หนึ่งในปัญหายอดฮิตของการให้ Feedback ที่คนเป็นหัวหน้ามักพบเจอคือ ลูกทีมมีความรู้สึกต่อต้าน หรือไม่พอใจ และไม่อยากที่จะเปลี่ยนแปลงตัวเอง นั่นจึงเป็นเหตุผลว่า การให้ Feedback ไม่เพียงแต่จะเป็นการแสดงความคิดเห็นในเรื่องผลการปฏิบัติงานเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการแสดงถึงความใส่ใจ และเห็นอกเห็นใจต่อลูกทีมของเราอีกด้วย

วิธีการให้ Feedback อย่างมีประสิทธิภาพ 

1. ตั้ง Goal ร่วมกันให้ชัดเจน

สิ่งแรกที่หัวหน้าควรทำร่วมกันกับลูกทีมคือ การกำหนดเป้าหมาย เพื่อให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจตรงกันว่าเราทำงานเพื่อเป้าหมายอะไร มีเกณฑ์การประเมินผลงานอย่างไร สิ่งใดควรหรือไม่ควรกระทำ ทั้งนี้ สิ่งสำคัญที่หัวหน้าควรระวังคือ การเป็นฝ่ายกำหนดเป้าหมายแต่เพียงฝ่ายเดียว ละเลยความคิดเห็นของลูกน้อง จนเหมือนเป็นการออกคำสั่ง ซึ่งอาจทำให้ลูกทีมไม่มีความรู้สึกร่วมกับเป้าหมายนั้นและรู้สึกต่อต้านในใจ 

2. ให้ Feedback อย่างสม่ำเสมอ 

การให้ Feedback ควรเป็นไปอย่างสม่ำเสมอ ผ่านการประเมินผลงานรายย่อยแต่ละชิ้น เพราะหากทิ้งช่วงไว้นาน ลูกทีมอาจจะเกิดความรู้สึกว่าเหตุใดจึงไม่บอกให้เร็วกว่านี้เพื่อที่จะได้รีบปรับปรุง สิ่งใดที่ลูกทีมของเราทำได้ดีก็ควรชื่นชม แต่สิ่งใดที่ยังสามารถพัฒนาหรือปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ก็ควรรีบแนะนำเพื่อให้ผลงานดีขึ้น โดยที่ Bluebik เราสนับสนุนให้หัวหน้ามีการนัด Catch up และ/หรือ ให้ Feedback กับพนักงานใหม่ในความถี่ระดับ Bi-weekly (สองสัปดาห์ครั้ง) เพื่อให้พนักงานใหม่สามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว ส่วนพนักงานปัจจุบัน เรามีการประเมินแบบ Quarterly (รายไตรมาส) หรือหากต้องการให้ Feedback ถี่กว่านั้น หัวหน้าก็สามารถทำได้เพิ่มเติมตามความเหมาะสมเช่นกัน

3. เข้าใจบุคลิกลักษณะของลูกทีม

มนุษย์แต่ละคนมีพฤติกรรม ลักษณะนิสัย และความชอบที่แตกต่างกัน บางคนชอบให้พูดตรงๆ บางคนชอบแบบอ้อมๆ บางคนชอบ Feedback ที่มีรายละเอียดชัดเจน บางคนชอบฟังแบบภาพรวม บางคนต้องเน้นการให้กำลังใจ หัวหน้าจึงควรปรับบทสนทนาให้เหมาะสมกับธรรมชาติของลูกทีมอยู่เสมอ ทั้งนี้ ปัจจุบันมีเครื่องมือมากมายที่ช่วยให้เราเข้าใจลักษณะบุคลิกภาพของคนแต่ละประเภทได้ เช่น  DISC, MBTI  หากเรารู้จักธรรมชาติของบุคลิกภาพแบบต่างๆ ก็จะช่วยทำให้เราเข้าใจลักษณะนิสัยของลูกทีมแต่ละคนได้ดีมากยิ่งขึ้น

