Omni-channel กับ Multi-channel ต่างกันอย่างไร? 

เมื่อช่องทางการให้บริการสินค้าหลากหลายมากขึ้น ธุรกิจส่วนใหญ่ในปัจจุบันจะเน้นการบริหารในรูปแบบ Multi-channel ที่มีจุดให้บริการ (Touchpoint) ในการเข้าถึงลูกค้าเพื่อสร้างความสะดวกและช่วยเพิ่มทางเลือกให้กับลูกค้า ประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับจาก Multi-Channel จะแตกต่างกันในแต่ละช่องทาง เนื่องจากการบริหารจัดการที่ไม่เหมือนกันและมีการแบ่งแยกอย่างชัดเจน ซึ่งต่างกับ Omni Channel ที่ผสานการทำงานทุกช่องทางให้สอดคล้องกันเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่แตกต่าง รวมถึงบริหารจัดการทุกช่องทางร่วมกันเป็นหนึ่งเดียว ส่งผลให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายมากขึ้นไม่ว่าจะใช้งานสลับไปมาระหว่างช่องทางใดก็ตาม (Effortless) ยกตัวอย่างเช่น Starbucks ที่ให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อเครื่องดื่มได้โดยสั่งผ่าน Application ในโทรศัพท์ และเมื่อไปถึงที่ร้านก็สามารถรับเครื่องดื่มได้ทันทีผ่านการแสดงใบเสร็จบนหน้าจอโทรศัพท์ ผสานการทำงานทั้งออนไลน์และออฟไลน์ควบคู่กัน และทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ติดขัดเนื่องจากการทำงานที่สอดรับทุกช่องทางจนเสหมือนเป็นช่องทางเดียวกัน 

ตารางเปรียบเทียบ Multi-Channel และ Omni-Channel

Multi-Channel	Omni-Channel
➤ เพิ่มทางเลือกในการเข้าถึงสินค้าและบริการผ่านช่องทางต่างๆ มากขึ้น	➤ ละลายขอบเขต ของแต่ละช่องทางเพื่อให้เกิดประสบการที่เป็นธรรมชาติและไร้รอยต่อ
➤ ลูกค้าต้องเลือกช่องทางการให้บริการผ่าน สาขา, Call center, เว็บไซต์, Social media, E-mail, Mobile application และ LINE Branches	➤ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการผ่าน สาขา, Call center, เว็บไซต์, Social media, E-mail, Mobile application และ LINE Branches
➤ บริการมีการบริหารจัดการที่แยกจากกัน	➤ บริการมีการบริหารจัดการร่วมกัน
➤มีหลายช่องทางที่ทำงานแยกกัน	➤ มีหลายช่องทางที่ลูกค้าสามารถใช้สลับกันไปมาได้
➤ ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างกันในแต่ละช่องทาง	➤ ประสบการณ์ในแต่ละช่องทางที่ไม่แตกต่างกัน
➤  แต่ละช่องทางมีการบริหารที่แตกต่างกัน	➤ ทุกช่องทางมีการบริหารร่วมกัน
➤ มีข้อจำกัดในการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างช่องทาง	➤ มีการเชื่อมโยงและแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างทุกช่องทางแบบ Real-time

ทำไมธุรกิจถึงต้องเริ่มทำ Omni-Channel ? 

การจะขึ้นมาเป็นผู้นำในโลกธุรกิจที่มีการแข่งขันมากมาย ควรสร้าง Omni-Channel ที่ดีที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายในทุกการใช้งานในทุกช่องทางโดยที่ทุกช่องทางมีความเชื่อมโยงและสอดคล้องกันเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีสุด การกระทำในทุกข้อนั้นจะส่งผลให้ธุรกิจสามารถเพิ่มจำนวนลูกค้าที่ใช้ซ้ำและจงรักภักดี (Customer Loyalty) อันส่งผลมาจากประสบการณ์ที่ดีและไร้รอยต่อ (Seamless experience) นำไปสู่การส่งเสริมการแนะนำและบอกต่อ (Word of mouth) จากลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการ และยังช่วยลดต้นทุนในการบริหารระบบออนไลน์และออฟไลน์เมื่อมีการร่วมบริหารทั้งสองระบบด้วยกัน นอกจากนี้ยังยกระดับการเก็บรวบรวม วิเคราะห์ และใช้งานข้อมูลจากแต่ละช่องทางเพื่อสร้างความเข้าใจเชิงลึกลูกค้า เท่านี้ก็จะทำให้ธุรกิจสามารถครองใจของลูกค้าได้และก้าวขึ้นมาเหนือคู่แข่งขันในโลกธุรกิจ