เคล็ดลับสำหรับธุรกิจประกันว่าควรเร่งสร้างนวัตกรรมมัดใจลูกค้าด้วยการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้อย่างมีกลยุทธ์ พร้อมสร้างระบบนิเวศทางธุรกิจผ่านการหาพันธมิตรเพื่อให้สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการได้อย่างครอบคลุม อาทิ เข้าไปลงทุนในบริษัทเทคโนโลยีประกันภัย หรือ Insurtech เพื่อนำนวัตกรรมที่ได้มาแก้ปัญหาหรือนำเสนอขายสินค้าด้านประกันภัยให้เหมาะสมครอบคลุมความต้องการของลูกค้าได้แบบเจาะจงลงลึกมากขึ้น รวมถึงจัดสรรงบประมาณสำหรับการวิจัยและพัฒนาระบบโดยเฉพาะ พร้อมแนะ 3 แนวทางเตรียมความพร้อมอย่างรอบด้านสำหรับธุรกิจประกัน เพื่อสร้างความได้เปรียบและเสริมแกร่งให้ธุรกิจ

ท่ามกลางการแข่งขันที่ดุเดือดในอุตสาหกรรมประกันภัย ซึ่งได้รับผลกระทบจากพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปในยุคดิจิทัล รวมถึงล่าสุดจากวิกฤตโควิด-19 ทำให้หลายองค์กรในภาคอุตสาหกรรมต่างเร่งค้นหาแนวทางเพื่อปรับกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจ อย่างไรก็ดี ไม่ใช่ทุกองค์กรจะประสบความสำเร็จในการดำเนินการดังกล่าว เนื่องด้วยข้อจำกัดเรื่องต้นทุน ศักยภาพของบุคลากร และข้อจำกัดในด้านอื่นๆ ดังนั้น การปรับใช้เทคโนโลยีอย่างมีกลยุทธ์จึงเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นต้องทำ เพื่อสร้างความแข็งแกร่งให้ธุรกิจขยายตัวอย่างยั่งยืนและสามารถขึ้นเป็นผู้นำในภาคอุตสาหกรรมได้

กุญแจสู่การขึ้นเป็นผู้นำในธุรกิจประกันภัยด้วยการสร้างระบบนิเวศทางธุรกิจ หรือ Business Ecosystem เพื่อให้สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการได้อย่างครอบคลุมมากยิ่งขึ้น โดยธุรกิจประกันควรดำเนินการผ่าน 3 แนวทาง ดังนี้

1. เชื่อมต่อกับเครือข่ายพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ : การแสวงหาพันธมิตรจะช่วยให้ธุรกิจประกันสามารถนำเสนอ ผลิตภัณฑ์และบริการได้อย่างครอบคลุมยิ่งขึ้น โดยสามารถนำเสนอกรมธรรม์ประเภทใหม่ๆ จากกรมธรรม์ประกันชีวิตเพียงอย่างเดียว สู่กรมธรรม์แบบครอบคลุมทุกด้าน ตั้งแต่ประกันชีวิต ประกันสุขภาพ ไปจนถึงประกันการเดินทาง เช่นกรณี Allianz ที่จับมือเป็นพันธมิตรกับ Baidu บริษัทเทคโนโลยีรายใหญ่ของจีน ทำให้ Allianz สามารถใช้ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคออนไลน์จาก Baidu นำเสนอประกันการเดินทางให้กับผู้ที่ซื้อตั๋วเครื่องบิน นอกจากนี้ การสร้างเครือข่ายพันธมิตรยังช่วยขยายช่องทางการเข้าถึงลูกค้า จากเดิมที่เข้าถึงผ่านช่องทางของบริษัทเพียงอย่างเดียวไปสู่แพลตฟอร์มอื่นๆ ตัวอย่างที่เห็นได้ชัด ได้แก่ บริษัทเมืองไทยประกันชีวิตที่จับมือเป็นพันธมิตรกับ Shopee แพลตฟอร์มอี-คอมเมิร์ซรายใหญ่ เพื่อจำหน่ายกรมธรรม์ประกันสุขภาพออนไลน์ผ่านแพลตฟอร์ม ซึ่งถือเป็นการร่วมมือที่ได้ประโยชน์กันทั้งสองฝ่าย กล่าวคือ เมืองไทยประกันชีวิตมีช่องทางการขายผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้นผ่านแพลตฟอร์มของ Shopee ด้าน Shopee สามารถขยายฐานผู้ใช้งานจากลูกค้าของเมืองไทยประกันชีวิต

2. ลงทุนในบริษัทเทคโนโลยีประกันภัย (Insurtech) : การเข้าไปลงทุนในบริษัท Insurtech ที่มีความพร้อมในด้านเทคโนโลยี จะช่วยให้บริษัทประกันร่นระยะเวลาในการพัฒนาระบบขึ้นมาใหม่ เนื่องจากบริษัทฯ จะสามารถนำระบบและเทคโนโลยีของธุรกิจ Insurtech ที่มีการพัฒนามาระดับหนึ่งไปปรับใช้และพัฒนาต่อได้ เช่นกรณีบริษัท Ping An ผู้ดำเนินธุรกิจประกันภัยรายใหญ่ของจีน ที่เข้าไปลงทุนในบริษัท Insurtech หลายแห่ง เช่น Lufax แพลตฟอร์มบริหารการเงินส่วนบุคคลออนไลน์ และ OneConnect ฟินเทคที่เชี่ยวชาญด้านบล็อกเชนและ Big Data ทำให้ Ping An สามารถสร้างระบบนิเวศธุรกิจของตัวเอง ซึ่งเป็นการสร้างเครือข่ายให้ผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ เชื่อมโยงกัน และใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยสร้างห่วงโซ่คุณค่า (Value Chain) ที่เป็นการเพิ่มมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท เช่น การใช้ Artificial Intelligence (AI) หรือ ปัญญาประดิษฐ์ เข้ามาช่วยทำให้ระบบการดำเนินงานต่างๆ เป็นไปอย่างอัตโนมัติ รวมถึงการนำระบบคลาวด์ คอมพิวติ้ง เข้ามาประยุกต์ใช้เพื่อเพิ่มความปลอดภัยของระบบและสามารถรองรับฐานข้อมูลของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

