เมื่อ Digital Disruption เริ่มทำให้ทุกอุตสาหกรรมรับแรงสั่นสะเทือน ชนิดที่ใครช้า ไม่ปรับตัว ไม่เปลี่ยนแปลงอาจจะถูกกวาดทำลายล้างไปในที่สุด หนึ่งในอุตสาหกรรมที่จะเจอผลกระทบอย่างชัดเจนคือ “การธนาคารสำหรับรายย่อย” หรือ Retail Banking ที่เครือข่ายหรือจำนวนสาขาอาจจะไม่ใช่คำตอบของการดำเนินงานที่สำเร็จอีกต่อไป จึงทำให้เราอาจจะเห็นแบงก์ต้องรุกขึ้นมาพลิกโฉมปรับกลยุทธ์ เสริมพันธมิตรรองรับพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของลูกค้าในปัจจุบัน และเตรียมพร้อมเพื่อการปรับเปลี่ยนการทำงานอย่างต่อเนื่อง  

เริ่มต้นต้อง Digitize กระบวนการทำงาน 

แบงก์ถือเป็นธุรกิจที่มีกระบวนการทำงานซับซ้อน และจัดเก็บเอกสารจำนวนมาก เมื่อเข้าสู่โลกดิจิทัลก็ต้องก้าวข้ามมากกว่าการยกเลิกใช้กระดาษ สิ่งนั้นคือ การปรับวิธีการทำงานทุกอย่างให้ลื่นไหล จนถึงขั้นสามารถจัดการงานได้แบบอัตโนมัติในระยะเวลาที่รวดเร็ว และช่วยทำให้ลดขั้นตอนการทำงานให้เหลือน้อยที่สุด จากการเข้าสู่ระบบออนไลน์ทั้งหมด 

สำหรับตัวอย่าง Digitize แรกเริ่มของแบงก์ คือ การมี Internet Banking จนพัฒนาเป็นแอปพลิเคชันที่ทำให้การทำธุรกรรมบนสมาร์ทโฟนสะดวกสบายถึงทุกวันนี้ แต่ประโยชน์ของการ Digitize ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การลดความยุ่งยากเพียงเท่านั้น สิ่งที่ได้มาจากการ Digitize อีกส่วนคือ “ข้อมูล” ในรูปแบบดิจิทัลที่สามารถนำไปใช้งานต่อยอดได้สะดวกยิ่งขึ้น

เมื่อผู้บริโภคก้าวข้ามมาสู่โลกดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ 

หากย้อนกลับไปหนึ่งในการพัฒนาเทคโนโลยีที่เริ่มใช้กับแบงก์ช่วงแรก คือ ระบบการชำระเงินแบบอิเล็กทรอนิกส์พร้อมเพย์ (PromptPay) ที่ทำให้การโอนเงินผูกเข้ากับบัญชีโทรศัพท์ของตัวเอง และช่วยลดความยุ่งยากในการจดจำเลขบัญชี จนปัจจุบันมีผู้ใช้เป็นจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ และทำให้คนลดความกังวลกับการทำธุรกรรมผ่านระบบดิจิทัลไปได้ 

ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา Fintech ต่าง ๆ ที่นำเสนอใช้เทคโนโลยีใหม่เข้ามาในอุตสาหกรรมการเงิน มีผู้ใช้งานมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ตั้งแต่กระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ (E-wallet) สกุลเงินดิจิทัล (Cryptocurrency) หรือการปล่อยสินเชื่อที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเฉพาะส่วนบุคคล (Personalization) 

วินาทีนี้ แบงก์จะอ้างว่าไม่ปรับตัวไม่ได้ แม้จะมีฐานลูกค้าที่ต้องการใช้บริการตามสาขาแบงก์อยู่ เพราะหากแบงก์ไหนยังยึดติดกับความสำเร็จประเด็นนี้อยู่ จนไม่พัฒนาระบบหรือฟีเจอร์ หรือปรับกลยุทธ์ใหม่ ตามพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป เชื่อได้ว่าอนาคตแบงก์อาจมีโอกาสที่จะเดินสะดุดขาตัวเอง หรือโดน Fintech กลืนกินส่วนแบ่งการตลาดไปในที่สุด

