Vendor Selection คือ กระบวนการคัดเลือกผู้ให้บริการ ถือเป็นขั้นตอนสำคัญที่ทำให้งาน  PMO หรือ Program Management Office สามารถผลักดันกิจกรรมภายในโครงการให้ดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้องค์กรธุรกิจสามารถปรับตัวก้าวสู่การเป็นองค์กรดิจิทัลทรานฟอร์เมชันได้ตามเป้าหมาย  

10 Checklist เมื่อต้องทำ Vendor Selection ให้องค์กร 

บลูบิค (Bluebik) ได้แนะนำ 10 แนวทางสำหรับกระบวนการคัดเลือกผู้ให้บริการ (Vendor Selection) ให้เป็นไปอย่างราบรื่นและไม่กลายเป็นสิ่งที่ต้องหนักใจอีกต่อไป

1. เข้าใจภาพใหญ่และรู้กระบวนการทำงานจริงขององค์กร 

ผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินใจเลือกผู้ให้บริการควรประกอบไปด้วยผู้ที่มีความเข้าใจในกลยุทธ์และทิศทางขององค์กรในภาพรวมว่าต้องการพัฒนาศักยภาพด้านใด คือ ผู้บริหารระดับสูงร่วมกับผู้ที่เข้าใจปัญหาที่เกิดกับกระบวนการทำงาน (Operation) รวมไปถึงเข้าใจความต้องการและประสบการณ์ของผู้ที่ใช้งานระบบจริง (User Experience) และผู้บริหารระดับกลาง (Middle Management) หรือ Supervisor ที่มีความเข้าใจในรายละเอียดฟังก์ชันและความสามารถต่าง ๆ ของซอฟต์แวร์และมีประสบการณ์จริงในการทำงานร่วมกับผู้ให้บริการต่าง ๆ  

โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้ามีประสบการณ์ในการคัดเลือก Vendor ควรเข้ามามีส่วนร่วมในการคัดเลือกตั้งแต่เริ่มต้นกระบวนการคัดเลือก เพื่อร่วมพิจารณา กำหนดหลักเกณฑ์ รวมถึงข้อกำหนดความต้องการที่จำเป็นในการคัดเลือก (Evaluation Criteria) ซึ่งหากผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินใจมีคุณสมบัติและสามารถมีส่วนร่วมดังที่กล่าวมาแล้ว ก็จะเพิ่มโอกาสที่จะทำให้ Vendor Selection ประสบความสำเร็จ พร้อมช่วยให้ขั้นตอนการดำเนินการหรือติดตั้งระบบจริงเป็นไปตามแผนงานและความคาดหวัง 

“ที่ผ่านมาคนที่เป็นผู้มีส่วนตัดสินใจว่าจะใช้ Vendor หรือ Software รายใดไหนมักจะเกิดกรณีที่ คนเลือกไม่ได้ใช้ คนใช้ไม่ได้เลือก คนเลือกไม่เข้าใจ คนใช้ไม่ถูกใจ จึงทำให้การทำ Vendor Selection มีการพบปัญหาหรือไม่ประสบความสำเร็จ แนวทางแก้ไขคือต้องมีการคัดเลือกคณะทีมงานผู้มีอำนาจตัดสินใจ ที่เข้าใจทั้งความต้องการในเรื่องกลยุทธ์และขั้นตอนการทำงานจริง เข้ามาช่วยพิจารณาและตัดสินใจตั้งแต่เริ่มต้นในขั้นตอนการวางแผนการคัดเลือก ซึ่งต้องมีการกำหนดโครงสร้างทีมที่ดี”

2. กำหนด Requirement ให้ละเอียดและครบถ้วนตั้งแต่เริ่มต้น 

ควรกำหนดรายละเอียดเกี่ยวกับความต้องการในการใช้ระบบงานทางธุรกิจ และเทคนิคที่ละเอียดให้ครบถ้วนมากที่สุดตั้งแต่เริ่มต้นโครงการ เพื่อเป็นเกณฑ์และข้อตกลงในการคัดเลือกซอฟต์แวร์และผู้ติดตั้งระบบ ซึ่งส่วนนี้จะช่วยลดความเสี่ยงและปัญหาได้มาก เมื่อถึงเวลาติดตั้งระบบและใช้งานจริง เนื่องจากเคยมีหลายกรณีที่เกิดปัญหา ไม่ว่าจะเป็นความเข้าใจผิดระหว่างผู้ใช้บริการและ Vendor ที่ไม่ตรงกัน ระบบที่ไม่สามารถทำงานได้ตามที่เคยตกลง หรือนำเสนอในขั้นตอนการคัดเลือก หรือแม้แต่ระบบที่ต้องมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม เพื่อให้สามารถทำงานได้  

