หากทุกองค์กรมี AI… แล้วอะไรจะทำให้เราแตกต่างจากคู่แข่ง? 

 ถอดรหัส HEAD: Human Experience for AI-Led Design แนวคิดที่กำลังปฏิวัติโลก AI 

โดย สรณัญช์ ชูฉัตร 

 ประธานเจ้าหน้าที่พัฒนาประสบการณ์ (Chief Experience Officer) 

———————————————————————————————————— 

ทุกวันนี้หลายองค์กรลงทุนมหาศาลกับ AI — ตั้งแต่ Predictive Analytics, Chatbot, ไปจนถึง Dashboard ที่สวยงาม — แต่คำถามที่ยังค้างคาใจผู้บริหารจำนวนมากคือ “ทำไมลูกค้ายังไม่รู้สึกว่าเราเข้าใจพวกเขาจริง ๆ?” 

คำตอบไม่ได้อยู่แค่การเพิ่มฟีเจอร์หรือเร่งความเร็วของอัลกอริทึม แต่คือ การออกแบบ Human Experience for AI-Led Design (HEAD) — การสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงความอัจฉริยะของ AI เข้ากับธรรมชาติของมนุษย์  ยกระดับความสัมพันธ์ระหว่างคนกับเทคโนโลยี เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในสนามแข่งขันทางธุรกิจที่มี AI เป็นมาตรฐาน 

I. บทสนทนาที่เปลี่ยนมุมมองผมต่อ AI ไปตลอดกาล 

เมื่อไม่นานมานี้ ผมมีโอกาสพูดคุยกับผู้บริหารของธนาคารพาณิชย์ชั้นนำแห่งหนึ่ง ที่เพิ่งลงทุนหลายล้านบาทในโครงการยกระดับเทคโนโลยี AI ขององค์กร ครอบคลุมตั้งแต่ระบบการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ (Predictive Analytics), แชตบอท, การสร้างคอนเทนต์การตลาดด้วย Machine Learning (ML) ไปจนถึงการสร้างแดชบอร์ด (Dashboard) ที่สวยงาม เรียกได้ว่าจัดเต็มทุกเทคโนโลยีที่องค์กรยุคใหม่ควรมี 

แทนที่จะพึงพอใจในผลลัพธ์การลงทุน สิ่งที่ผมได้ยินกลับกลายเป็นเสียงที่สะท้อนถึงความผิดหวัง 

“เราลงทุนไปมหาศาล แต่ทำไมระบบยังไม่สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเข้าใจและตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้จริง… ไหนว่า AI ทำได้ทุกอย่าง?” 

คำถามนี้ทำให้ผมหยุดคิด เพราะนี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่ผมได้ยินอะไรทำนองนี้ 

ผู้บริหารในหลายอุตสาหกรรม — การเงิน สุขภาพ พลังงาน โทรคมนาคมหรือแม้แต่ภาครัฐ — ต่างเริ่มตั้งคำถามเกี่ยวกับขีดความสามารถที่แท้จริงของ AI 

“เราสร้างเครื่องจักรอัจฉริยะ แต่การตอบสนองยังคงห่างไกลจากการโต้ตอบแบบมนุษย์” 

นั่นคือจุดที่ทำให้ผมรู้ว่า สิ่งที่จะพลิกโฉมธุรกิจในอนาคตไม่ใช่แค่ AI แต่คือ HEAD: Human Experience for AI-Led Design 

II. แล้ว HEAD คืออะไร? 

HEAD ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ใหม่ แต่คือ ปรัชญาการออกแบบที่เปลี่ยนวิธีคิดเกี่ยวกับการพัฒนา การเรียนรู้ การเข้าใจเทคโนโลยีและการสร้างความเชื่อถือของ AI 

โดย HEAD ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องระหว่างมนุษย์และเทคโนโลยี แทนการออกแบบที่มีระบบเป็นศูนย์กลาง 

หาก UX ทำให้ระบบใช้งานง่าย, CX สร้างความประทับใจให้ผู้ใช้งาน, HEAD ก็คือการสร้างประสบการณ์ที่เข้าใจและตอบสนองต่ออารมณ์ ความรู้สึก และบริบทของผู้ใช้ได้อย่างเป็นธรรมชาติ 

ดังนั้น HEAD จึงเป็นจุดเริ่มการเปลี่ยนแปลงสำคัญเกี่ยวกับแนวคิดพื้นฐานในการพัฒนา AI ยุคใหม่ 

