เรากำลังอยู่ในยุคที่เทคโนโลยีและการสื่อสารบนระบบดิจิทัลมีบทบาทต่อการดำเนินชีวิตและการทำธุรกิจมากอย่างไม่เคยเกิดมาก่อน โดยเฉพาะการถือกำเนิดของ Conventional AI ที่เข้ามาปฏิวัติการมีส่วนร่วมระหว่างธุรกิจและลูกค้า
AI Chatbot เป็นประเภทหนึ่งของ Conventional AI ที่ได้รับความนิยมในธุรกิจ เนื่องจากสามารถจำลองบทสนทนาใกล้เคียงกับมนุษย์และกำลังพัฒนาไปสู่การเรียนรู้สีหน้าและอารมณ์ของคู่สนทนา ในบทความนี้ บลูบิค จะพาคุณไปรู้จักตั้งแต่ AI Chatbot คืออะไร การทำงานและเจาะลึกไปถึงแอปพลิเคชันและประโยชน์ของเทคโนโลยีนี้ที่มีต่อธุรกิจ
🤖 AI Chatbot คืออะไร
AI Chatbot เป็นโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่สามารถเข้าใจภาษาพูดและเขียนของมนุษย์ ผ่านขีดความสามารถของ Natural Language Processing – NLP ทำให้สามารถตรวจจับเจตนาที่ผู้ใช้งานป้อนเข้ามาและตอบโต้ได้อย่างเหมาะสม
การผนึก Machine Learning – ML ลงใน Chatbot ทำให้ AI Chatbot สามารถเลียนแบบการแก้ปัญหาแบบมนุษย์ คิดอย่างสร้างสรรค์และโต้ตอบได้อย่างอิสระ
ยกตัวอย่าง Voice Cloning ที่สามารถยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้งาน ด้วยการทำให้การโต้ตอบของ Chatbot เป็นธรรมชาติเสมือนได้คุยกับมนุษย์มากขึ้น เพราะบอทไม่เพียงแต่เข้าใจภาษาเขียนเท่านั้น แต่ยังตอบโต้ด้วยคำพูดได้อีกด้วย ยิ่ง Chatbot มีประสบการณ์ในการตอบโต้มากเท่าใด ก็ยิ่งทำให้ AI สามารถเรียนรู้และฉลาดมากขึ้นเท่านั้น
AI Chatbot ทำงานอย่างไร
AI Chatbot เป็นเทคโนโลยีที่ผสมผสานการทำงานระหว่าง ML และ NLP ดังนั้น AI Chatbot จึงสามารถเข้าใจความต้องการของผู้ใช้งานและสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและเป็นธรรมชาติ ต่างจาก Scripted Chatbot ที่ตอบคำถามลูกค้าตามกฎที่กำหนดไว้เท่านั้น
นอกจากนี้ AI Chatbot ยังถูกฝึกผ่านอัลกอริทึม ML ในการเรียนรู้ ดังนั้นพวกมันจึงสามารถตอบโต้ได้อย่างถูกต้องแม้เจอคำถามปลายเปิด ด้วยขีดความสามารถนี้ทำให้ AI Chatbot มีประโยชน์อย่างยิ่งในธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เพราะ AI สามารถใช้บทสนทนาก่อนหน้านี้ เอกสารอ้างอิงจากฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (Customer Support) และข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ในการประมวลผลทางภาษา บริบทและวัตถุประสงค์ก่อนตอบคำถามหรือนำเสนอข้อมูลที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริงให้กับลูกค้า
ข้อดีของ AI Chatbot
- พร้อมใช้งาน 24/7: การใช้ AI Chatbot ทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้แบบ 24/7 ไม่ว่าลูกค้าต้องการอะไร AI พร้อมได้ตอบสนองได้ทันทีแบบไม่มีเหน็ดเหนื่อย ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าต่างจาก Scripted Chatbot ที่ทำให้เพียงตอบคำถามตามสคริปต์เท่านั้น
- รองรับงานหลากหลาย: AI Chatbot สามารถใช้งานได้หลากหลายตามความต้องการธุรกิจ ครอบคลุมตั้งแต่การให้บริการลูกค้า รองรับการทำงานของฝ่ายทรัพยากรบุคคล เพิ่มโอกาสทางธุรกิจหรือสนับสนุนฝ่ายขาย โดยบอทสามารถปรับใช้ได้ตามฟังก์ชันได้อย่างเหมาะสม
- ต้นทุนพัฒนาไม่แพง: หนึ่งในเหตุผลที่ขับเคลื่อนให้ AI Chatbot เติบโตสูง คือ ราคาสมเหตุสมผลและคุ้มค่าการลงทุน เมื่อเทียบกับการจ้างพนักงานเพิ่มเติมในระยะยาว
- ยกระดับการให้บริการลูกค้าได้จริง: การตอบสนองต่อคำถาม/ความต้องการของ ลูกค้าเฉพาะรายอย่างรวดเร็ว สร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ยิ่งการตอบโต้มีประสิทธิภาพยิ่งทำให้ AI สามารถตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าได้แม่นยำมากขึ้น ส่งผลให้บริษัทจัดเก็บข้อมูลลูกค้าและนำไปใช้ปรับปรุงสินค้าและบริการ ที่สำคัญเทคโนโลยี AI ขั้นสูงยังเติมเต็ม Customer Journey ได้อย่างสมบูรณ์ผ่านการสนทนา
