เมื่อช่องทางการให้บริการสินค้าหลากหลายมากขึ้น ธุรกิจส่วนใหญ่ในปัจจุบันจะเน้นการบริหารในรูปแบบ Multi Channel ที่มีจุดให้บริการ (Touch Point) ในการเข้าถึงลูกค้า เพื่อสร้างความสะดวกและช่วยเพิ่มทางเลือกให้กับลูกค้า หรือประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับจาก Multi Channel จะแตกต่างกันในแต่ละช่องทาง เนื่องจากการบริหารจัดการที่ไม่เหมือนกันและมีการแบ่งแยกอย่างชัดเจน ซึ่งต่างกับ Omni Channel ที่ผสานการทำงานทุกช่องทางให้สอดคล้องกัน เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่แตกต่าง รวมถึงบริหารจัดการทุกช่องทางร่วมกันเป็นหนึ่งเดียว ส่งผลให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายมากขึ้น ไม่ว่าจะใช้งานสลับไปมาระหว่างช่องทางใดก็ตาม (Effortless) 

ยกตัวอย่างเช่น Starbucks ที่ให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อเครื่องดื่มได้โดยการสั่งผ่าน Application ในโทรศัพท์ และเมื่อไปถึงที่ร้านก็สามารถรับเครื่องดื่มได้ทันที ผ่านการแสดงใบเสร็จบนหน้าจอโทรศัพท์ ผสานการทำงานทั้งออนไลน์และออฟไลน์ควบคู่กัน และทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ติดขัด เนื่องจากการทำงานที่สอดรับทุกช่องทางจนเสมือนเป็นช่องทางเดียวกัน  

เปรียบเทียบความแตกต่างระหว่าง Omni Channel และ Multi Channel 

Omni Channel 

• ละลายขอบเขตของแต่ละช่องทาง เพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่เป็นธรรมชาติและไร้รอยต่อ 

• ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการผ่าน สาขา, Call Center, เว็บไซต์, Social Media, E-mail, Mobile Application และ LINE Branches 

• บริการมีการบริหารจัดการร่วมกัน 

• มีหลายช่องทางที่ลูกค้าสามารถใช้สลับกันไปมาได้ 

• ประสบการณ์ในแต่ละช่องทางที่ไม่แตกต่างกัน 

• ทุกช่องทางมีการบริหารร่วมกัน 

• มีการเชื่อมโยงและแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างทุกช่องทางแบบ Real-Time 

Multi Channel 

• เพิ่มทางเลือกในการเข้าถึงสินค้าและบริการผ่านช่องทางต่าง ๆ มากขึ้น 

• ลูกค้าต้องเลือกช่องทางการให้บริการผ่าน สาขา, Call Center, เว็บไซต์, Social Media, E-mail, Mobile Application และ LINE Branches 

• บริการมีการบริหารจัดการที่แยกจากกัน 

• มีหลายช่องทางที่ทำงานแยกกัน 

• ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างกันในแต่ละช่องทาง 

• แต่ละช่องทางมีการบริหารที่แตกต่างกัน 

• มีข้อจำกัดในการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างช่องทาง 

ทำไมธุรกิจถึงต้องเริ่มทำ Omni Channel 

การจะขึ้นมาเป็นผู้นำในโลกธุรกิจที่มีการแข่งขันมากมาย ควรสร้าง Omni Channel ที่ดี ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายในทุกการใช้งานและในทุกช่องทาง โดยที่ทุกช่องทางมีความเชื่อมโยงและสอดคล้องกัน เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด  

สำหรับการกระทำในทุกข้อนั้น จะส่งผลให้ธุรกิจสามารถเพิ่มจำนวนลูกค้าที่ใช้ซ้ำและจงรักภักดี (Customer Loyalty) อันส่งผลมาจากประสบการณ์ที่ดีและไร้รอยต่อ (Seamless Experience) นำไปสู่การส่งเสริมการแนะนำและบอกต่อ (Word of Mouth) จากลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการ และยังช่วยลดต้นทุนในการบริหารระบบออนไลน์และออฟไลน์ เมื่อมีการร่วมบริหารทั้งสองระบบด้วยกัน 

นอกจากนี้ ยังยกระดับการเก็บรวบรวม วิเคราะห์ และใช้งานข้อมูลจากแต่ละช่องทาง เพื่อสร้างความเข้าใจเชิงลึกลูกค้า เท่านี้ก็จะทำให้ธุรกิจสามารถครองใจของลูกค้าได้ และก้าวขึ้นมาเหนือคู่แข่งขันในโลกธุรกิจ 

สำหรับธุรกิจที่ต้องการวางกลยุทธ์การบริหารในรูปแบบ Omni Channel เพื่อเพิ่มศักยภาพการแข่งขันและสร้างการเติบโตให้องค์กร บลูบิค (Bluebik) ในฐานะที่ปรึกษาชั้นนำผู้ให้บริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันครบวงจร มีทีมงานผู้เชี่ยวชาญด้าน Management Consulting ที่สามารถให้บริการโซลูชันครบวงจร และการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง ตั้งแต่ระดับกลยุทธ์ไปจนถึงการนำไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับองค์กร ผู้สนใจสามารถติดต่อสอบถามหรือปรึกษาได้ที่ [email protected] หรือโทรศัพท์ 02-636-7011