หากไม่มีการกำหนดและตกลงรายละเอียดความต้องการระหว่างผู้ใช้บริการ และผู้ใช้บริการติดตั้งซอฟต์แวร์หรือโซลูชันในรูปแบบเอกสาร มักจะเกิดปัญหาที่ไม่สามารถอ้างอิงความต้องการการใช้งานระบบด้านธุรกิจและเทคนิค (Business and Technical Requirement) ได้ 

ดังนั้นจึงควรมีข้อกำหนดที่เป็น Requirement ให้ชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนกระบวนการทำธุรกิจและความต้องการทางเทคนิค อีกทั้งต้องเชื่อมโยงกระบวนการทำงานและระบบอื่น ๆ ที่จำเป็นด้วย ทั้งนี้เพื่อให้ทุกฝ่ายเข้าใจไปในทิศทางเดียวกันเมื่อเกิดปัญหาระหว่างปฏิบัติงาน ให้สามารถย้อนดูข้อตกลงที่กำหนดไว้ได้  

ที่สำคัญของการกำหนด Requirement ที่ชัดเจน จะทำให้ง่ายต่อการทำงานทั้ง Vendor และผู้ใช้บริการด้วย กรณีตัวอย่างจากการได้เข้าไปมีส่วนแก้ไขปัญหาในโครงการที่ข้ามขั้นตอน และการให้ความสำคัญในส่วนนี้ของการทำ Vendor Selection พบว่าในหลายโครงการ หากลงรายละเอียด Requirement ในภาพที่ใหญ่มากเกินไป หรือใช้เวลาพิจารณาคัดเลือกเพียงไม่กี่ชั่วโมง จะมีโอกาสได้ว่าผลจากการคัดเลือก Vendor นั้น จะกลายเป็นสาเหตุหลักที่ทำให้เกิดปัญหาเมื่อต้องทำงานจริง  

3. Vendor ต้องชี้แจ้งโซลูชันทางธุรกิจและเทคนิคให้ชัดเจน 

Vendor ต้องยืนยันว่าโซลูชันทางธุรกิจและเทคนิคที่นำเสนอเป็นโซลูชันแบบใด ระหว่างมาตรฐานที่รวมในแพ็กเกจ (Standard Package) หรือจะต้องมีการแก้ไขโปรแกรม (Customization) โดยมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม 

ในเอกสารรายละเอียดความต้องการทางธุรกิจและเทคนิคต้องมีความละเอียด และกำหนดให้ Vendor ที่นำเสนอระบุอย่างชัดเจนว่า โซลูชันเป็นแบบใด รวมอยู่ในแพ็กเกจมาตรฐานแล้ว หรือจะมีการคิดค่าบริการเพิ่มหากมีการปรับแก้ไขโปรแกรม เพื่อให้เป็นไปตามความต้องการของผู้ใช้บริการ รวมถึงชี้แจงระดับความยากง่ายในการแก้ไข (Customization Complexity) ซึ่งหลายโครงการไม่ได้ดำเนินการในส่วนนี้ จึงเกิดกรณีความขัดแย้งขึ้น เพราะเมื่อมีการติดตั้งระบบ (Implementation) มักพบว่ามีความจำเป็นต้องแก้ไขโปรแกรม และต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่ไม่ได้ประเมินไว้ตามที่นำเสนอ ซึ่งบางครั้งค่าใช้จ่ายส่วนนี้อาจสูงถึงหลักหลายสิบล้านบาท 