4. ใช้ Empathetic Communication

หัวหน้าต้องทำให้ลูกทีมรู้สึกปลอดภัย ไม่รู้สึกว่ากำลังถูกคุกคาม แสดงออกถึงความเข้าอกเข้าใจ ห่วงใยอย่างจริงใจ โดยใช้ Empathetic Communication 

Empathetic Communication คือ การสื่อสารอย่างเห็นอกเห็นใจกัน เป็นสิ่งสำคัญอย่างมากในการให้ Feedback เพื่อปรับปรุง หัวหน้าไม่ควรตั้งธงในใจไปก่อน แต่ควรเริ่มต้นด้วยความอยากที่จะเข้าใจในเหตุผลของการกระทำต่างๆ ของลูกทีม

“ ถ้าเป็นพี่ พี่จะไม่…..”

“ พี่คิดว่า เธอควรจะ……” 

“ น้องยังสู้ไม่มากพอ……”

เหล่านี้คือคำพูดที่ควรหลีกเลี่ยง เพราะแสดงถึงการไม่เห็นอกเห็นใจ อาจจะเกิดจากความไม่ตั้งใจก็ดี หรือตั้งใจก็ดี แต่คนที่ได้รับฟังจะเก็บใส่ใจไปอีกนาน หากหัวหน้ายังคงให้ Feedback เชิงตัดสิน ใช้แต่อารมณ์ ลูกทีมก็อาจจะมองข้ามความหวังดีของเรา สิ่งที่พูดก็จะถูกเข้าใจผิดเป็นอย่างอื่น ทำให้ความไว้วางใจระหว่างกันลดลง และส่งผลต่อความสัมพันธ์

เทคนิคการใช้ Empathetic Communication ในการให้ Feedback

1. สร้างพื้นที่ปลอดภัย

หัวหน้าควรสร้างพื้นที่ปลอดภัย (Save Zone) ให้ลูกทีมรู้สึกว่าไม่ได้ถูกเรียกมาตำหนิแต่เพียงอย่างเดียว ให้โอกาสลูกทีมได้เป็นผู้พูด โดยเราเป็นผู้ฟังที่วางตัวให้มีความน่าเชื่อถือและไว้วางใจได้ 

2. ไม่ขัด ไม่ตัดสิน

ในขณะที่หัวหน้าสวมบทเป็นผู้ฟัง หลายเรื่องราวที่เราได้ยิน อาจจะขัดกับความเชื่อ ความรู้สึก หรือประสบการณ์ที่ผ่านมา แต่เราต้องไม่ขัดจังหวะขณะที่ลูกทีมกำลังพูด และไม่ตัดสินว่าอีกฝ่ายถูกหรือผิด เราควรฟังเพื่อเข้าใจเรื่องราวของผู้เล่า เพื่อชวนคิดให้เขาได้ค้นหาวิธีการพัฒนาตนเอง

 3. ให้ความสนใจอย่างเต็มที่

ควรแสดงออกให้ลูกทีมได้เห็นว่าเราสนใจเขาอย่างเต็มที่ เช่น การปิดเสียงเสียงโทรศัพท์ หาพื้นที่เงียบๆ คุยกัน และหลีกเลี่ยงสิ่งที่จะขัดจังหวะบทสนทนา

4. ถามคำถาม

การถามคำถามเป็นหนึ่งในวิธีการแสดงออกถึงความสนใจใคร่รู้ถึงความรู้สึก และความคิดเห็นของอีกฝ่าย โดยในขณะเดียวกันก็สามารถเป็นเครื่องช่วยทวนสิ่งที่ผู้เล่าต้องการสื่อได้ เพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดในสิ่งที่ได้รับฟัง

5. อย่ากลัวความเงียบ

หลายครั้งที่การให้ Feedback นั้นจะมีช่วงเงียบ หัวหน้าไม่จำเป็นจะต้องรีบทำลายความเงียบ เพราะในช่วงนั้น ลูกทีมอาจจะกำลังใช้ความคิดไตร่ตรองอยู่ ดังนั้น จึงไม่ต้องรีบถามคำถาม หรือพูดสิ่งอื่นออกไป เพราะอาจจะทำให้เราพลาดคำตอบที่อยากได้ยินก็เป็นได้

