ในปัจจุบันผู้บริโภคยุคใหม่ต่างหันมาซื้อสินค้าและใช้บริการต่างๆ ผ่านแอปพลิเคชันมากขึ้น เนื่องจากมีความง่ายและสะดวกรวดเร็ว ทำให้ธุรกิจจำนวนไม่น้อยเริ่มหันไปทำแอปพลิเคชัน เพื่อหวังใช้เป็นตัวกลางในการนำเสนอสินค้าและบริการให้เข้าถึงผู้บริโภคยุคใหม่มากขึ้น แต่ไม่ใช่ทุกธุรกิจจะประสบความสำเร็จในการใช้แอปเพื่อเจาะกลุ่มผู้บริโภค 

ขณะที่ในท้องตลาดมีแอปพลิเคชันมากกว่า 3 ล้านแอป แต่กลับพบว่ามีผู้ใช้สมาร์ทโฟนเพียง 1 ใน 3 ที่ดาวน์โหลดแอปพลิเคชันใหม่ๆ มาใช้ในรอบหนึ่งเดือน ในขณะเดียวกันแอปพลิเคชันที่มียอดดาวน์โหลดสูง ก็ไม่ได้หมายความว่ายอดคนใช้งาน (Active user) จะเพิ่มขึ้นตามไปด้วย เพราะจากข้อมูลพบว่า 25% ของแอปที่คนดาวน์โหลดมาใช้งานเพียงครั้งเดียว ขณะที่ผู้ใช้งานส่วนใหญ่ใช้งานแอปพลิเคชันโดยเฉลี่ยเพียง 9 แอปต่อวันเท่านั้น นอกจากนี้อัตราการเลิกใช้แอปยังอยู่ในอัตราสูงมาก โดยผู้ใช้งานราว 71% ลบแอปทิ้งภายในช่วง 90 วันแรกหลังการดาวน์โหลด

ดังนั้น ธุรกิจจึงต้องมีกลยุทธ์พัฒนาแอปพลิเคชัน ที่ไม่ได้หวังเพียงแค่ยอดดาวน์โหลด เพราะยอดดาวน์โหลดมหาศาลไม่ได้หมายความว่าแอปจะช่วยสร้างรายได้ให้ธุรกิจ แต่ต้องคิดตั้งแต่ต้นว่าแอปพลิเคชันที่พัฒนาขึ้นมาสอดคล้องกับแผนกลยุทธ์ธุรกิจมากน้อยแค่ไหน และสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจได้จริงหรือไม่ มิฉะนั้นธุรกิจอาจต้องเสียต้นทุนและทรัพยากรต่างๆ ที่ใช้พัฒนาแอปพลิเคชันไปอย่างเปล่าประโยชน์ 

3 กลยุทธ์ AAA Application Strategy พัฒนาแอปใหม่จับใจลูกค้า สร้างผลลัพธ์ให้ธุรกิจได้จริง 

จากประสบการณ์ของ บลูบิค (Bluebik) ที่ได้เข้าไปให้คำปรึกษากับองค์กรชั้นนำ จึงคิดค้นกลยุทธ์สำหรับการวางแผนพัฒนาแอปพลิเคชันให้ตอบโจทย์ธุรกิจ ที่เพิ่มขีดความสามารถด้านการบริหารจัดการระบบสารสนเทศ รวมทั้งสามารถรองรับการเชื่อมต่อกับระบบใหม่ๆ ได้ในอนาคต ภายใต้ชื่อ ‘AAA Application Strategy’ ออกมาเป็น 3 ส่วน ประกอบด้วย กระตุ้นให้คนสนใจอยากดาวน์โหลด (Attention) กระตุ้นให้ใช้งานจริงอย่างต่อเนื่อง (Active) และกระตุ้นให้แอปกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน (Attachment) 

