“ลูกค้าผู้ใช้งานจริงต่างหากที่สำคัญที่สุด ไม่ใช่ลูกค้าที่จ้างงานเรา” เจ้าของประโยคที่แสนกล้าหาญนี้คือ Keni Barwick ผู้เป็น Delivery Director ของ Bluebik
ไม่ใช่ว่าเคนนิจะไม่ใส่ใจบรีฟจากลูกค้า ในทางกลับกัน เขาตั้งใจที่จะส่งมอบโปรดักต์และบริการที่ไปไกลเกินกว่าบรีฟของลูกค้า โดยโฟกัสไปที่การพัฒนา Solution ที่ผู้ใช้งานจริงจำเป็นต้องใช้ (Need) ไม่ใช่เพียงอยากได้เฉยๆ (Want)
“บางครั้งคุณต้องกล้าพอที่จะบอกลูกค้าตรงๆ ว่า “ขอโทษนะครับ ผมว่าคุณเข้าใจผิดไป พวกเราพบข้อมูลนี้จากลูกค้าผู้ใช้งานจริงของคุณ และนี่คือสิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องใช้จริงๆ””
เคนนิเชื่อว่าแนวทางนี้จะช่วยให้ลูกค้าของเราประสบความสำเร็จในท้ายที่สุด และแน่นอนว่าเคนนิไม่ได้คิดขึ้นมาเองลอยๆ แต่ทั้งหมดนี้กลั่นกรองมาจากประสบการณ์กว่า 20 ปีในสายงาน Delivery ของเขา
แม้จะเริ่มต้นทำงานในสายเทคด้วยอาชีพ Developer แต่เคนนิก็ทำงานด้วยแนวคิด Agile มาโดยตลอด เมื่อรู้ว่ากระบวนการที่เขาใช้มาตลอดนี้มีชื่อเรียกอย่างเป็นทางการ เขาก็ผันตัวเองมาเป็น Scrum Master และทำงานกับบริษัทที่มีชื่อเสียงระดับโลก ไม่ว่าจะเป็น Sky, Cognizant หรือ Discover Finance Services
และต่อไปนี้คือแนวคิดในการทำงานที่เคนนิอยากแชร์ให้ทุกคนฟังจากประสบการณ์ที่ผ่านมา
เพิ่มคุณค่าให้ได้มากที่สุด
สิ่งที่เคนนิให้ความสำคัญเป็นพิเศษในกระบวนการ Agile คือคอนเซปต์ “การขับเคลื่อนด้วยคุณค่า”
“เราเน้นย้ำว่าทุกๆ แง่มุมของโปรเจกต์ต้องนำไปสู่เป้าหมาย นั่นคือการส่งมอบงานที่มีคุณค่าสูงสุดให้กับลูกค้าหรือผู้ใช้งาน ตลอดจนตัวธุรกิจเองด้วย สิ่งที่เราไม่ทำแน่ๆ คือแค่ทำแต่ละงานให้จบๆ ไป หรือยึดติดกับแผนที่วางไว้มากจนเกินไป”
เคนนิได้เข้าใจคอนเซปต์ “การส่งมอบงานที่ขับเคลื่อนด้วยคุณค่า” อย่างลึกซึ้งขณะที่ทำงานโปรเจกต์หนึ่งที่ถือว่าเป็นช่วงเวลาสำคัญในชีวิตของเขา
โดยตอนนั้นเขาต้องทำ Proof of Concept (POC) ของเครื่องมือการแพทย์ชื่อว่า “เครื่องเร่งอนุภาค LINAC” (MRI linear accelerator) เครื่องมือสุดอัศจรรย์นี้ผสมผสานเครื่อง MRI ที่แสกนและจับภาพเซลล์มะเร็งในร่างกาย เข้ากับเครื่องฉายรังสี ทำให้สามารถฉายแสงไปที่เซลล์มะเร็งได้อย่างแม่นยำ
ก่อนที่อุปกรณ์สุดล้ำนี้จะช่วยชีวิตคนนับล้าน มันได้เปลี่ยนชีวิตของคนคนหนึ่ง
“ก่อนที่ผมจะเข้าร่วมโปรเจกต์นี้ คนในทีมใช้เวลา 1 เดือนเต็มๆ ในการปรับแก้ตัวเชื่อมเวลาให้แม่นยำที่สุดเท่าที่จะทำได้ ผมเข้าใจนะว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับเครื่องเร่งอนุภาค LINAC คือการที่เครื่องมือทั้ง 2 นั้นทำงานพร้อมกันเพื่อที่จะรักษาคนไข้ได้อย่างแม่นยำ แต่ตอนนั้นเราเพียงต้องการพิสูจน์คอนเซปต์ว่าเครื่องเร่งอนุภาค LINAC นั้นเป็นไปได้ ซึ่งเรารู้แล้วว่ามันเป็นไปได้ และนั่นคือสิ่งที่สำคัญที่สุดใน Iteration นั้น เป็นตอนนั้นเองที่ผมเข้าใจเรื่องการส่งมอบงานที่ขับเคลื่อนด้วยคุณค่าอย่างแท้จริง”
