ”
ทางด้านคุณบอสได้แชร์กับเราในทิศทางเดียวกันว่า “นิยามของคำว่าคุณภาพสำหรับผมจะเกิดจาก 3 คำครับ นั่นคือความถูกต้อง ประสบการณ์ และความไว้วางใจ เริ่มกันที่อย่างแรกคือ ‘ความถูกต้อง’ นั่นหมายความว่างานต้องถูกต้องตาม Requirement และ Business Flow ของลูกค้า ถัดมาที่ ‘ประสบการณ์’ ในที่นี้หมายถึงประสบการณ์ของผู้ใช้ ต้องใช้งานได้ง่าย รวดเร็ว และราบรื่น สุดท้ายคือ ‘ความไว้วางใจ’ นั่นคือต้องมีความปลอดภัยและความเสถียรที่ผู้ใช้สามารถไว้วางใจได้ วัดผลได้ และพร้อมที่จะ Scale Up ขึ้นไปได้”
โดยคุณบอสยังเสริมอีกว่า
“ที่บลูบิคเราเน้นมาตรฐานที่วัดได้จริง เรามี Definition of Done นั่นคือมีเกณฑ์ที่ชัดเจนทั้งแบบ Functional, Non-functional และ Acceptance Criteria หรือเกณฑ์การยอมรับงานที่ลูกค้ากำหนดมา แล้วก็มี Traceability Matrix หรือตารางเปรียบเทียบที่วัดคุณภาพได้ เช่น Defect Severity หรือความรุนแรงของข้อติดขัดต่างๆ ที่เกิดขึ้น รวมถึง Test Coverage และ Test Report ที่จะมีออกมาให้วัดได้ทั้งหมดครับ ซึ่งทั้งหมดนี้จะทำให้ผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องสามารถตัดสินใจได้ว่าจะปล่อยแอปพลิเคชันขึ้นไปให้ผู้ใช้หรือยัง หรือข้อผิดพลาดที่ยังมีนั้นส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างไรบ้าง”
แน่นอนว่าการทำให้งานสำเร็จลุล่วงภายใต้นิยามคุณภาพและเป็นไปตาม Definition of Done นั้นย่อมเต็มไปด้วยความท้าทาย ซึ่งคุณบอสเองบอกเล่าว่า “เราจำเป็นต้องออกแบบวิธีการทดสอบให้เหมาะกับโปรเจกต์แต่ละประเภทที่มีปัจจัยต่างกันออกไป ทั้งเรื่องเทคโนโลยี ความเสี่ยง คน และความคาดหวังของลูกค้า และความสนุกคือนอกจากเราจะได้เรียนรู้สิ่งใหม่ตลอดเวลา เรายังได้เห็นงานของเราที่มี Impact ในระดับประเทศด้วยครับ”
QA’s Eyes and Experiences: สายตาและประสบการณ์ของ QA
เมื่อถามว่าคนเป็น QA ต้องมีสายตาอย่างไรบ้าง คุณบอสบอกเล่าว่า “ต้องมีสายตาช่างสงสัยและสามารถตั้งคำถามได้ตลอดเวลา เราต้องไม่เชื่อไว้ก่อนว่าระบบจะทำงานได้ถูกต้องจนกว่าจะพิสูจน์ได้จริง และเราก็ต้องจำลองมุมมองของผู้ใช้งานจริงด้วยครับ ไม่เพียงเท่านั้นเราต้องมีสายตาในการเข้าใจธุรกิจของลูกค้า เพราะจะทำให้เราออกแบบการทดสอบได้ตรงจุด ถัดมาก็คือสายตาที่เข้าใจระบบในเชิงเทคนิค เพื่อที่เวลาเกิดข้อผิดพลาดเราจะสามารถสื่อสารกับทีมและหาวิธีแก้ไขหรือป้องกันร่วมกันได้ครับ นี่เป็นสายตา 3 แบบที่ไม่สามารถขาดไปได้เลย”
ทางด้านคุณจีนบอกเล่าว่า นอกจากความสงสัยแล้ว “สายตาที่จำเป็นที่สุดคือความละเอียดถี่ถ้วนและการรู้จักพลิกแพลงในการทดสอบ เพราะบางอย่างเราสามารถลดระยะเวลาได้ สมมติว่าในหนึ่งทีมมีทั้งสาย Manual และ Automate บางสิ่งเราสามารถให้ Automate ทำงานแทนได้เลยโดยไม่ต้องทำ Manual ซ้ำ หรือบางส่วนที่ Manual ทำมาแล้ว เราก็สามารถปรับให้เป็น Script ที่จะใช้ในการทำ Automate ได้ ดังนั้นการพลิกแพลงจึงสำคัญค่ะ”
คุณจีนยังอธิบายเพิ่มเติมว่า
“อีกสิ่งที่ QA ไม่สามารถละเลยได้ก็คือความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ เช่น ทางทีม Design ออกแบบข้อความมา โดยกำหนดให้ข้อความนั้นมีความหนา แต่เมื่ออยู่ในระบบพบว่าข้อความที่แสดงยังคงเหมือนเดิมความหมายไม่ได้ผิดเพี้ยนไป เพียงแต่ข้อความที่แสดงไม่ได้เป็นตัวหนา ในแบบนี้ Automation มักจะตรวจจับไม่ได้ แต่คนเป็น QA จะต้องมองให้เห็น ต้องมีสายตาที่ละเอียดในการตรวจสอบสิ่งเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ค่ะ”