6. รู้จักเลือกใช้ภาษากาย

การสื่อสารนั้นประกอบไปด้วย ภาษาพูด (Verbal Language) น้ำเสียง (Tone) และภาษากาย (Body Language) ดังนั้น การเลือกใช้คำพูด น้ำเสียง และท่าทางที่แสดงออก ล้วนส่งผลต่อการตีความของผู้รับสาร ทั้งนี้ ผู้เชี่ยวชาญระบุว่า สิ่งที่มีผลต่อการสื่อสารมากที่สุด นั่นคือ “ภาษากาย” ส่งผลมากถึง 55% รองลงมาคือ น้ำเสียง คิดเป็น 38% และภาษาพูด คิดเป็น 7% เราจึงควรให้ความสำคัญกับสีหน้า ท่าทาง การวางมือวางขา รวมถึงสายตา หากมีโอกาสในการให้ Feedback แบบ Face to Face มีหลักที่ควรจะคำนึงเพื่อแสดงออกถึง Empathetic Communication ให้มากที่สุด ได้แก่

• ระดับสายตาเท่ากัน:
  คู่สนทนาควรจะอยู่ในท่ายืนเหมือนกันหรือท่านั่งเหมือนกัน
• มองตา:
  ควรมองตาอีกฝ่ายด้วยสายตาที่จริงใจ เหมาะสมกับสถานการณ์ แต่ไม่ใช่ลักษณะของการจ้อง สามารถละสายตามองจุดอื่นได้บ้างในบางช่วง
• ปรับระยะเข้าใกล้:
  คู่สนทนา ควรจะปรับระยะความใกล้-ไกลกันให้เหมาะสม ไม่อึดอัดและไม่ห่างกันจนเกินไป
• โน้มตัวเข้าหา:
  เมื่ออยู่ในบทบาทผู้ฟัง ควรแสดงท่าทางโน้มตัวเข้าหาผู้พูดสักเล็กน้อย เพื่อแสดงถึงความตั้งใจฟังอย่างจริงใจ
• Head-Heart Position:
  คู่สนทนาไม่ควรนั่งประจันหน้ากันจนเกิดไปเพราะอาจทำให้รู้สึกอึดอัด แต่ควรหันออกข้างเล็กน้อยโดยให้ตำแหน่งศีรษะและหัวใจของทั้งสองฝ่ายตรงกัน
• ใช้ท่าทางที่เปิดรับ:
  ไม่ควรกอดอก หรือวางสิ่งของกีดขวางระหว่างคู่สนทนา เพราะจะทำให้รู้สึกมีอุปสรรค
• หายใจไปกับอีกฝ่าย: ควรปรับความถี่ในการหายใจให้สอดคล้องกับคู่สนทนา เพื่อให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าเรากำลังอยู่ในสถานการณเดียวกัน

เมื่อเรารู้จักใช้ Empathetic Communication ก็จะช่วยทำให้การ Feedback เกิดขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ หัวหน้าสามารถเข้าใจลูกทีมได้มากยิ่งขึ้น นอกเหนือจากนี้ยังสามารถนำ Empathetic Communication มาปรับใช้กับการ Coaching เพื่อดึงศักยภาพของ Coachee ออกมา ผ่านการตั้งใจฟัง สนใจ ใส่ใจ และกระตือรือร้นไปกับเรื่องราวของคู่สนทนา ซึ่งจะทำให้ผู้เล่าเปิดใจและพร้อมที่จะเล่าเรื่องราว ซึ่งอาจเป็นสิ่งที่อยู่ลึกในจิตใจและไม่เคยพูดมาก่อนก็เป็นได้

ผู้เขียน: Pim Peeraporn, HR Business Partner

ข้อมูลอ้างอิง

adecco, sasimasuk