จากโปรเจกต์นั้น เคนนิสรุปแนวคิดในการทำงานแบบ Agile ได้ว่าเป็นการ “ค้นหาให้เจอว่าลูกค้าจำเป็นต้องใช้อะไร ลดทอนอย่างอื่นจนเหลือสิ่งที่สำคัญที่สุด จากนั้นส่งมอบคุณค่าอย่างฉับไว เพื่อคืนทุนให้ได้เร็วที่สุด”
ส่งมอบคุณค่า
ในฐานะ Delivery Director ของ Bluebik เนื้องานในแต่ละวันของเคนนิมีความแตกต่างหลากหลาย แต่สิ่งที่เขาต้องทำเป็นประจำไม่ขาดคือการ Align ทุกคนในทีมให้เข้าใจกระบวนการการส่งมอบที่ขับเคลื่อนด้วยคุณค่า รวมถึงผลักดันทุกคนในทีมให้ก้าวไปให้ถึงเป้าหมายในแต่ละ Iteration ของโปรเจกต์
“ในขั้นตอน Onboarding พนักงานใหม่ ผมจะอธิบายเรื่องแนวคิดและทัศนคติของทีม ตลอดจนคำศัพท์ต่างๆ ที่พวกเราใช้กันในทีม ซึ่งรวมไปถึงการ Align ทุกคนว่าต้องมุ่งเน้นที่การส่งมอบคุณค่า และทำข้อตกลงในการทำงานร่วมกัน เช่น เราจะ Overshare กันเสมอ”
สำหรับเคนนิ การ Overshare หมายถึงการอัปเดตทุกคนที่เกี่ยวข้องกับ Iteration หรือโปรเจกต์นั้นๆ ให้รู้ทุกความคืบหน้าทันทีไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น การทำเช่นนี้จะช่วยบริหารความคาดหวังของลูกค้า และช่วยสร้างวัฒนธรรมของทีมให้ทุกคนรู้สึกเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันและกล้าที่จะเสนอความคิดเห็น
“ผมก็ไม่ได้รู้ทุกอย่าง แต่อาจจะมีคนในทีมที่รู้บางอย่างที่อาจช่วยแก้ไขปัญหาอะไรก็ตามที่เรากำลังเผชิญอยู่ ดังนั้นทุกคนใน Community จึงสามารถมีส่วนร่วมในการส่งมอบที่มุ่งเน้นไปที่คุณค่าได้”
นอกจากการ Overshare แล้ว การจัดประชุมสม่ำเสมอกับทีม Delivery และการทำ Retrospective (คิดวิเคราะห์อดีต เพื่อมองหาแนวทางแก้ไขปรับปรุงในอนาคต) เป็นประจำทุกครั้งหลังจบ Iteration หนึ่งๆ ก็เป็นวิธีการทำงานที่ช่วยให้ทุกคนในทีมเข้าใจตรงกันว่าต้องทำอะไรและโฟกัสไปที่การส่งมอบคุณค่าแบบเดียวกันได้
“ผมอยากให้พวกเราก้าวไปถึงจุดที่ เมื่อเราไปหาลูกค้า เราจะสามารถส่งมอบคุณค่าและสร้างความแตกต่างได้แบบทันทีทันใด” เคนนิสรุปความตั้งใจที่อยากจะพัฒนาสมาชิกในทีม
ส่งมอบคุณค่าแบบ Bluebik ให้กับตลาดโลก
หลังจากทำงานเป็น Agile Coach และ Scrum Master ให้กับบริษัทชั้นนำหลายแห่งทั่วโลก ตอนนี้เคนนิลงหลักปักฐานอยู่ที่สหราชอาณาจักร และเขาพร้อมแล้วที่จะส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าของ Bluebik ด้วยความเชี่ยวชาญที่สั่งสมมา โดยเคนนิบอกว่าเขามีความฝันมากมายสำหรับบริษัทของเรา