✅ เปลี่ยน AI ธรรมดาให้เป็นผู้ช่วยรู้ใจ 

HEAD ไม่รอรับคำสั่ง แต่ทำงานเชิงรุก เข้าใจบริบทและอารมณ์ของผู้ใช้ พร้อมตอบสนองทันทีโดยผู้ใช้งานไม่ต้องร้องขอ 

✅ เปลี่ยนจากระบบติดตามพฤติกรรม ไปเน้นสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้งานด้วย 

ระบบ AI ปัจจุบันเน้นติดตามพฤติกรรมและจดจำข้อมูลผู้ใช้งาน แต่ HEAD จะให้ความสำคัญกับการคาดการณ์ Journey ความต้องการและการแสดงออกทางอารมณ์ เพื่อช่วยผู้ใช้งานบรรลุเป้าหมายหรือตอบโจทย์ความต้องการ 

✅ จาก Personalization เป็น Emotional Intelligence 

นอกจากจดจำชื่อและข้อมูลส่วนตัวแล้ว HEAD ยังสามารถรับรู้อารมณ์และความรู้สึกของผู้ใช้ได้อีกด้วย 

✅ จาก Automation สู่ Augmentation 

HEAD ไม่ใช่แค่ระบบทำงานอัตโนมัติ แต่จะเป็นผู้ช่วยที่สามารถคิดและตัดสินใจได้อย่างแม่นยำ 

✅ เปลี่ยนจากระบบบริการแบบตายตัวสู่ระบบนิเวศที่มีชีวิต 

HEAD ทำให้ AI สามารถพัฒนาตัวเองให้กลายเป็นที่ปรึกษาที่ไว้ใจได้ สามารถเรียนรู้ กลั่นกรองและสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้งานได้มากขึ้นทุกวัน 

III. ทำไมผู้บริหารยุคใหม่ต้องให้ความสำคัญกับ HEAD 

ลองจินตนาการถึงวันที่ AI กลายเป็นเทคโนโลยีมาตรฐานของธุรกิจ สิ่งที่สร้างความแตกต่างให้องค์กรจะไม่ใช่แค่เครื่องจักร แต่คือ ความรู้สึกที่ผู้ใช้งานมีต่อเครื่องมือนั้น ๆ 

หากคุณเป็นผู้บริหาร นอกจากอนุมัติงบประมาณด้านเทคโนโลยีแล้ว คุณยังต้องตอบให้ได้ด้วยว่า องค์กรได้อะไรจากการลงทุน — ระบบที่น่าเชื่อถือ ตอบโจทย์ธุรกิจ หรือเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันในโลกยุคหลังดิจิทัล 

มาดูกันให้ชัดว่า HEAD สร้างผลลัพธ์อะไรให้องค์กรได้บ้าง 

1️⃣ HEAD จะเป็นปัจจัยเร่งให้เกิดการพัฒนาโมเดล AI ที่ไว้ใจได้ และสามารถสร้างคุณค่าให้แก่ธุรกิจอย่างแท้จริง  

ในโลกที่เต็มไปด้วยสิ่งที่ AI สร้างขึ้น ลูกค้าจะไม่ถามว่า “มันมีประสิทธิภาพไหม?” พวกเขาต้องการรู้ว่า “ระบบนี้เข้าใจฉันจริงหรือ?” และ “ฉันไว้ใจมันได้แค่ไหน?” 

ความไว้วางใจไม่ได้เกิดจากเซิร์ฟเวอร์ที่ทำงานเร็วขึ้นหรือระบบคาดการณ์ที่แม่นยำขึ้น แต่เกิดจากประสบการณ์ที่ตอบสนองอย่างเป็นธรรมชาติ ตอบโจทย์ความคาดหวังและอารมณ์ของผู้ใช้งานได้อย่างแม่นยำ 

องค์กรที่ออกแบบ HEAD ได้ดี จะสร้างระบบที่รับรู้ถึงปัญหาหรือความต้องการของผู้ใช้งาน แล้วตอบสนองด้วยความเข้าใจ โดยไม่ยัดเยียดคำเสนอแนะหรือบังคับให้ปฏิบัติตาม ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะสร้างความผูกพันและความภักดีต่อแบรนด์ในโลกที่ขับเคลื่อนด้วยอัลกอริทึม 

