ตลอดระยะเวลา 2 ปีที่ผ่านมา การอุบัติขึ้นของโรคโควิด-19 ได้ส่งสัญญาณชัดเจนแล้วว่าเราไม่สามารถหลบเลี่ยง “การเปลี่ยนแปลง” ไปได้เลย
คนทั่วโลกปรับเปลี่ยนพฤติกรรมเพื่อป้องกันตนเองจากการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา เช่น การเรียนออนไลน์ การอุปโภคและบริโภคสินค้า การใช้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลและการสื่อสารผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เป็นต้น ในขณะที่ผู้ประกอบการได้มีการปรับโครงสร้างองค์กรและรูปแบบการทำธุรกิจเพื่อให้สอดรับกับความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป
หลายองค์กรอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานทั้งในส่วนที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับลูกค้าและกระบวนการทำงานหลังบ้าน โดยมีเทคโนโลยีเป็นส่วนสำคัญในการเปลี่ยนแปลงองค์กรเข้าสู่ยุคดิจิตอล
ถึงแม้ว่าการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อปรับเปลี่ยนกระบวนการทางธุรกิจ หรือที่เรียกว่า “Digital Transformation” เป็นวิธียอดนิยมที่องค์กรส่วนใหญ่เลือกใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานทั้งในแง่ของการพัฒนาสินค้าและบริการ เพิ่มโมเดลธุรกิจเพื่อลุยตลาดใหม่ ตลอดจนการพลิกฟื้นธุรกิจจากขาดทุนเป็นกำไร แต่ในทางกลับกัน หลายองค์กรทั่วโลกว่า 47% กลับพบกับความล้มเหลวจากการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการขับเคลื่อนธุรกิจ เนื่องจากเทคโนโลยีที่นำมาใช้งานนั้นไม่ตรงกับวัตถุประสงค์ขององค์กร และคนในองค์กรขาดความรู้และความเชี่ยวชาญในการเลือกใช้เทคโนโลยีให้เข้ากับธุรกิจของตนเอง ส่งผลให้องค์กรต้องเสียเวลาและต้นทุนไปโดยเปล่าประโยชน์ ดั้งนั้น หากองค์กรต้องการประสบความสำเร็จจากการนำเทคโนโลยีมาใช้ในกระบวนการปรับเปลี่ยน จำเป็นต้องอาศัยกลยุทธ์สำคัญที่เรียกว่า “Change Management หรือ การจัดการการเปลี่ยนแปลงขององค์กร” เพื่อให้กระบวนการเปลี่ยนผ่านของธุรกิจเป็นไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ
Change Management สำคัญอย่างไรต่อองค์กร
Change Management เป็นการจัดการองค์กรที่คอยดูแลกระบวนการเปลี่ยนแปลงในแง่มุมต่าง ๆ ตั้งแต่ กลยุทธ์การบริหารองค์กร การวางแผน ระบบงาน จนถึงการสื่อสารระหว่างคนในองค์กรนั้นว่ามีความสอดคล้องกับเป้าหมายการพัฒนาธุรกิจหรือไม่ โดยวิธีการดังกล่าวสามารถช่วยป้องกันความเสี่ยงที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงขององค์กรได้
นอกจากการใช้เทคโนโลยีอย่างถูกต้องเหมาะสม การบริหารความเปลี่ยนแปลงจะประสบความสำเร็จหรือไม่ ยังจะขึ้นอยู่กับ “บุคคลากร” อีกด้วย[1] โดยพื้นฐานของมนุษย์มักมองว่าการเปลี่ยนแปลงได้ผลักพวกเขาออกจากพื้นที่ปลอดภัย สร้างความไม่แน่นอนและความกังวลต่อความก้าวหน้าในหน้าที่การงาน ส่งผลให้ทุกครั้งเกิดการเปลี่ยนแปลงขององค์กร บุคคลากรในองค์กรจะรู้สึกลังเลและอาจต่อต้านการเปลี่ยนแปลงนั้น ๆ