“ถึงเวลาแล้วที่จะโฟกัสที่ตลาดบ้านเกิดของผม นั่นก็คือสหราชอาณาจักรและยุโรป Bluebik เรามีโปรดักต์และบริการที่ยอดเยี่ยมพร้อมนำเสนอให้กับลูกค้า แต่ตลาดโซนนี้มีการแข่งขันสูงมากและค่อนข้างอิ่มตัว แต่ว่าที่ประเทศไทยก็มีผู้เล่นขาประจำที่เราเอาชนะได้อย่างสม่ำเสมอ ดังนั้นผมจึงมั่นใจในแผนของทีมที่จะส่งมอบคุณค่าที่ลูกค้าคู่ควรจะได้รับในโซนอื่นๆ
“แต่เราก็ไม่ได้หลงลืมประเทศฝั่งตะวันออก ที่เรายังคงมุ่งมั่นที่จะเป็นผู้นำด้าน Digital Transformation ทั้งในซีกโลกตะวันออกเฉียงใต้และระดับโลก เราจะขยายบริการและนวัตกรรมของเราในสาขาสำคัญ ไม่ว่าจะเป็น Generative AI ระบบนิเวศทางดิจิทัล ความปลอดภัยไซเบอร์ และเทคโนโลยีที่ยั่งยืน”
เคนนิมั่นใจว่าเราจะรักษาตำแหน่งผู้นำทางด้าน Digital Transformation ได้ด้วยทีมที่ใช่และทัศนคติที่ใช่ “ที่ Bluebik ผมชื่นชมที่ทุกคนล้วนมีความคิดที่เปิดกว้างและมุ่งมั่นที่จะคงความเป็นเลิศในด้านนี้ อีกทั้งทักษะและความกระตือรือร้นของทีมในการส่งมอบวิธีแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้านั้นไม่เหมือนที่ไหนเลย โดยเฉพาะเมื่อทำโดยมุ่งเน้นที่ไปที่คุณค่า ดังนั้นผมจะสร้างวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องและการคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ รวมไปถึงการพัฒนาความสัมพันธ์กับคู่ค้าต่างๆ และการบุกเบิกตลาดใหม่ในสหราชอาณาจักรและยุโรปด้วย”
ทีมระดับพระกาฬ
ตอนนี้เคนนิ พร้อมด้วยทีม Management Consultant และ Digital Excellence ในประเทศไทย เวียดนามและอินเดีย กำลังทำงานโปรเจกต์ขนาดใหญ่ให้กับลูกค้าเจ้าหนึ่งในอุตสาหกรรมการเงิน นี่เป็นตัวอย่างชั้นดีที่แสดงให้เห็นว่า Bluebik สามารถรวมทีมที่เก่งกาจระดับพระกาฬมาทำงานร่วมกันได้จากทั่วทุกมุมโลก
“ระบบที่เรากำลังสร้างขึ้นนั้นเป็นการเปลี่ยนแปลงแบบพลิกหน้ามือเป็นหลังมือเมื่อเปรียบเทียบกับระบบเก่าของลูกค้า เมื่อเราพัฒนาเสร็จ ระบบใหม่นี้จะรองรับผู้ใช้งานที่จะเพิ่มจำนวนขึ้นอย่างมหาศาลในอีก 2-3 ปีตามที่เราคาดการณ์ไว้ และเราไม่ได้พูดเกินจริงเลยแม้แต่น้อย เพราะเราเคยทำโปรเจกต์ลักษณะนี้สำเร็จมาแล้ว และเราจะทำให้สำเร็จอีกครั้งอย่างแน่นอน”
นอกเหนือจากนี้ เคนนิยังเชื่อว่าความหลากหลายทางวัฒนธรรมจะช่วยเพิ่มขีดความสามารถโดยรวมของทีม “ต้องบอกว่าสภาพแวดล้อมการทำงานในทุกๆ วันที่ Bluebik นั้นมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวมาก เพราะเราได้เจอหน้าและทำงานร่วมกับผู้คนที่มีพื้นเพแตกต่างกัน การได้สัมผัสวัฒนธรรมที่หลากหลายเช่นนี้ไม่เพียงเพิ่มคุณค่าให้กับการมีปฏิสัมพันธ์ในหมู่ทีมงานเท่านั้น แต่ยังพัฒนาความคิดสร้างสรรค์และทักษะการแก้ไขปัญหาของพวกเราด้วย ผมเชื่อว่านี่เป็นพื้นฐานสำคัญในการคิดค้นนวัตกรรมการแก้ไขปัญหาด้วยเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยและสร้างความเปลี่ยนแปลงได้จริงในโลกปัจจุบันที่ทุกสิ่งเชื่อมโยงถึงกันไปหมดแบบนี้”
