เมื่อธุรกิจก้าวเข้าสู่การซื้อ – ขายบนแพลตฟอร์มดิจิทัล ทำให้การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งาน (User Experience Design – UX) และส่วนติดต่อระหว่างระบบกับผู้ใช้ (User Interface Design – UI) กลายเป็นสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญ เพื่อให้การนำเสนอสินค้าและบริการผ่านช่องทางดิจิทัลเป็นไปอย่างราบรื่น และน่าประทับใจมากที่สุด ให้ไม่ต่างจากการซื้อ-ขายกับพนักงานผ่านช่องทาง Offline 

4 หลักการออกแบบ UX/UI เบื้องต้นให้ประสบความสำเร็จ

สำหรับธุรกิจที่ยังอยู่ในช่วงปรับตัว โดยเพิ่งจะเริ่มมาใช้ช่องทางการขาย หรือการให้บริการแบบดิจิทัล อาจทำให้ยังไม่คุ้นเคยหรือไม่สามารถนำมาปรับใช้ได้อย่างถูกวิธี จึงไม่ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ บลูบิค (Bluebik) จึงขอแนะนำหลักการเบื้องต้นในการนำ UX/UI ไปใช้ให้ประสบความสำเร็จ โดยสามารถแบ่งการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งานสำหรับสินค้า และบริการบนโลกดิจิทัล ออกเป็น 4 เรื่องหลัก ประกอบด้วย 

1. การออกแบบการสื่อสาร (Information Design)  

เป็นการจัดวางลำดับความสำคัญในการนำเสนอข้อมูลผ่านการใช้ภาพ และข้อความ เพื่อให้ผู้ใช้เข้าใจการใช้งานได้ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ 

2. การออกแบบหน้าตา (User Interface Design)  

ต้องให้ความสำคัญกับการจัดวางโครงสร้าง (Layout) สีสัน และรูปทรงต่างๆ เพื่อรองรับการใช้งานบนหน้าจอ ให้แสดงผลได้ตรงตามเป้าหมายของธุรกิจ 

3. การออกแบบการตอบสนอง (Interaction Design)  

เช่น การจัดวางปุ่มกด และกลไลการแสดงผล/ภาพเคลื่อนไหว เพื่อสร้าง Call to Action กระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการตอบสนองตามเป้าหมาย หรือผลลัพธ์ที่ธุรกิจต้องการ 

4. การออกแบบให้เกิดประสบการณ์ร่วม (Emotional and Engagement Design) 

ต้องสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่น ไม่ยุ่งยากซับซ้อน รวมถึงออกแบบการเชื่อมต่อกันระหว่างขั้นตอนต่างๆ ให้กระชับ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้งาน จนทำให้อยากกลับมาใช้ซ้ำและต่อเนื่อง 

เห็นได้ว่า การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งาน (UX Design) จึงไม่ใช่แค่การออกแบบโดยคำนึงถึงความสวยงามเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่จำเป็นต้องคำนึงถึงการนำเสนอผลิตภัณฑ์และการบริการให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้ธุรกิจได้รับประโยชน์สูงสุด เช่น การช่วยให้พนักงานขายสินค้าได้มากขึ้นและเร็วขึ้น การลดปัญหาในการใช้งานระบบและการแจ้งปัญหาผ่าน Call Center 

รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้พาร์ทเนอร์ในการนำข้อมูลไปใช้งาน ทั้งระบบลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) ระบบบริหารจัดการพนักงาน (Workforce Management Systems) หรือการวางข้อมูลบนหน้าจอรายงานในเครื่องมือต่างๆ เพื่อช่วยให้การนำเสนอข้อมูลเข้าใจได้ง่ายขึ้น (Reporting Tools) เป็นต้น 

3 หลักการออกแบบ UX/UI สำหรับภาคองค์กรธุรกิจ 

สำหรับหลักการออกแบบ UX/UI เพื่อให้เป็นไปตามความต้องการขององค์กรธุรกิจมากที่สุด มี 3 ข้อที่ต้องให้ความสำคัญ   