และเมื่อเจอข้อผิดพลาด QA ต้องทำอย่างไรบ้าง? ในข้อนี้คุณบอสแชร์เอาไว้ว่า “เราต้องสื่อสารกับทีมและต้องทำความเข้าใจให้ตรงกันว่าข้อผิดพลาดๆ นั้นๆ จะส่งผลกระทบกับธุรกิจของลูกค้าอย่างไรบ้าง ซึ่งเราจะไม่โทษกันว่าเป็นเพราะใคร แต่เราจะต้องมีแผนรองรับว่าเราจะต้องแก้ไขภายในระยะเวลาเท่าไหร่ ดังนั้น Mindset ที่ไปในทิศทางเดียวกันและความเป็น Ownership ของทั้งทีมจะส่งผลต่อการทำงานมากที่สุดครับ”
ขณะเดียวกันคุณจีนบอกเล่าในข้อนี้ว่า “Soft Skill ก็ค่อนข้างสำคัญ เพราะบางทีสิ่งที่เราคิดว่าถูกแล้วมันอาจไม่ถูกก็ได้ เพราะฉะนั้นเราต้องมีการพูดคุยกับทุกฝั่งให้เข้าใจตรงกัน ต้องมีการใช้ไม้อ่อนไม้แข็งต่างกันไปตามสถานการณ์ และท้ายที่สุดถ้าเราเห็นภาพเดียวกัน การทำงานก็จะไหลลื่นค่ะ”
ไม่เพียงเท่านั้น คุณจีนยังบอกเล่าเพิ่มเติมถึงความสำคัญของประสบการณ์การเป็น QA เอาไว้ว่า “ยิ่งมีประสบการณ์ ยิ่งเรารู้ Business Flow เยอะ เราจะยิ่งเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร อย่างเช่นการออก Report ถ้าเรารู้ว่าธุรกิจของเขาเป็นแบบนี้ เราก็จะรู้ว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการเห็นหรือต้องการรับรู้จาก Report คืออะไร ดังนั้นประสบการณ์และความเข้าใจจะทำให้เราทำงานกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น การเข้าใจภาษาทั้งภาษาในการเขียนโค้ดและภาษาอังกฤษในการทำงานก็สำคัญ เพราะกว่า 80% ของงานที่ได้ทำ เราใช้ศัพท์เทคนิคเป็นภาษาอังกฤษล้วนๆ เลยค่ะ”
QA’s Future: QA ที่เชี่ยวชาญจะไม่ถูก AI แย่งงาน เพียงใช้งาน AI ให้ถูกจุด!
และเมื่อเราอยู่ในช่วงเวลาสำคัญที่ AI เข้ามามีบทบาทในการทำงานอย่างยิ่งยวด อีกหนึ่งคำถามสำคัญจึงเป็นบทบาทของ AI ในงาน QA ซึ่งคุณจีนมองว่า AI ยังต้องพัฒนาในเรื่องของ ‘ความเข้าใจ’ โดยเธอเล่าว่า
“ความเข้าใจเป็นสิ่งสำคัญมากๆ แม้แต่มนุษย์ด้วยกันเรายังต้องอาศัยการทำความเข้าใจอย่างถี่ถ้วนลึกซึ้ง ดังนั้นการใช้ AI ให้เข้าใจครอบคลุมทุกอย่างนั้นจำเป็นต้องใช้ระยะเวลาและความเชี่ยวชาญในการเทรนโมเดลให้ตอบโจทย์สิ่งที่เราต้องการ แต่เราอาจใช้ AI ในการช่วยทำ Test Case ในบางจุดที่ทำซ้ำกันบ่อยๆ เช่นการตรวจสอบ input field ที่ต้องสามารถกรอกภาษาไทย ภาษาอังกฤษ อักขระพิเศษได้ เคสพวกนี้จะเป็นเคสที่มีแพทเทิร์นการทำงานเดิมๆ เราก็สามารถใช้ AI เข้ามาช่วยในการลดระยะเวลาในการทำสิ่งเหล่านี้ได้ค่ะ”
ทางด้านคุณบอสมองว่า ณ เวลานี้ สายตาของ AI อย่างไรก็ยังไม่เทียบเท่าสายตามนุษย์ในแง่ของ ‘ความรู้สึก’ โดยเขาขยายความว่า
“อย่างแรกเลยครับ AI ยังไม่เข้าใจความรู้สึกของผู้ใช้ เช่น การกดเข้าไปแล้วต้องรอโหลด 2 วินาที ตรงนี้ AI อาจจะไม่รู้สึกว่าช้าเหมือนที่คนรู้สึก รวมถึงบางข้อผิดพลาดอาจไม่ได้เกิดขึ้นในทาง Business Logic แต่เกิดจากประสบการณ์ใช้งาน เช่น ตัวอักษรเล็กเกินไปสำหรับกลุ่มผู้สูงอายุ สิ่งเหล่านี้จำเป็นต้องอาศัยมนุษย์เป็นคนตรวจสอบครับ ดังนั้นเราจะใช้ AI ช่วยในการออกแบบ Test Case หรือช่วยวิเคราะห์หาต้นตอของปัญหาที่แท้จริงเวลาเจอข้อผิดพลาดแบบนี้มากกว่า”
ดังนั้นทั้งคู่ล้วนเห็นตรงกันว่า AI ไม่สามารถทำหน้าที่เป็นผู้ทดสอบได้ แต่ควรอยู่ในฐานะผู้ช่วย อย่างที่คุณบอสเน้นย้ำกับเราว่า “งาน QA จำเป็นต้องอาศัยประสบการณ์และวิจารณญาณของมนุษย์ ดังนั้น AI จะไม่ได้มาแทน QA แต่จะมาแทน QA ที่ไม่ได้ใช้ AI ครับ”