การพัฒนา AI Chatbot ในปัจจุบัน
แม้ปัจจุบันการพัฒนา AI Chatbot ทำได้ง่ายกว่าในอดีตมาก แต่ความกังวลเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลฝึกในการ AI กำลังเป็นประเด็นท้าทายสำหรับองค์กรธุรกิจ ดังนั้นการพัฒนา AI ต้องทำอย่างระมัดระวัง แม้มีแพตลฟอร์มพร้อมใช้งานมากมาย แต่เพื่อความมั่นใจองค์กรจำเป็นกำหนดความต้องการ กลยุทธ์และเตรียมความพร้อมในการฝึกโมเดลด้วยข้อมูล
แนวทางการพัฒนา AI Chatbot ในปัจจุบันมีดังต่อไปนี้
- มีโค้ดฟรีให้เลือกใช้: ปัจจุบันผู้ให้บริการเกี่ยวกับ Chatbot นำเสนอระบบ Low- or no-Code ทำให้ผู้ใช้งานสามารถสร้าง Chatbot ของตนเองโดยไม่จำเป็นต้องมีความรู้มากมายในการเขียนโค้ด
- เชื่อมต่อง่าย: AI Chatbot สามารถเชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารหลากหลาย ได้แก่ WhatApp, Facebook Messenger, Viber, Telegram, SMS, Google RCS และ Web Chat Apps
- ปรับแต่งตามความต้องการของธุรกิจ: แต่ละองค์กรมีความต้องการและโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีและข้อมูลแตกต่างกัน ดังนั้นการพัฒนา AI Chatbot ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการได้อย่างแท้จริง จำเป็นต้องพัฒนาโมเดลเฉพาะขององค์กรนั้น ๆ ซึ่งการพัฒนา Enterprise AI Chatbot ต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านเพราะต้องทำตั้งแต่การวางรากฐานด้านข้อมูล เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดและลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต
Best Practices สำหรับ AI Chatbot
กระแส AI แรงดีไม่มีตก ธุรกิจมากมายพร้อมเซ็นอนุมัติลงทุนใน AI แต่ก่อนจะตัดสินใจใด ๆ บลูบิค อยากให้คุณพิจารณาถึง Best Practices ดังจะกล่าวต่อไปนี้ก่อน:
- กำหนดเป้าหมายชัดเจน: องค์กรต้องรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายเป็นใครและวัตถุประสงค์หลักของ AI Chatbot คืออะไร….1) รองรับการให้บริการลูกค้าใหม่หรือ 2) ต้องการยกระดับประสบการณ์ใช้งานด้วยการแก้ปัญหาให้ลูกค้า เพราะข้อมูลและการฝึก AI Chatbot ให้มีประสิทธิภาพต้องคำนึงถึงกลุ่มเป้าหมายและวัตถุประสงค์ รวมถึงต้องพิจารณาอย่างรอบครอบเลือกแนวทางที่ดีที่สุดสำหรับสร้างการมีส่วนร่วมระหว่างองค์กรและลูกค้า เพราะ Chatbot สามารถปรับใช้กับหลากหลายช่องทางการสื่อสาร
- ให้ความสำคัญกับ UI: แม้ Chatbot จะสามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม แต่ถ้า UI ไม่ดี ลูกค้าก็ไม่ใช้อยู่ดี เพราะอย่าลืมว่า AI Chatbot ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป ดังนั้นการวิเคราะห์การโต้ตอบกับผู้ใช้งาน การขอคำติชมรวมถึงปรับปรุงและอัปเดตระบบให้ทันสมัยอยู่เสมอเป็นสิ่งสำคัญมาก
‘บลูบิค’ ในฐานะที่ปรึกษาชั้นนำผู้ให้บริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันครบวงจร ครอบคลุมตั้งแต่การวางรากฐานด้านข้อมูลจนถึงการพัฒนาโมเดล AI และ ML ขั้นสูง สามารถช่วยปลดล็อคพร้อมยกระดับการทำงานของโมเดล AI มีความยืดหยุ่นสูงรองรับการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว พร้อมตอบโจทย์ความต้องการทางธุรกิจและการกำกับดูแลข้อมูล สำหรับองค์กรที่สนใจสามารถติดต่อขอข้อมูลจากทีมงานผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน AI ของบลูบิคได้ที่
✉ [email protected]
☎ 02-636-7011
ขอบคุณข้อมูลอ้างอิงจาก giosg, chatbotguide