1. ตีโจทย์ปัญหาให้ถูก (Right Problem) 

นับเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญที่สุด โดยเริ่มจากการตั้งคำถาม 2 ส่วน คือ “กำลังแก้ปัญหาอะไร” และ“แก้ปัญหาให้กับใคร” แต่กระบวนการทำ UX Design ที่ดีควรเริ่มจากการตั้งสมมติฐานว่า ใครคือผู้ใช้งานและเป็นกลุ่มเป้าหมายของผลิตภัณฑ์ แต่หากยังไม่แน่ใจก็ต้องเริ่มจากการสัมภาษณ์ เพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลความต้องการและความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับการใช้งานผลิตภัณฑ์ 

โดยข้อผิดพลาดที่สำคัญที่สุดของกระบวนการค้นหาปัญหา คือ การคาดการณ์ว่าปัญหาของผู้ผลิตและลูกค้าจะเป็นเรื่องเดียวกัน จึงเลือกที่จะไม่ทดสอบหรือเก็บข้อมูลโดยตรงจากกลุ่มเป้าหมาย ส่งผลให้เกิดปัญหาตามมาอย่างมหาศาล เช่น ผู้ใช้งานอาจไม่ได้ใช้ Feature ที่ธุรกิจพัฒนาขึ้นมาทำให้สูญเสียทั้งเวลา ทรัพยากรบุคคล และงบประมาณ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องเก็บข้อมูลเชิงลึกของตัวแทนผู้ใช้งาน (User Persona) ว่าลูกค้าคือใคร มีกระบวนการใช้งานสินค้า หรือบริการอย่างไรบ้าง (Customer Journey) 

หลังจากวาดภาพผู้ใช้งานให้ชัดเจนแล้ว ถัดมาคือการค้นหาว่าอุปสรรคที่ขัดขวางการซื้อสินค้าของลูกค้าคืออะไร เช่น หน้าตาแอปพลิเคชันไม่น่าดึงดูดจึงทำให้ขายสินค้าได้ยาก หรือระบบยังไม่ช่วยให้พนักงานเกิดการสื่อสารได้ง่ายขึ้น เพราะต้องกรอกข้อมูลหลายขั้นตอน แต่หากไม่แน่ใจว่าจะตั้งคำถามอย่างไร หรือคำถามถูกต้องหรือไม่ อาจแก้ปัญหาด้วย 2 วิธี ดังนี้

• สัมภาษณ์ผู้ใช้งาน พูดคุยกับผู้ใช้งานเพื่อให้ได้ความคิดเห็นที่แตกต่างกันในหลายมุมมอง และค้นหาว่าอะไรคือปัญหาที่ผู้ใช้งานพบบ่อยที่สุด โดยอาจเป็นการสัมภาษณ์เดี่ยวเพื่อพูดคุยรายละเอียดเชิงลึก 

• ทดลองใช้งานจริง สร้างโมเดลต้นแบบให้ทดลองใช้งานจริง เพื่อทำความเข้าใจ Customer Journey ผ่านการสังเกตขั้นตอนการใช้งาน เพื่อค้นหาว่าปัญหาเกิดขึ้นในขั้นตอนใด และเหตุใดประสบการณ์การใช้งานจึงไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง โดยหากต้องการได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น อาจต้องใช้การทดลองในรูปแบบวิทยาศาสตร์ เช่น การกำหนดตัวแปร หรือสังเกตพร้อมจัดการทดลองโดยไม่มีอคติส่วนตัว 

2. ออกแบบวิธีแก้ไขปัญหาที่ใช่ (Right Solution) 