1. Attention กระตุ้นให้คนอยากดาวน์โหลด 

หากไม่ต้องการให้แอปพลิเคชันของธุรกิจถูกกลืนหายไปในตลาด สิ่งแรกที่ควรทำเมื่อปล่อยแอปใหม่ คือ การสร้างการรับรู้ (Awareness) เพื่อให้คนรับรู้ว่ามีแอปพลิเคชันนี้อยู่ และมองเห็นความน่าสนใจจนตัดสินใจดาวน์โหลดมาใช้งาน ด้วยการสร้างแรงกระตุ้นที่ดึงดูดให้คนหันมาสนใจแอปพลิเคชัน เริ่มจากการตั้งต้นค้นหากลุ่มเป้าหมายที่ต้องการให้ดาวน์โหลดแอปว่า กำลังเผชิญปัญหาอะไร จึงตามด้วยการออกแบบ “ว้าวฟีเจอร์” (Wow Features) ที่แตกต่างและโดดเด่นจากแอปที่คล้ายคลึงกันในตลาด เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายเลือกดาวน์โหลดแอปของธุรกิจ เช่น แอปด้านสุขภาพของโรงพยาบาลที่เปิดให้คนสามารถประเมินสุขภาพเบื้องต้นได้ฟรี เมื่อล็อกอินครั้งแรก 

ขณะเดียวกัน ธุรกิจก็สามารถสร้างแรงกระตุ้นผ่านการสร้างสภาพแวดล้อมให้กลุ่มเป้าหมายสนใจ ซึ่งทำได้หลายรูปแบบ ตั้งแต่การโฆษณาผ่านโซเชียล การทำไวรัลคอนเทนต์ รวมไปถึงการให้สิทธิประโยชน์พิเศษบางอย่างกับผู้ที่ดาวน์โหลดไปใช้งาน อาทิ การมอบส่วนลดที่นำไปใช้งานกับร้านค้าต่างๆ หรือการให้สิทธิพิเศษเมื่อมีการบอกต่อการดาวน์โหลดแอป (Referral) เช่น ได้แต้มพิเศษเมื่อแชร์การใช้งานแอปลงบนโซเชียลมีเดีย 

นอกจากนี้ การให้ธุรกิจเข้าไปหาลูกค้าโดยตรง เพื่อเชิญชวนให้ดาวน์โหลดแอป เป็นอีกแนวทางที่เหมาะกับบริษัทที่มีตัวแทนขาย (Agent) เช่น บริษัทประกัน ที่ให้ตัวแทนแนะนำลูกค้าดาวน์โหลดแอปของบริษัท เพื่อเพิ่มความสะดวกรวดเร็วในการตรวจสอบรายละเอียดของกรมธรรม์ ดูกำหนดจ่ายเบี้ยประกัน แนะนำกรมธรรม์อื่นๆ ที่น่าสนใจ หรือใช้บริการอื่นๆ 

2. Active กระตุ้นให้ใช้งานจริงอย่างต่อเนื่อง 

การกระตุ้นให้ผู้ที่ดาวน์โหลดแอปไปแล้วใช้งานเป็นประจำอย่างต่อเนื่อง เป็นอีกเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญ เพราะการใช้งานแอปมีผลต่อการเพิ่ม Customer Lifetime Value (CLV) หรือมูลค่าที่ธุรกิจคาดว่าจะได้รับจากลูกค้าแต่ละรายตลอดช่วงเวลาการซื้อสินค้าและบริการ โดยหากลูกค้าใช้งานแอปเป็นประจำ มีแนวโน้มว่าจะกลับมาซื้อสินค้าและบริการจากธุรกิจหลายครั้ง ซึ่งส่งผลให้ค่า CLV สูงขึ้น ดังนั้นการที่รักษาลูกค้ากลุ่มปัจจุบันไว้ได้ จะช่วยให้ธุรกิจมีต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่น้อยลงด้วยเช่นกัน 