“หลายคนอาจเข้าใจผิดเวลาเปลี่ยนระบบซอฟต์แวร์จากระบบหนึ่งไปอีกระบบหนึ่งว่าเป็นเรื่องง่ายแต่ความจริงมันไม่ง่ายเหมือนการ Copy and Paste ยิ่งใช้ระบบเดิมมานาน ยิ่งมีเป็นไปได้ว่าต้องเขียนปรับแก้โปรแกรมจาก Standard Package มากขึ้นตามความต้องการของผู้ใช้งานหรือความเคยชินในกระบวนการทำงานแบบเดิม ดังนั้นถ้ามีการเปลี่ยนซอฟต์แวร์ตัวใหม่ ควรมีการทรานฟอร์มกระบวนการทำงานทั้งหมด โดยต้องวางกลยุทธ์ในการคัดเลือกและติดตั้งระบบใหม่ให้ชัดเจนตั้งแต่แรก เพราะหลายครั้งผู้ใช้งานอาจจะแจ้งกว่ากระบวนการหรือฟังก์ชันที่ต้องการทรานฟอร์มนั้น ยุ่งยาก ไม่สะดวก ขอปรับเปลี่ยนภายหลัง ทำให้มีต้นทุนเพิ่มเพราะต้องเขียนโปรแกรมเพิ่มทำให้งบประมาณบานปลาย ส่งผลให้แผนงานช้ากว่าที่กำหนด และยังส่งผลต่อต่อเป้าหมายและโอกาสทางธุรกิจของบริษัทได้”

4. ตรวจสอบประสิทธิภาพของซอฟต์แวร์และการรองรับการใช้งานที่เพิ่มขึ้น 

กรณีนี้พบได้บ่อยเมื่อเลือกใช้ซอฟต์แวร์ใหม่ แต่ไม่ได้ทำการตรวจสอบหรือประเมินเรื่องประสิทธิภาพของโปรแกรมใหม่ (System Performance) ว่า สามารถรองรับจำนวนผู้ใช้งานสูงสุดได้เท่าไรในกรณีที่มีการใช้งานพร้อมกัน ความรวดเร็ว หรือจำนวนรายการในการประมวลผลข้อมูลเป็นไปตามความต้องการหรือไม่  

ตัวอย่างเช่น ในช่วงที่มีการใช้งานสูงสุดนั้น การรับส่งข้อมูลผ่านระบบอยู่ในเกณฑ์ที่ธุรกิจรับได้หรือไม่ ซึ่งหากละเลยการตรวจสอบและประเมินในจุดนี้ อาจพบปัญหาข้อจำกัดที่ระบบใหม่ไม่สามารถขยาย หรือรองรับการใช้งานที่ต้องการเพิ่มในอนาคต (Scalability) ได้ ซึ่งการทดสอบประสิทธิภาพของซอฟต์แวร์ด้วยการจำลองการใช้งาน และการทำรายการในระบบจะช่วยลดความเสี่ยงได้ในระดับหนึ่ง และควรให้ Vendor ดำเนินการทำ Proof of Concept รวมถึงเตรียม Infrastructure เพื่อรองรับการใช้งานได้อย่างเพียงพอด้วย 

5. ต้องพิจารณาโซลูชัน On Cloud หรือ On Premise 

โซลูชันหรือซอฟต์แวร์ของ Vendor แต่ละราย อาจจะมีเพียงโซลูชัน Cloud หรือ On Premise เท่านั้น ซึ่งในบางรายอาจมีทั้งสองแบบ แต่อาจมีข้อจำกัดที่ต้องพิจารณาให้ละเอียด ผู้ใช้บริการควรพิจารณาข้อดีข้อเสียและกำหนดว่า จะเลือกรูปแบบใดให้เหมาะสมกับความต้องการทางธุรกิจ และงบประมาณที่มี  

บางกรณีมีความต้องการปรับเปลี่ยนจากรูปแบบ On Premise (Server Based) ไปใช้ Cloud แต่ยังไม่พร้อมในด้าน Infrastructure ก็ต้องพิจารณาวางแผนดำเนินการในส่วนนี้ ขณะเดียวกันก็ต้องดูว่า Vendor มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในการ Implement ระบบบน Cloud หรือ On Premise หรือไม่ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าการติดตั้งโซลูชันหรือซอฟต์แวร์จะเป็นไปอย่างราบรื่น 

6. มีแผนงานพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันที่ดี (Product Roadmap) 

เกณฑ์คัดเลือก Vendor อย่างหนึ่งที่ควรนำมาพิจารณาด้วย นั่นคือ แผนพัฒนาศักยภาพซอฟต์แวร์หรือโซลูชันให้สามารถรองรับการเติบโตทางธุรกิจได้อย่างต่อเนื่องและชัดเจน เพราะจะเป็นเหตุผลหนึ่งเพื่อประกอบการตัดสินใจเลือก Vendor เนื่องจากผู้ใช้บริการจะได้เห็นวิสัยทัศน์ว่ามีการวางแผนอย่างเป็นระบบ มุ่งเน้นพัฒนาระบบและโซลูชันให้รองรับการเปลี่ยนแปลง หรือเทคโนโลยีในอนาคตอย่างไร  