ในขั้นตอนการออกแบบต้องประเมินว่า วิธีใดสามารถช่วยแก้ไขปัญหาขององค์กรได้อย่างตรงจุด โดยอาจอ้างอิงจากความต้องการของลูกค้าและปัญหาที่พบ รวมถึงการคาดการณ์เพิ่มเติมขณะลูกค้าใช้งานจริง เช่น แพลตฟอร์มขายสินค้าหน้าร้านควรมีรูปแบบการเก็บสถิติที่เป็นระบบ และการแสดงข้อมูลที่เข้าใจง่าย เพื่อช่วยให้พนักงานทำงานได้รวดเร็วขึ้น  

นอกจากนี้ การออกแบบยังควรมีความยืดหยุ่น สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของลูกค้า เช่น การปรับตาม Corporate CI การปรับตามเงื่อนไขบางอย่างของลูกค้า หรือการปรับตามลักษณะเฉพาะของแต่ละธุรกิจ เนื่องจากบางธุรกิจอาจมีรูปแบบและประสบการณ์การใช้งานที่ค่อนข้างเฉพาะเจาะจง ซึ่งแตกต่างจากการออกแบบประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ทั่วไป โดยสามารถแบ่งเป้าหมายของการออกแบบได้ 5 ประเภท คือ 

• สร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ให้ธุรกิจ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง (Unmet Needs) และสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ 

• เพิ่มฟีเจอร์หรือฟังก์ชันการใช้งาน เพื่อให้ผลิตภัณฑ์เดิมสามารถรองรับความต้องการของผู้ใช้ได้หลากหลายยิ่งขึ้น 

• ปรับการออกแบบ (Redesign) ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนการทำงาน (Workflow) ฟีเจอร์ หรือการใช้งานต่างๆ เนื่องจากการออกแบบเดิมไม่ช่วยให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้ เช่น ไม่กระตุ้นให้ลูกค้าอยากซื้อสินค้า ลูกค้าหยุดใช้งานแอปพลิเคชันทำให้สูญเสียรายได้จากการเก็บค่าบริการ หรือมีค่าใช้จ่ายในการดูแลระบบที่สูงเกินไป 

• ปรับการออกแบบตามการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี เช่น รูปแบบการใช้งานเดิมไม่รองรับระบบปฏิบัติการเวอร์ชันใหม่ 

• ยกระดับประสบการณ์การใช้งานให้ดียิ่งขึ้น เพื่อสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจที่คาดหวังไว้ เช่น เพิ่มยอดขายสินค้าใหม่ ลดความยุ่งยากในการใช้งาน หรือเพิ่มความรวดเร็วในการทำงาน

3. ใช้แก้ปัญหาจริง (Right Execution) 

ข้อสุดท้ายเป็นการนำการออกแบบไปปรับใช้จริงกับกระบวนการทำงาน เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่องค์กรต้องการ โดยสิ่งสำคัญที่ชี้วัดว่าการออกแบบจะช่วยแก้ไขปัญหาได้จริงหรือไม่ คือความยากง่ายในการใช้งาน (Usability) ซึ่งสามารถประเมินได้จากหลักการ 5 ข้อ ดังนี้ 

• เข้าใจง่าย (Learnability) สามารถใช้งานได้โดยที่ไม่ต้องดูวิธีการใช้ 

• ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Efficiency) ช่วยให้ได้ผลลัพธ์ในการทำงานตามที่ต้องการอย่างรวดเร็ว และไม่ติดขัด 

• วิธีการใช้งานจำง่าย (Memorability) ไม่จำเป็นต้องทำความเข้าใจใหม่ตั้งแต่ต้น เมื่อต้องกลับมาใช้งานอีกครั้ง 

• ข้อผิดพลาดน้อย (Error) ไม่พบปัญหาติดขัดเวลาใช้งาน หรือเมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น รวมถึงผู้ใช้งานสามารถแก้ไขความผิดพลาดได้ไม่ยาก 

• ความพึงพอใจเมื่อใช้งาน (Satisfaction) เช่น มีการจัดวางตัวอักษรที่อ่านง่าย มีสีสันสบายตา 