3. ให้ความสำคัญกับการวิจัยและพัฒนาระบบ (Research and Development) : การลงทุนพัฒนาระบบและนวัตกรรมมีความสำคัญเพื่อก่อให้เกิดระบบนิเวศทางธุรกิจที่ยั่งยืนได้ในระยะยาว เนื่องจากจะทำให้องค์กรมีเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม เช่น บริษัท Hanwha ธุรกิจประกันภัยชั้นนำในเกาหลีใต้ ที่ทุ่มเงินลงทุนเพื่อพัฒนาระบบวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics System) เพื่อพยายามทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าในเชิงลึก จนสามารถพัฒนาสินค้าและบริการออกมาได้ตรงใจลูกค้ามากที่สุดเช่น ผ่านแอปพลิเคชั่นของบริษัท ที่ช่วยแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับความต้องการของลูกค้าในขณะนั้น รวมถึงพัฒนาระบบลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ที่มีการเข้ารหัสความปลอดภัยแบบรัดกุม เพื่อให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมต่างๆ ได้สะดวกขึ้นผ่านโทรศัพท์มือถือ

นอกจากการสร้างระบบนิเวศทางธุรกิจแล้ว การเตรียมความพร้อมอย่างรอบด้านที่มีความสัมพันธ์กับเทคโนโลยียังมีความสำคัญต่อธุรกิจประกันภัยเช่นกัน โดยแนวทางดังกล่าวแบ่งออกเป็น 3 ด้านหลัก ดังนี้

1. ทลายขีดจำกัดของธุรกิจ (Boundaryless) ด้วยการพยายามลดช่องว่างและข้อจำกัดด้านเทคโนโลยี ควรมีการเตรียมพร้อมหากต้องเพิ่มการเชื่อมต่อระบบในอนาคตเพื่อพัฒนาให้ระบบการดำเนินงานต่างๆ มีความคล่องตัวมากขึ้นและเพิ่มโอกาสทางธุรกิจ เช่น การสร้างระบบ Open API ที่เป็นการเปิดช่องทางการเชื่อมต่อเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างระบบต่างๆ ทำให้การเข้าถึงข้อมูลทำได้ง่ายขึ้น หรือการวางระบบแบบ Micro Service ที่เป็นการแยกระบบต่างๆ ออกมาเป็นส่วนย่อย ทำให้สามารถแก้ไขหรือพัฒนาระบบส่วนนั้นได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น

2. ปรับธุรกิจให้ยืดหยุ่น (Adaptable) เพื่อให้สามารถรองรับความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปได้ตลอดเวลา เช่น การใช้คลาวด์คอมพิวติ้งมาประยุกต์ใช้ในองค์กร เพื่อให้สามารถปรับลดหรือเพิ่มปริมาณการใช้งานให้เหมาะสมได้ในอนาคต

3. ปรับวิธีคิดของคนในองค์กรให้พร้อมรับกับเทคโนโลยีใหม่ๆ (Radically Human) โดยนำหลักคิดที่ใช้กันอย่างแพร่หลายคือ Agile Mindset ซึ่งหมายถึงความสามารถในการเปลี่ยนแปลงและปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากการที่จะนำเทคโนโลยีมาใช้กับหลายๆ ส่วนในองค์กรนั้น ต้องอาศัยความรวดเร็วและต้องมีแนวคิดที่เปิดกว้าง ดังนั้นวิธีคิดของคนในองค์กรจึงสำคัญไม่น้อยไปกว่าเรื่องของเทคโนโลยีหรือระบบ

การเตรียมความพร้อมด้านเทคโนโลยีและปรับธุรกิจอย่างมีกลยุทธ์ คือหัวใจสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจสามารถขึ้นเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมประกันท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เนื่องจากอุตสาหกรรมประกันมีการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วมาก หากไม่วางแผนไว้ตั้งแต่วันนี้ ก็ยากที่จะตามผู้เล่นรายอื่นได้ทัน และแน่นอนว่าการวางแผนให้เหมาะสมกับองค์กรนั้น ต้องทบทวนเพื่อประเมินศักยภาพองค์กรของตนเองด้วย เพื่อทำให้ได้ทราบแน่ชัดว่า จุดเด่น และช่องว่างขององค์กรคือสิ่งใด และเทคโนโลยีประเภทไหนที่ควรนำมาปรับใช้เพื่อเติมเต็มส่วนที่ขาด และจะได้เลือกเทคโนโลยีนั้นๆ มาเป็นส่วนผสมในการสร้างนวัตกรรมและมอบให้กับลูกค้าเพื่อตอบสนองต่อความต้องการให้ดีที่สุด