ในช่วง 1-3 ปีมานี้ บางโครงการไม่ได้มีการตั้งเกณฑ์เหล่านี้ รวมทั้ง Vendor ไม่ได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันที่ดี เมื่อใช้งานระบบจริงทำให้ผู้ใช้บริการเสียผลประโยชน์ในการใช้ฟีเจอร์ ฟังก์ชัน และเทคโนโลยีใหม่ ๆ เพราะต้องใช้ระบบหรือโซลูชันที่เหมือนเดิมทุกอย่าง แม้ระยะเวลาจะผ่านไปหลายปีแล้วก็ตาม 

7. ให้ความสำคัญกับการกำหนดขอบเขตงานด้าน Data 

หลายโครงการมักคิดว่า ค่อยไปทำความเข้าใจและตกลงเรื่องขอบเขตงานด้านข้อมูล หลังจากทำสัญญาคัดเลือก Vendor ไปแล้ว ซึ่งนี่ถือเป็นความคิดที่ผิด เพราะผู้ใช้บริการมักมีปริมาณข้อมูลจำนวนมากในระบบเดิมตั้งแต่ 5-20 ปีที่แล้ว เมื่อต้องทำการย้ายข้อมูลจากระบบเดิมสู่ระบบใหม่ จึงจำเป็นต้องกำหนดขอบเขต และกระบวนการโอนย้ายข้อมูลที่ชัดเจน (Data Migration Scope and Approach) เพื่อป้องกันความเสี่ยง เช่น ประเภทจำนวนข้อมูลหลักและข้อมูลรายการ จำนวนปีย้อนหลังของข้อมูล (Historical Data) เป็นต้น  

รวมถึงการทำความเข้าใจกระบวนการและหน้าที่ความรับผิดชอบ ตั้งแต่การทำ Data Cleansing Data Mapping Data Transformation และ Data Validation ระหว่าง Vendor และผู้ใช้บริการด้วย หากผู้ใช้บริการกับ Vendor ไม่สื่อสารและบันทึกในเอกสารให้มีความเข้าใจให้ตรงกัน อาจเกิดปัญหาระหว่างการทำงานได้สูงมาก ซึ่งหลายโครงการไม่สามารถขึ้นระบบใหม่ได้เลย หรือเกิดความล่าช้าจากแผนงานเดิมเป็นปีก็มี เนื่องจากปัญหาเรื่องขอบเขตงาน และกระบวนการการโอนย้ายข้อมูลที่ไม่ชัดเจน 

8. ประสบการณ์ของทีม Vendor ทีมเวิร์คต้องแน่นและเก่งจริง 

ผู้ใช้บริการควรพิจารณาประสบการณ์และโครงสร้างของทีม Vendor เพื่อให้แน่ใจว่าหากได้รับคัดเลือกเข้ามาทำงานแล้ว จะมีบุคลากรที่มีทั้งความเชี่ยวชาญ ประสบการณ์ รวมถึงจำนวนทีมงานที่เพียงพอ โดยในบางโครงการอาจจะประเมินจากประวัติการทำงานที่ส่งให้ แต่ไม่มีการสอบถามหรือสัมภาษณ์เพื่อประเมินความสามารถอย่างจริงจัง เพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นว่า จะสามารถนำพาให้โครงการสำเร็จตามเป้าหมายได้ จึงควรพิจารณาความสามารถอย่างเข้มข้น โดยเฉพาะในตำแหน่งสำคัญ  

“เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้เสมอที่จะพบปัญหาระหว่างการติดตั้งระบบจริง แต่หากทีมงานที่คัดเลือกมา มีความเชี่ยวชาญ แข็งแกร่ง และมีระบบทำงานร่วมกันเป็นทีมสูง โอกาสที่จะสามารถพลิกสถานการณ์และแก้เกมได้เร็วก็สูงตาม แต่ถ้าทีมงานมีลักษณะตรงกันข้าม เมื่อยามเกิดปัญหา ความสามารถ และความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหามีจำกัด จะส่งผลต่อความคืบหน้าและคุณภาพของโครงการแน่นอน”

