เรากำลังอยู่ในยุคที่เทคโนโลยีและการสื่อสารบนระบบดิจิทัลมีบทบาทต่อการดำเนินชีวิตและการทำธุรกิจมากอย่างไม่เคยเกิดมาก่อน โดยเฉพาะการถือกำเนิดของ Conventional AI ที่เข้ามาปฏิวัติการมีส่วนร่วมระหว่างธุรกิจและลูกค้า

AI Chatbot เป็นประเภทหนึ่งของ Conventional AI ที่ได้รับความนิยมในธุรกิจ เนื่องจากสามารถจำลองบทสนทนาใกล้เคียงกับมนุษย์และกำลังพัฒนาไปสู่การเรียนรู้สีหน้าและอารมณ์ของคู่สนทนา ในบทความนี้ บลูบิค จะพาคุณไปรู้จักตั้งแต่ AI Chatbot คืออะไร การทำงานและเจาะลึกไปถึงแอปพลิเคชันและประโยชน์ของเทคโนโลยีนี้ที่มีต่อธุรกิจ 

🤖 AI Chatbot คืออะไร

AI Chatbot เป็นโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่สามารถเข้าใจภาษาพูดและเขียนของมนุษย์ ผ่านขีดความสามารถของ Natural Language Processing – NLP ทำให้สามารถตรวจจับเจตนาที่ผู้ใช้งานป้อนเข้ามาและตอบโต้ได้อย่างเหมาะสม

การผนึก Machine Learning – ML ลงใน Chatbot ทำให้ AI Chatbot สามารถเลียนแบบการแก้ปัญหาแบบมนุษย์ คิดอย่างสร้างสรรค์และโต้ตอบได้อย่างอิสระ 

ยกตัวอย่าง Voice Cloning ที่สามารถยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้งาน ด้วยการทำให้การโต้ตอบของ Chatbot เป็นธรรมชาติเสมือนได้คุยกับมนุษย์มากขึ้น เพราะบอทไม่เพียงแต่เข้าใจภาษาเขียนเท่านั้น แต่ยังตอบโต้ด้วยคำพูดได้อีกด้วย ยิ่ง Chatbot มีประสบการณ์ในการตอบโต้มากเท่าใด ก็ยิ่งทำให้ AI สามารถเรียนรู้และฉลาดมากขึ้นเท่านั้น

🤖 AI Chatbot ทำงานอย่างไร 

AI Chatbot เป็นเทคโนโลยีที่ผสมผสานการทำงานระหว่าง ML และ NLP ดังนั้น AI Chatbot จึงสามารถเข้าใจความต้องการของผู้ใช้งานและสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและเป็นธรรมชาติ ต่างจาก Scripted Chatbot ที่ตอบคำถามลูกค้าตามกฎที่กำหนดไว้เท่านั้น 

นอกจากนี้ AI Chatbot ยังถูกฝึกผ่านอัลกอริทึม ML ในการเรียนรู้ ดังนั้นพวกมันจึงสามารถตอบโต้ได้อย่างถูกต้องแม้เจอคำถามปลายเปิด ด้วยขีดความสามารถนี้ทำให้ AI Chatbot มีประโยชน์อย่างยิ่งในธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เพราะ AI สามารถใช้บทสนทนาก่อนหน้านี้ เอกสารอ้างอิงจากฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (Customer Support) และข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ในการประมวลผลทางภาษา บริบทและวัตถุประสงค์ก่อนตอบคำถามหรือนำเสนอข้อมูลที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริงให้กับลูกค้า

ข้อดีของ AI Chatbot

1. พร้อมใช้งาน 24/7: การใช้ AI Chatbot ทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้แบบ 24/7 ไม่ว่าลูกค้าต้องการอะไร AI พร้อมได้ตอบสนองได้ทันทีแบบไม่มีเหน็ดเหนื่อย ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าต่างจาก Scripted Chatbot ที่ทำให้เพียงตอบคำถามตามสคริปต์เท่านั้น
2. รองรับงานหลากหลาย: AI Chatbot สามารถใช้งานได้หลากหลายตามความต้องการธุรกิจ ครอบคลุมตั้งแต่การให้บริการลูกค้า รองรับการทำงานของฝ่ายทรัพยากรบุคคล เพิ่มโอกาสทางธุรกิจหรือสนับสนุนฝ่ายขาย โดยบอทสามารถปรับใช้ได้ตามฟังก์ชันได้อย่างเหมาะสม
3. ต้นทุนพัฒนาไม่แพง: หนึ่งในเหตุผลที่ขับเคลื่อนให้ AI Chatbot เติบโตสูง คือ ราคาสมเหตุสมผลและคุ้มค่าการลงทุน เมื่อเทียบกับการจ้างพนักงานเพิ่มเติมในระยะยาว 
4. ยกระดับการให้บริการลูกค้าได้จริง: การตอบสนองต่อคำถาม/ความต้องการของ ลูกค้าเฉพาะรายอย่างรวดเร็ว สร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ยิ่งการตอบโต้มีประสิทธิภาพยิ่งทำให้ AI สามารถตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าได้แม่นยำมากขึ้น ส่งผลให้บริษัทจัดเก็บข้อมูลลูกค้าและนำไปใช้ปรับปรุงสินค้าและบริการ ที่สำคัญเทคโนโลยี AI ขั้นสูงยังเติมเต็ม Customer Journey ได้อย่างสมบูรณ์ผ่านการสนทนา