2️⃣ HEAD: จุดที่ประสิทธิภาพทำงานร่วมกับความเข้าใจมนุษย์ 

โดยทั่วไปเรามักวัดประสิทธิภาพโมเดลจากขีดความสามารถในการบริหารจัดการปริมาณงาน ระบบอัตโนมัติหรืออัตรากำไร แต่ความก้าวหน้าที่แท้จริงในอนาคต จะต้องครอบคลุมถึง ความสามารถในการผสานความเข้าใจธรรมชาติของมนุษย์กับการตอบสนองและการตัดสินใจของอัลกอริทึม เพื่อปลดล็อกศักยภาพใหม่ ๆ ให้ธุรกิจ ยกตัวอย่างเช่น 

• แดชบอร์ด (Dashboard) ที่ขับเคลื่อนด้วย HEAD: นอกจากการแสดงผลแนวโน้มธุรกิจและข้อมูลตามาตรฐานทั่วไปแล้ว ยังสามารถถอดความข้อมูลให้เห็นเป็นภาพและบริบทที่ชัดเจนขึ้น 

• ระบบบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย HEAD: สามารถจัดการปัญหาอย่างเป็นระบบแล้ว แก้ไข pain point รวมถึงยกระดับประสบการณ์ให้กับผู้ใช้งาน 

• แพลตฟอร์มความรู้ที่ขับเคลื่อนด้วย HEAD: นอกจากการแสดงบทความหรือข้อมูลแล้ว ยังทำหน้าที่เป็นพี่เลี้ยงที่คอยแนะนำและพัฒนาทักษะให้กับพนักงานใหม่ได้อีกด้วย 

ลองนึกถึงระบบที่สามารถทำงานตามคำสั่ง แถมยังเข้าใจเจตนา และตอบสนองอย่างธรรมชาติ ราวกับมีรุ่นพี่มากประสบการณ์คอยให้คำปรึกษาอยู่ข้าง ๆ 

นั่นไม่ใช่ AI แบบเดิม แต่คือ AI ที่ผ่านกระบวนการคิดแบบ HEAD 

3️⃣ HEAD แนวคิดสุดล้ำที่ทำให้ AI ของคุณแตกต่างในสนามแข่งขันแห่งอนาคต 

ในวันที่ทุกองค์กรมีอัลกอริทึมและโครงสร้างพื้นฐานที่คล้ายกัน สิ่งที่จะสร้างความแตกต่างระหว่างองค์กรที่ดีและองค์กรที่ยอดเยี่ยม คือ Experience Layer — พื้นที่ที่ผู้ใช้งานปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับเทคโนโลยี เช่น เว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชัน เป็นต้น 

HEAD ทำให้: 

• ธนาคารค้าปลีก นอกจากผู้ให้บริการทางการเงิน ธนาคารยังเป็นไลฟ์โค้ชที่ช่วยวางแผนชีวิตและอนาคต 

• ธุรกิจบริการสุขภาพ ไม่ใช่แค่ศูนย์รักษาโรค แต่เป็นคู่คิดหรือที่ปรึกษาด้านสุขภาพได้อีกด้วย 

• บริษัทโทรคมนาคม จะเป็นทั้งผู้ให้บริการเครือข่าย และผู้ช่วยวางแผนหรือจัดการกิจกรรมต่าง ๆ ในชีวิตประจำวันของผู้ใช้งาน 

ดังนั้น HEAD จึงเป็นแนวคิดเชิงกลยุทธ์ที่สามารถสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจได้จริง ก่อให้เกิดความพึงพอใจ เพิ่มความผูกพันกับผู้ใช้งาน ยิ่งไปกว่านั้นยังกระตุ้นให้เกิดการใช้จ่ายของลูกค้าได้อีกด้วย ทำให้แบรนด์ดูทันสมัย น่าเชื่อถือและเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ซึ่งสิ่งเหล่านี้กำลังเป็นคุณค่าที่หาได้ยากยิ่งในยุคดิจิทัล 

IV. จุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนโลก (AI) ที่เราเคยรู้จัก 

แม้ HEAD ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่มันกำลังขยายตัวและเปลี่ยนแปลงโลกของ AI อย่างเงียบ ๆ จากสัญญาณการขยับตัวอย่างมีนัยสำคัญของบริษัทเทคฯยักษ์ใหญ่ 

• Character.AI และ Pi.ai ทำให้ผู้ใช้งานสามารถพูดคุยกับ AI ที่มีบุคลิกเหมือนมนุษย์ โต้ตอบได้อย่างเป็นธรรมชาติ การสนทนาดำเนินไปหลายชั่วโมงอย่างราบรื่น 