นอกจากนี้ การทดสอบความยากง่ายในการใช้งาน (Usability Testing) ยังสามารถดำเนินการได้ตามขั้นตอน ดังนี้ 

• สร้างตัวต้นแบบ (Prototype) เพื่อทดสอบคอนเซ็ปต์ของการออกแบบเบื้องต้น โดยอาจพัฒนาเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีฟีเจอร์จำกัด หรือ Demo Application 

• ร่างแผนการทดสอบ ซึ่งสามารถตอบคำถามสำคัญ 2 ข้อ คือ ทำการทดสอบอะไร และมีวิธีวัดผลอย่างไร โดยอาจถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ หรือจำลองสถานการณ์แล้วให้ผู้ทดสอบลองทำตามโจทย์ผ่านระบบ  

เมื่อผู้ทดสอบลองใช้งานตามแผนที่กำหนดแล้ว อาจจัดกิจกรรม Workshop ในสถานที่ใช้งานจริง หรือรูปแบบ Virtual โดยให้ผู้ทดสอบเปิดกล้องระหว่างการใช้งาน แต่ก่อนเริ่มการทดสอบควรอธิบายจุดประสงค์ให้ผู้เข้าร่วมได้ฟัง พร้อมทั้งบอกโจทย์ที่ต้องการให้ทดลอง ซึ่งในระหว่างการทดสอบไม่ควรชี้นำหรือตอบคำถามของผู้เข้าร่วม เพื่อให้ได้ฟีดแบ็กจากการใช้งานอย่างแท้จริง  

นอกจากนี้ ควรสังเกตพฤติกรรมการใช้งานอย่างละเอียด เช่น ท่าทาง คำพูดระหว่างใช้งาน หรือผู้ใช้งานใช้เวลากับส่วนใดมากเป็นพิเศษ จากนั้นจึงประเมินว่าผู้ทดสอบสามารถทำได้สำเร็จตามโจทย์หรือไม่ แล้วนำฟีดแบ็กที่ได้ไปปรับปรุงการออกแบบให้ดีขึ้น โดยเริ่มจากการแก้ปัญหาที่พบบ่อย และส่วนที่ส่งผลกระทบต่อการใช้งานมากที่สุด เพื่อให้สามารถใช้งานในส่วนที่จำเป็นได้อย่างราบรื่น จากนั้นค่อยทยอยแก้ปัญหาอื่นๆ 

สิ่งที่สำคัญที่สุด คือ องค์กรต้องเปลี่ยนมุมคิด (Mindset) ในการออกแบบ UX/UI เนื่องจากกระบวนการพัฒนาที่ดีควรจะมีการทำงานแบบ Iterative หรือการทดลองทำ จากนั้นจึงเก็บฟีดแบคเพื่อนำไปเรียนรู้และปรับปรุง แต่ทั้งนี้ต้องดำเนินการอย่างไม่มีอคติต่อผลลัพธ์ หรือข้อสังเกตที่ได้รับ และไม่ยึดความชอบของตนเองเป็นที่ตั้ง เพียงเท่านี้องค์กรต่างๆ ก็สามารถมี UX/UI ที่ดีขึ้นกว่าเดิมได้แล้ว 

บลูบิค (Bluebik) ในฐานะที่ปรึกษาชั้นนำผู้ให้บริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันครบวงจร มีบริการการออกแบบ UX/UI ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถบรรลุเป้าหมายได้อย่างรวดเร็ว พร้อมเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานผ่านประสบการณ์การใช้งานของ User ที่ดีขึ้น โดยสามารถเพิ่มจำนวนผู้ใช้งาน ตลอดจนระยะเวลาการใช้งานซึ่งช่วยเพิ่มโอกาสด้านรายได้ที่มองเห็นได้อย่างชัดเจน โดยสามารถปรึกษาหรือติดต่อสอบถามได้ที่ [email protected] หรือโทรศัพท์ 02-636-7011