9. อย่าเลือก Vendor เพราะราคาถูก อาจทำให้เสียทั้งเวลาและโอกาส 

การเลือก Vendor ควรพิจารณาจากคะแนนการประเมิน พร้อมเหตุผลสนับสนุนที่สามารถอธิบายได้ว่า Vendor แต่ละรายมีข้อดีหรือข้อเสียแตกต่างกันอย่างไร ควรเลือก Vendor จากเกณฑ์พิจารณาทุก ๆ ด้าน (รวมเกณฑ์ด้านราคา) มากกว่าเลือก Vendor จากการนำเสนอราคาถูกเป็นลำดับแรก และแม้ผู้ใช้บริการบางรายที่กำหนดน้ำหนักเกณฑ์ด้านราคาค่อนข้างสูง แต่เมื่อเทียบกับเกณฑ์ด้านอื่น ๆ แล้ว อาจพบปัญหาว่าไม่สามารถทำงานตามความคาดหวัง หรือโซลูชันไม่ตอบโจทย์ จนต้องทำการคัดเลือกใหม่หรือต้องเปลี่ยนโซลูชัน ซึ่งทำให้เสียทั้งเวลา งบประมาณ ทรัพยากร และโอกาสทางธุรกิจ  

ดังนั้นผู้บริหารที่มีอำนาจในการตัดสินใจควรให้ความสำคัญกับกระบวนการ Vendor Selection ที่อาจใช้เวลาถึง 4-6 เดือนในการดำเนินการ รวมถึงกำหนดหลักเกณฑ์และน้ำหนักในการคัดเลือกที่เหมาะสมสำหรับโครงการ เพราะถือว่ามีความสำคัญต่อองค์กรเป็นอย่างมาก  

10. ข้อตกลงรูปแบบการให้บริการหลังจบโครงการต้องชัดเจน 

ข้อผิดพลาดอย่างหนึ่งที่มักจะเกิดขึ้นคือ การตกลงรูปแบบและเงื่อนไขการให้บริการหลังขึ้นระบบ และจบระยะเวลาการ Go Live Support ตามขอบเขตของโครงการ ซึ่งในขั้นตอนการทำ Vendor Selection บางโครงการไม่ได้กำหนดและตกลงกับ Vendor ให้ชัดเจนก่อนเริ่มโครงการ ส่งผลให้ระดับคุณภาพการให้บริการลดลง หรือต้องมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม  

ดังนั้นจึงควรมีการเขียนข้อตกลงไว้อย่างชัดเจนว่า ผู้ให้บริการแต่ละรายมีรูปแบบการให้บริการอย่างไรหลังจบโครงการ ภายใต้เงื่อนไขความเร่งด่วนของปัญหา และระยะเวลาที่ต้องแก้ไขตามที่ตกลงกัน (Service Level Agreement) รวมถึงกรณีที่ต้องช่วยเหลือผู้ใช้บริการทั้งแบบ On-site และ Off-site เช่น หากระบบผู้ใช้บริการเกิดปัญหาใช้งานไม่ได้ขึ้นมา จะต้องตอบสนองและแก้ไขอย่างไร สื่อสารผ่านช่องทางใด ภายในระยะเวลาเท่าไร ตามระดับความรุนแรงของปัญหารวมถึงต้องมีรายละเอียดอย่างชัดเจนว่า การแก้ไขดังกล่าวเป็นสิ่งที่สามารถบริการให้ได้ปกติตามเงื่อนไขที่ได้ตกลงไว้ หรือจะมีคิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม 

ทั้งหมดนี้ หากผู้ใช้บริการนำทั้ง 10 ข้อแนะนำไปเป็นข้อพิจารณาสำหรับกระบวนการ Vendor Selection จะสามารถช่วยลดความเสี่ยง และทำให้องค์กรบรรลุเป้าหมายตามแผนงานที่วางไว้ได้ไม่ยากจนเกินไป 

บลูบิค (Bluebik) ในฐานะที่ปรึกษาชั้นนำผู้ให้บริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันครบวงจร ทั้งบริการที่ปรึกษาการบริหารจัดการโครงการเชิงกลยุทธ์ รวมถึงบริการออกแบบโครงสร้างการทำงาน PMO (Program Management Office) ซึ่งเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การบริหารจัดการธุรกิจยุคใหม่ ที่จะช่วยให้โครงการเป็นไปตามกรอบระยะเวลาให้สำเร็จภายใต้ระยะเวลาที่เหมาะสม สามารถติดต่อสอบถามหรือปรึกษาเราได้ที่ [email protected] หรือโทรศัพท์ 02-636-7011