• Apple สร้างนิยามความไว้วางใจใหม่อย่างเงียบ ๆ ผ่าน AI ที่ให้ความสำคัญกับขอบเขตและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลผู้ใช้งาน 

• Devin AI ทำหน้าที่เสมือนเพื่อนร่วมทีม ที่วิเคราะห์โจทย์ วางแผน จัดการงาน และเรียนรู้จากผลลัพธ์เพื่อนำไปพัฒนาต่อได้เอง 

บลูบิค เล็งเห็นถึงความสำคัญและศักยภาพของ HEAD เราจึงพัฒนาระบบขายอัจฉริยะที่สามารถปรับการนำเสนอให้สอดรับกับสถานการณ์และความคิดเห็นของลูกค้า รวมถึง Knowledge Bot ที่ทำหน้าที่เป็นพี่เลี้ยงให้พนักงานที่ปรึกษารุ่นใหม่ 

สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่แค่การพัฒนา UX แต่คือ การออกแบบประสบการณ์ใหม่ในแบบ HEAD  

V. สิ่งที่ผู้นำองค์กรต้องทำวันนี้ ถ้าไม่อยากตามหลังคู่แข่งพรุ่งนี้ 

HEAD ไม่ใช่ฟีเจอร์เสริม แต่คือแนวคิดใหม่ที่ใช้ขับเคลื่อนองค์กรในอนาคต 

หากคุณเป็นซีอีโอ นอกจากถามว่า “ระบบนี้หน้าตาเป็นอย่างไร” คุณยังต้องถามด้วยว่า “เทคโนโลยีนี้ไว้ใจได้แค่ไหน? มีอิสระในการโต้ตอบระดับใด? และสามารถเชื่อมโยงกับผู้ใช้ได้อย่างเป็นธรรมชาติหรือไม่?” 

แต่ถ้าหากคุณเป็นบอร์ดบริหาร คำถามคือ: 

• องค์กรกำลังสร้าง AI ที่แค่คิด หรือ AI ที่เข้าใจและรู้สึกได้? 

• ระบบขององค์กรออกแบบมาเพื่อให้บริการ หรือเพื่อสร้างความสัมพันธ์และเติบโตไปพร้อมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย? 

• องค์กรกำลังสร้างแพลตฟอร์มที่แค่ทำงานแบบอัตโนมัติ หรือแพลตฟอร์มที่สร้างความผูกพันทางอารมณ์ได้จริง? 

นี่คือช่วงเวลาที่ผู้นำต้องแสดงวิสัยทัศน์เพื่อสร้างแต้มต่อเหนือคู่แข่งในอนาคต 

VI. บทสรุป: ประสบการณ์ คือ กลยุทธ์ที่แท้จริง 

เราเคยเชื่อว่ากลยุทธ์ คือ การขยายตลาดและสร้างข้อได้เปรียบเหนือคู่แข่ง 

แต่วันนี้กลยุทธ์ ต้องครอบคลุมถึงการสร้างประสบการณ์ที่เข้าถึงใจผู้คน และโน้มน้าวให้พวกเขาทำสิ่งต่าง ๆ อย่างแยบยล 

องค์กรที่จะเป็นผู้นำในอีก 10 ปีข้างหน้า ไม่ใช่แค่สร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่ดี แต่ต้องสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้คนกับระบบอัจฉริยะให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง — นั่นคือเหตุผลที่ HEAD จะเป็น Next Wave ของโลก AI  

Bluebik พร้อมเป็นพาร์ตเนอร์ร่วมสร้างอนาคตนี้ ผ่านการออกแบบที่ชาญฉลาด ระบบที่เข้าใจธรรมชาติของมนุษย์ เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่สร้างคุณค่าอย่างแท้จริงให้แก่องค์กรและผู้ใช้งาน 

ถ้าสิ่งนี้จุดประกายความคิดให้คุณ ลองมาพูดคุยกัน เพราะหากคุณยังไม่เริ่มออกแบบ HEAD วันนี้ คู่แข่งของคุณอาจเริ่มแล้วและการปฏิวัติครั้งต่อไปของโลก AI จะไม่ใช่แค่ระบบที่ชาญฉลาดขึ้น แต่มันจะเป็นระบบที่เข้าใจและเข้าถึงความเป็นมนุษย์มากกว่าที่เคย