หากองค์กรมองข้ามความสำคัญในการสร้างความเข้าใจให้กับบุคคลากร ความเปลี่ยนแปลงอาจก่อให้เกิดปัญหาต่าง ๆ ตามมา อาทิ ผลผลิตจากการทำงานที่ลดลงของพนักงาน พนักงานไม่ให้ความสำคัญและไม่ให้ความร่วมมือในการเปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะพนักงานที่มีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรง เป็นต้น ซึ่งผลกระทบจากการบริหารการเปลี่ยนแปลงที่ล้มเหลวนี้ไม่ได้ส่งผลเสียกับพนักงานภายในองค์กรเพียงอย่างเดียว แต่อาจรวมไปถึงบุคคลภายนอกอย่างลูกค้าหรือคู่ค้าขององค์กรได้
บริหารจัดการความเปลี่ยนแปลงองค์กรให้สำเร็จด้วยแนวทาง Technology Driven Change Management (TDCM)
การเปลี่ยนแปลงองค์กรให้สามารถปรับตัวและยืดหยุ่นในทุกสถานการณ์นั้นไม่ได้มาจากการเปลี่ยนมาใช้เทคโนโลยี หรือเปลี่ยนแปลงตัวโครงสร้างการทำงานขององค์กรเท่านั้น แต่ต้องให้ความสำคัญตั้งแต่ฐานราก นั่นก็คือ บุคคลากรในองค์กร ตั้งแต่การมีส่วนร่วมของผู้นำและพนักงาน ตลอดจนการสื่อสารระหว่างคนภายในองค์กรอย่างตรงไปตรงมาและโปร่งใส เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถเห็นภาพวิสัยทัศน์องค์กรไปในทิศทางเดียวกัน และเปิดรับการเปลี่ยนแปลงในที่สุด ดังนั้น แนวทาง TDCM[2] หรือ Technology Driven Change Management จึงตอบโจทย์สำหรับองค์กรที่ต้องการบริหารการเปลี่ยนแปลงให้เกิดประสิทธิภาพ
แนวทาง TDCM นั้นมีหลายองค์ประกอบหลัก อาทิ การประเมินผลกระทบของการเปลี่ยนแปลง (Change impact assessment) การสื่อสารกับผู้มีส่วนได้เสียในการเปลี่ยนแปลง (Stakeholder Communication) การจัดฝึกอบรบเพื่อพัฒนาขีดความสามารถ (Training for capability development) เป็นต้น ทั้งนี้การเลือกดำเนินการจัดกิจกรรมในแต่องค์ประกอบอาจจะต้องทำการพิจารณาเพิ่มเติมถึงขอบเขตและเนื้อหาของการเปลี่ยนแปลง
สำหรับองค์กรที่ต้องการเริ่มต้นการบริหารการเปลี่ยนแปลงโดยใช้แนวทาง TDCM สามารถเริ่มต้นได้โดยดำเนินตามขั้นตอนดังต่อไปนี้
- กำหนดเป้าหมายการเปลี่ยนแปลงให้ชัดเจนตั้งแต่แรก
ผู้นำองค์กรต้องวางแผนเป้าหมายการเปลี่ยนแปลงให้เหมาะสมกับลักษณะของธุรกิจให้มากที่สุด โดยการตรวจสอบว่าการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้สอดรับกับกลยุทธ์ที่มีอยู่ ขนาดของบริษัท และพฤติกรรมของพนักงานในองค์กรหรือไม่ เช่น หากมีการเปลี่ยนมาใช้แพลตฟอร์ม E-Commerce ในธุรกิจ ต้องดูว่าใช้ได้กับสินค้าและบริการ หรือกลุ่มลูกค้าใหม่อย่างไร และพนักงานมีทักษะมากพอที่จะประยุกต์ใช้ E-Commerce ในการทำงานได้จริงได้หรือไม่ เพราะการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวต้องนำไปสื่อสารให้ผู้ที่เกี่ยวข้องให้เข้าใจและเห็นภาพตั้งแต่ขั้นตอนการนำมาปรับใช้ จนถึงผลกระทบที่เกิดขึ้นกับธุรกิจและคนภายในองค์กร