สำหรับการกระตุ้นให้ผู้ใช้งานบ่อยครั้งควรมาจากการสร้างประสบการณ์ใช้งานที่ดี ผ่านการออกแบบ UX/UI Design ที่ใช้งานง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ (User friendly) ตั้งแต่ขั้นตอนการล็อกอินเพื่อใช้งานแอปพลิเคชัน ซึ่งปัจจุบันหลายแอปปรับระบบให้ล็อกอินง่ายขึ้นผ่านการเชื่อมต่อกับโซเชียลมีเดีย เช่น LINE, Facebook หรืออีเมลที่ผูกกับบัญชี Google หรือการล็อกอินผ่าน OTP แทนการต้องสมัครและกรอกข้อมูลของผู้ใช้งานใหม่ทั้งหมด 

นอกจากนี้ การคิด Use Case หรือฟีเจอร์ใหม่ๆ เพื่อกระตุ้นให้คนเข้ามาใช้งานมีความสำคัญเช่นกัน โดย Gamification เป็นอีกวิธีในการเพิ่มความสนุกสนาน หรือแรงจูงใจในการเข้ามาใช้งานทุกวัน อย่างแอป อี-คอมเมิร์ซ เป็นตัวอย่างหนึ่งที่นำ Gamification มาใช้งานอย่างชัดเจนที่สุด เช่น การทำภารกิจประจำวันในแอป เพื่อเก็บเหรียญมาแลกเป็นส่วนลด กระตุ้นให้อยากล็อกอินเข้าระบบทุกวัน 

3. Attachment กระตุ้นให้แอปกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน 

หลังสร้างฐานผู้ใช้งานไประยะหนึ่งแล้ว ยังไม่ควรนิ่งนอนใจว่าผู้ใช้งานแอปจะใช้งานตลอดไป เพราะการเลิกใช้แอปอยู่ในอัตราสูงมาก โดยสาเหตุหนึ่งมาจากการหมดแรงกระตุ้นหรือความสนุกในการใช้งาน เพราะมองว่าแอปนี้ไม่ได้สร้างประโยชน์ให้กับตัวเองอย่างแท้จริง ดังนั้นเมื่อมีกลุ่มผู้ใช้งานประจำแล้ว (Active User) จึงควรผลักดันให้แอปพลิเคชันกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันลูกค้า และนึกถึงธุรกิจเมื่อต้องการใช้บริการ แทนที่จะไปใช้บริการของคู่แข่ง 

สำหรับรูปแบบการสร้างความต้องการใช้งานในระยะยาว มีหลายวิธี ดังนี้ 

• การสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Loyalty Program) โดยส่วนใหญ่จะแบ่งตามระดับของลูกค้า (Tier) เช่น Silver, Gold, Platinum เพื่อให้สิทธิประโยชน์กับลูกค้าตามระยะเวลา และมูลค่าการซื้อสินค้าและการใช้บริการ เช่น ถ้ามียอดซื้อสูงกว่า จะได้รับส่วนลดมากกว่า ได้ของขวัญพิเศษ หรือสิทธิเข้าร่วม Exclusive event ของแบรนด์ เป็นต้น 

• ระบบบริการสมัครสมาชิก (Subscription) ให้ส่วนลดมากกว่าเมื่อสมัครใช้บริการรายเดือน เช่น Grab ที่มี Grab Package สำหรับบริการประเภทต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น GrabBike, GrabFood, GrabExpress หรือ JustGrab ซึ่งถ้าสมัครแพคเกจจะได้รับคูปองส่วนลดมากกว่า และเสียค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อเดือนต่ำกว่า 

เมื่อลูกค้าใช้งานแอปพลิเคชันอย่างต่อเนื่องในระยะยาว จะทำให้ธุรกิจได้รับข้อมูลการใช้งานของลูกค้าที่สามารถนำมาต่อยอดทางธุรกิจ ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อนำไปพัฒนา Customer Journey ให้ดียิ่งขึ้น รวมถึงการเพิ่มยอดการขายจากสินค้าที่เกี่ยวข้องหรือสินค้าที่มีราคาสูงขึ้น (Cross Selling and Upselling)  

จากการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมการซื้อสินค้าในอดีต พบว่าลูกค้ามักซื้อสินค้าที่มีความสัมพันธ์กัน ซึ่งธุรกิจสามารถเอาข้อมูลนี้ไปใช้ออกแบบโปรโมชันแบบ Bundle ได้ ตัวอย่างเช่น Amazon ที่มีฟีเจอร์แนะนำสินค้าที่ลูกค้ามักซื้อด้วยกัน ซึ่งอ้างอิงตามประวัติการซื้อสินค้าที่ผ่านมา สินค้าที่เคยเข้าไปดูแต่ยังไม่ซื้อ สินค้าที่เคยรีวิว และสินค้าที่ลูกค้าคนอื่นๆ สนใจ เพื่อเพิ่มยอดขายสินค้าในการซื้อแต่ละครั้ง และจากข้อมูลดังกล่าวของ Amazon พบว่าสามารถเพิ่มยอดขายได้ราว 35% 

สุดท้ายแล้ว AAA Application Strategy ถือเป็นส่วนหนึ่งในการพัฒนาแอปพลิเคชันให้เข้าถึงลูกค้าในยุคดิจิทัลมากยิ่งขึ้น ซึ่งบลูบิค (Bluebik) มองว่า หากต้องการให้ประสบความสำเร็จในระยะยาว ธุรกิจควรวางกลยุทธ์ที่คิดมาครบทุกกระบวนการ ตั้งแต่ 

• การวางคอนเซ็ปต์และกลยุทธ์เพื่อพัฒนาแอป (Application Concept & Strategy) ที่คิดจากเป้าหมายของธุรกิจ รวมถึงมองจากความต้องการใช้งานของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ใช้งานที่ดี ไปจนถึงคาดการณ์ผลตอบแทนจากการลงทุนพัฒนาระบบใหม่ (ROI) 

• แนวทางการขยายฐานผู้ใช้งาน (Application User Acquisition) ผ่านการวาง Go-to-Market Strategy (G2M) ซึ่งเป็นกลยุทธ์การตลาดเมื่อธุรกิจต้องการเข้าสู่ตลาดใหม่ๆ หรือพัฒนาสินค้าที่มีอยู่แล้วให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าประทับใจมากยิ่งขึ้น 

• การพัฒนาแอปพลิเคชันที่คืบหน้ารวดเร็ว (Agile Development) ที่ไม่เพียงช่วยออกผลิตภัณฑ์ได้เร็วขึ้น แต่ยังมีคุณภาพและความเสถียร สามารถปรับเปลี่ยนตามความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงเร็ว 

• การพัฒนาและปรับปรุงโครงสร้างเทคโนโลยี (Application Modernization) เพื่อเพิ่มขีดความสามารถด้านการบริหารจัดการระบบสารสนเทศ ให้ตอบสนองความต้องการทางธุรกิจในปัจจุบัน และรองรับการพัฒนาและเชื่อมต่อกับระบบใหม่ๆ ในอนาคต 

บลูบิค (Bluebik) ในฐานะที่ปรึกษาชั้นนำผู้ให้บริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันครบวงจร มีบริการวางกลยุทธ์ในการพัฒนาแอปพลิเคชัน รับบริการที่ปรึกษาการออกแบบประสบการณ์ด้านดิจิทัล พร้อมสร้างสรรค์ประสบการณ์ดิจิทัลที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัว ด้วยแนวทางการออกแบบที่เน้นผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลาง ยกระดับคุณค่าการใช้งานของลูกค้าในระยะยาว ผู้สนใจสามารถติดต่อสอบถามหรือปรึกษาได้ที่ [email protected] หรือโทรศัพท์ 02-636-7011