Tech Company ผู้เล่นใหม่ที่น่าจับตามอง 

ความท้าทายในปัจจุบันที่แบงก์ควรตื่นตระหนกกับผู้เล่นรายใหญ่ และมีความเชี่ยวชาญในการใช้ข้อมูลและเทคโนโลยี อย่าง Tech Company ที่ปัจจุบันหลายแห่งพร้อมก้าวเข้ามาเป็นผู้เล่นในอุตสาหกรรมการการเงิน ประเภท Non-Bank มากขึ้น เช่น Apple มาทำ Solution ในการจ่ายเงิน Apple Pay หรือบัตรเครดิต Apple Card ซึ่งได้รับความสนใจจากผู้ใช้จำนวนมาก หรือ Alibaba ที่เปิดตัว Ant Financial เพื่อลุยอุตสาหกรรมการเงิน โดยเริ่มปล่อยกู้โดยไม่ใช้เจ้าหน้าที่เลย แต่ใช้ Big Data และ AI มาประมวลผล และประเมินความเสี่ยงของลูกค้าเพื่อปล่อยกู้ 

ในอดีตแบงก์อาจเคยได้เปรียบเรื่องมีฐานลูกค้ามาก แต่อย่าลืมว่าบริษัท Tech เหล่านี้ ต่างมีลูกค้าขนาดใหญ่เช่นเดียวกัน และยังมีข้อได้เปรียบที่สามารถประยุกต์ใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ ได้เร็วกว่า จึงไม่ยากที่จะแย่งชิงส่วนแบ่งการตลาดจากแบงก์ได้ และในอนาคตจะเริ่มเห็นแบงก์ขนาดเล็กที่เริ่มต้นด้วยการเป็น Digital Bank อย่างเต็มรูปแบบ 

แล้วธนาคารจะปรับตัวอย่างไร 

คำตอบคือ แบงก์จะอยู่รอดในยุคนี้ได้ ต้องเอาจริงเอาจังและผลักดันให้ใช้เทคโนโลยีและประยุกต์การใช้ Big Data ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะธนาคารยังถือเป็นองค์กรที่มีข้อมูลลูกค้าจำนวนมากที่สามารถนำไปสร้างมูลค่าเพิ่มได้ รวมถึงการหาแหล่งของข้อมูลชนิดใหม่ ๆ ที่นำมาสร้างมูลค่าได้มากขึ้น เพราะการใช้ข้อมูลเดิม ๆ เช่น Transaction Data อาจไม่เพียงพอที่จะสร้างความแตกต่างได้อีกต่อไป แต่ต้องไม่ละเลยการมีแพลตฟอร์มที่ครอบคลุมไลฟ์สไตล์ เพื่อเก็บข้อมูลพฤติกรรมอื่น ๆ ของลูกค้าด้วย โดยมี 4 ข้อแนะนำเบื้องต้น ดังนี้ 

1. ตั้งโจทย์ทางธุรกิจจาก Pain Points บนการทำงานเดิม 

โดยอาจจะมองหาปัญหาของธุรกิจที่อยู่ในปัจจุบันที่สามารถประยุกต์การใช้เทคโนโลยี Big Data, Machine Learning และ AI มาเพิ่มประสิทธิภาพหรือแก้ปัญหาในการทำงานได้ เช่น การใช้ AI มาช่วยวิเคราะห์และคาดการณ์แนวโน้มการขึ้นดอกเบี้ยจากการสื่อสารที่ส่งมาจากธนาคารกลาง เพื่อทำให้แบงก์สามารถวางแผน หรือบริหารจัดการกับนโยบายดอกเบี้ยของแบงก์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด หรือการใช้ AI มาผนวกกับข้อมูลเชิงพื้นที่ เพื่อทำ Geo-Spatial Analytics สำหรับการวางเครื่อง ATM การปิด และควบรวมสาขาอย่างมีประสิทธิภาพ 