- สร้างทีมใหม่เพื่อจัดการการเปลี่ยนแปลงโดยเฉพาะ
หากองค์กรต้องการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ สามารถทำได้โดยการจุดประกายให้คนในองค์กรเห็นถึงประโยชน์ของการเปลี่ยนแปลง ด้วยการสร้างทีมงานใหม่เพื่อสื่อสารการจัดการเปลี่ยนแปลงโดยเฉพาะ โดยทีมงานดังกล่าวจะประกอบไปด้วย ตัวแทนจากทุกแผนกขององค์กร ที่มีทักษะในการสื่อสารและความเป็นผู้นำ เพื่อช่วยโน้มน้าวให้คนภายในแผนกเปิดใจยอมรับต่อการเปลี่ยนแปลง ลดปัญหาความขัดแย้งภายใน ความเป็นผู้นำของคนในทีมสามารถสร้างความเชื่อมั่นต่อบุคลลากรในองค์กรว่าการเปลี่ยนแปลงนี้จะส่งผลดีต่อตนเองและคนรอบข้างอย่างไร โดยทีมงานจะต้องมีความยืดหยุ่นสูงเพราะหากองค์กรต้องเผชิญหน้ากับวิกฤตทีมงานจะได้แก้ปัญหาที่ต้นตอได้และนำพาองค์กรลุกขึ้นใหม่อีกครั้งอย่างรวดเร็ว
- ส่งเสริมให้คนในองค์กรไม่กลัวการเปลี่ยนแปลง
ต่อให้เรามีทีมงานที่คอยสื่อสารได้ดีมากเพียงใด หากทัศนคติคนภายในไม่เปิดรับการเปลี่ยนแปลงก็อาจทำให้องค์กรประสบความล้มเหลวได้ ดังนั้นองค์กรจำเป็นต้องปรับใช้นโยบายให้พนักงานเกิดความรู้สึกอยากเปลี่ยนแปลงไปพร้อมกับองค์กร โดยเริ่มจากการฝึกอบรมสร้างวิธีคิดที่พร้อมเปลี่ยนแปลงและเติบโต หรือ Growth Mindset ให้พนักงานมีส่วนร่วม และสามารถแสดงความคิดเห็นในทุกขั้นตอนราวกับเป็นเจ้าของธุรกิจร่วมกัน เพื่อให้พนักงานรู้สึกว่าตนเองนั้นมีศักยภาพในการสร้างผลงานให้กับบริษัท โดยพนักงานที่ดำเนินตามนโยบายการเปลี่ยนแปลงได้สำเร็จจะได้รับรางวัล หรือสิทธิพิเศษต่างๆ เพื่อสร้างแรงจูงใจให้พร้อมรับกับการเปลี่ยนแปลงใหม่ที่ดีกว่า
- หมั่นตรวจสอบกระบวนการเปลี่ยนแปลงว่ารองรับการเติบโตของบริษัทในระยะยาว
ผู้นำองค์กรต้องทำการตรวจสอบและแก้ไขข้อบกพร่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ตลอดจนการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างสม่ำเสมอ เพื่อป้องกันปัญหาและความเสี่ยงที่อาจนำพาองค์กรไปสู่วิกฤตได้
จะเห็นได้ว่า กว่าองค์กรจะสามารถปรับตัวให้สอดรับกับความเปลี่ยนแปลงได้นั้น จำเป็นต้องอาศัยการบริหารการจัดการเปลี่ยนแปลงที่เป็นระบบ และความร่วมมือจากทุกภาคส่วน ทั้งในส่วนของผู้บริหารและพนักงานในองค์กร ซึ่งผู้นำต้องกำหนดเป้าหมายการเปลี่ยนแปลงให้ชัดเจนและคอยควบคุมขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงให้ดำเนินไปอย่างราบรื่น โดยมีกุญแจสำคัญ คือ การสื่อสารกับคนในองค์กรให้เข้าใจและพร้อมเป็นส่วนหนึ่งในการพัฒนาให้องค์กรสามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน
[1] https://www.managementcentre.co.uk/blog/people-fear-change/
[2] Demystifying Digital Transformation: A Practitioners Companion (Nishith Sharan,Tushar Khosla · 2019)