การพัฒนา AI Chatbot ในปัจจุบัน

แม้ปัจจุบันการพัฒนา AI Chatbot ทำได้ง่ายกว่าในอดีตมาก แต่ความกังวลเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลฝึกในการ AI กำลังเป็นประเด็นท้าทายสำหรับองค์กรธุรกิจ ดังนั้นการพัฒนา AI ต้องทำอย่างระมัดระวัง แม้มีแพตลฟอร์มพร้อมใช้งานมากมาย แต่เพื่อความมั่นใจองค์กรจำเป็นกำหนดความต้องการ กลยุทธ์และเตรียมความพร้อมในการฝึกโมเดลด้วยข้อมูล 

แนวทางการพัฒนา AI Chatbot ในปัจจุบันมีดังต่อไปนี้

• มีโค้ดฟรีให้เลือกใช้: ปัจจุบันผู้ให้บริการเกี่ยวกับ Chatbot นำเสนอระบบ Low- or no-Code ทำให้ผู้ใช้งานสามารถสร้าง Chatbot ของตนเองโดยไม่จำเป็นต้องมีความรู้มากมายในการเขียนโค้ด
• เชื่อมต่อง่าย: AI Chatbot สามารถเชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารหลากหลาย ได้แก่ WhatApp, Facebook Messenger, Viber, Telegram, SMS, Google RCS และ Web Chat Apps 
• ปรับแต่งตามความต้องการของธุรกิจ: แต่ละองค์กรมีความต้องการและโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีและข้อมูลแตกต่างกัน ดังนั้นการพัฒนา AI Chatbot ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการได้อย่างแท้จริง จำเป็นต้องพัฒนาโมเดลเฉพาะขององค์กรนั้น ๆ ซึ่งการพัฒนา Enterprise AI Chatbot ต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านเพราะต้องทำตั้งแต่การวางรากฐานด้านข้อมูล เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดและลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต 

Best Practices สำหรับ AI Chatbot 

กระแส AI แรงดีไม่มีตก ธุรกิจมากมายพร้อมเซ็นอนุมัติลงทุนใน AI แต่ก่อนจะตัดสินใจใด ๆ บลูบิค อยากให้คุณพิจารณาถึง Best Practices ดังจะกล่าวต่อไปนี้ก่อน:

1. กำหนดเป้าหมายชัดเจน: องค์กรต้องรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายเป็นใครและวัตถุประสงค์หลักของ AI Chatbot คืออะไร….1) รองรับการให้บริการลูกค้าใหม่หรือ 2) ต้องการยกระดับประสบการณ์ใช้งานด้วยการแก้ปัญหาให้ลูกค้า เพราะข้อมูลและการฝึก AI Chatbot ให้มีประสิทธิภาพต้องคำนึงถึงกลุ่มเป้าหมายและวัตถุประสงค์ รวมถึงต้องพิจารณาอย่างรอบครอบเลือกแนวทางที่ดีที่สุดสำหรับสร้างการมีส่วนร่วมระหว่างองค์กรและลูกค้า เพราะ Chatbot สามารถปรับใช้กับหลากหลายช่องทางการสื่อสาร 
2. ให้ความสำคัญกับ UI: แม้ Chatbot จะสามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม แต่ถ้า UI ไม่ดี ลูกค้าก็ไม่ใช้อยู่ดี เพราะอย่าลืมว่า AI Chatbot ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป ดังนั้นการวิเคราะห์การโต้ตอบกับผู้ใช้งาน การขอคำติชมรวมถึงปรับปรุงและอัปเดตระบบให้ทันสมัยอยู่เสมอเป็นสิ่งสำคัญมาก   

‘บลูบิค’ ในฐานะที่ปรึกษาชั้นนำผู้ให้บริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันครบวงจร ครอบคลุมตั้งแต่การวางรากฐานด้านข้อมูลจนถึงการพัฒนาโมเดล AI และ ML ขั้นสูง สามารถช่วยปลดล็อคพร้อมยกระดับการทำงานของโมเดล AI มีความยืดหยุ่นสูงรองรับการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว พร้อมตอบโจทย์ความต้องการทางธุรกิจและการกำกับดูแลข้อมูล สำหรับองค์กรที่สนใจสามารถติดต่อขอข้อมูลจากทีมงานผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน AI ของบลูบิคได้ที่

✉ [email protected] 

☎ 02-636-7011

ขอบคุณข้อมูลอ้างอิงจาก giosg, chatbotguide