2. มองหาหนทางสร้างมูลค่าใหม่ ๆ 

โดยการเพิ่มรายได้เดิมหรือสร้างรายได้ใหม่ ตั้งแต่การเพิ่มความแม่นยำในการทำ Targeted Marketing จากการจัดกลุ่มลูกค้าและเลือกผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้อง การสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ จาก Insight ที่ได้จากข้อมูล เช่น บัตรเครดิต, เงินกู้, เงินฝากชนิดใหม่ ที่ตอบโจทย์ตลาดมากขึ้น การทำปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงตัวบุคคล (Personalization) การสร้างรายได้จากผลิตภัณฑ์ข้อมูล (Data Monetization) เช่น ผลิตภัณฑ์ข้อมูลจากข้อธุรกรรมทางการเงินที่ผ่านกระบวนการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า 

3. เสริมสร้างการเชื่อมต่อกับพันธมิตร 

เป็นกลไกหลักสำคัญเพื่อเตรียมตัวไปสู่ Open Bank Platform ซึ่งสิ่งที่ธนาคารจะต้องเตรียม คือ 

• APIs เพื่อเชื่อมต่อข้อมูล Application และ Functions ทั้งภายในและภายนอก พร้อมการดูแลความปลอดภัยของ API  

• สร้างระบบนิเวศกับ Fintech หรือพันธมิตรทางธุรกิจ เพื่อสร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่ทำให้เกิดโอกาสทางธุรกิจร่วมกัน ด้วยการเชื่อมต่อของระบบข้อมูล (API Platform) 

• ร่วมสร้างบริการหรือผลิตภัณฑ์ระหว่างพันธมิตร ซึ่งถือเป็นกุญแจหลักในการขยายการให้บริการกลุ่มลูกค้าได้ครอบคลุมมากขึ้น เก็บข้อมูลได้มากขึ้น และนำไปสู่การพัฒนาโมเดลธุรกิจไปสู่ Open Banking Platform เพื่อให้ผู้ให้บริการรายย่อยอื่น ๆ ในอนาคต เข้ามาเชื่อมต่อข้อมูล หรือ Function ต่าง ๆ ผ่าน Open API 

4. คำนึงถึงมุมมองของ Data Governance และกฎหมายที่เกี่ยวข้องด้วย 

ตัวอย่างเช่น ความปลอดภัยของข้อมูล ความเป็นส่วนตัวของข้อมูล (Data Privacy) สิทธิของเจ้าของข้อมูล เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปตามกฎหมาย พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) รวมทั้งการรักษาความถูกต้องและคุณภาพของข้อมูลที่จะส่งผลโดยตรงต่อผลประโยชน์ ที่จะได้จากการนำข้อมูลไปวิเคราะห์ต่อโดยตรง 

จะเห็นได้ว่า แม้แบงก์จะใหญ่แค่ไหน มีส่วนแบ่งหรือฐานลูกค้ามากอย่างไร แต่เทคโนโลยีสามารถเข้ามาเปลี่ยนแปลงระบบการทำงาน และกลยุทธ์ธุรกิจได้เสมอ ซึ่งสิ่งสำคัญที่สุดในยุค Digital Disruption คือ การนำข้อมูลที่เรามีมาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อนำมาประยุกต์ให้เกิดการเปลี่ยนแปลง และสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด โดยอย่าคิดว่าการเป็นองค์กรขนาดใหญ่แล้วจะล้มไม่ได้ เพราะการเป็นยักษ์ใหญ่ หากล้มเพราะไม่ปรับตัว มักจะล้มดังแล้วก็เจ็บนานกว่าคนอื่นได้ 

สำหรับธุรกิจที่ต้องการวางกลยุทธ์ด้าน Data เพื่อเพิ่มศักยภาพการแข่งขันและสร้างการเติบโตให้องค์กร บลูบิค (Bluebik) ในฐานะที่ปรึกษาชั้นนำผู้ให้บริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันครบวงจร มีทีมงานผู้เชี่ยวชาญด้าน Big Data & Advanced Analytics ที่สามารถให้บริการโซลูชันครบวงจร และการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง ตั้งแต่ระดับกลยุทธ์ไปจนถึงการนำไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับองค์กร ผู้สนใจสามารถติดต่อสอบถามหรือปรึกษาได้ที่ [email protected] หรือโทรศัพท์ 02-636-7011