ทำความรู้จักกับ Customer Lifetime Value (CLV) กลยุทธ์สร้างรายได้ให้ธุรกิจด้วยการดึงลูกค้าใหม่ เอาใจลูกค้าเก่า
การสร้างสรรค์สินค้าและบริการในปัจจุบัน หากใช้วิธีการออกแบบตามความพึงพอใจของผู้ผลิตเพียงอย่างเดียว คงไม่สามารถแข่งขันได้อีกต่อไปแล้ว เพราะเทรนด์ของการทำธุรกิจในยุคนี้ ผู้ผลิตต้องยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ทำทุกอย่างโดยมองจากมุมมองของลูกค้าเป็นหลัก เพื่อให้ตอบสนองความต้องการหรือ Pain Point ของลูกค้าได้อย่างดีที่สุด เพราะเมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจในสินค้าและบริการของเรา แวะเวียนมาอุดหนุนบ่อยๆ จนกลายเป็นลูกค้าประจำ ก็ไม่ใช่เรื่องยาก !
CLV มักถูกนำมาใช้ประเมินความคุ้มค่าในการบริหารจัดการลูกค้า และเป็นตัวชี้วัดการปรับปรุงประสิทธิภาพของธุรกิจ หากจะกล่าวให้ชัดก็คือ การคำนวณว่าลูกค้า 1 คน จะสามารถสร้างมูลค่าให้ธุรกิจได้เท่าไรตลอดระยะเวลาที่เขาเป็นลูกค้าของเรา โดยวิธีการคำนวณมูลค่าที่ง่ายที่สุดแบ่งออกได้เป็น 2 กรณี คือ
- คำนวณจากข้อมูลของลูกค้ารายบุคคล ซึ่งต้องนำมูลค่าการซื้อต่อครั้ง ไปคูณกับความถี่ในการซื้อ จากนั้นจึงนำผลลัพธ์ที่ได้ไปคูณกับระยะเวลาที่เขาเป็นลูกค้าของเรา
- คำนวณจากข้อมูลภาพรวม โดยนำมูลค่าเฉลี่ยของลูกค้า ไปคูณกับระยะเวลาเฉลี่ยที่เขาเป็นลูกค้าของเรา
ตัวอย่างเช่นร้านกาแฟ “สตาร์บัค” ประเมินว่าลูกค้าแต่ละคนจะใช้จ่ายต่อครั้งอยู่ที่ 5.9 ดอลลาร์ หากภายในสัปดาห์ลูกค้าเข้าร้านเฉลี่ย 4.2 ครั้ง แสดงว่าสตาร์บัคจะสามารถสร้างรายได้ต่อสัปดาห์จากลูกค้าหนึ่งคนอยู่ที่ 24.3 ดอลลาร์ และหากประเมินว่าลูกค้าคนดังกล่าวจะเป็นลูกค้าของเราไปอีก 20 ปี ก็สามารถนำรายได้ต่อสัปดาห์มาคูณกับจำนวนสัปดาห์ในหนึ่งปี และคูณกับจำนวนปีที่เขาจะเป็นลูกค้าของเรา (24.3 x 52 x 20) ผลลัพธ์ที่ได้ 25,272 ดอลลาร์
ประโยชน์ที่ธุรกิจจะได้รับก็คือจะสามารถบริหารจัดการสิ่งต่างๆ เกี่ยวกับลูกค้าได้ดีขึ้น อาทิ การคำนวณค่าใช้จ่ายที่เหมาะสมสำหรับการหาลูกค้าใหม่หรือการรักษาลูกค้าเก่า และการทำ Segmentation ลูกค้าในระดับบุคคลได้อย่างถูกต้องแม่นยำ โดยธุรกิจที่ต้องการนำโมเดลดังกล่าวมาปรับใช้ จำเป็นต้องคำนึงถึงปัจจัยสำคัญ 2 ข้อ
- ต้องเริ่มจากการประเมินว่ากลุ่มลูกค้าเป้าหมายมียอดการใช้จ่ายเพื่อซื้อสินค้าและบริการ ต่อครั้งมากน้อยเพียงใด
- ทำอย่างไรกลุ่มลูกค้าเป้าหมายจะยอมจ่ายเงินเพื่อซื้อสินค้าและบริการ ต่อครั้งเพิ่มขึ้น โดยหนึ่งในวิธีการที่จะช่วยยกระดับยอดขาย (Upselling) ได้อย่างยั่งยืนที่สุด คือ การสร้างมูลค่าเพิ่มให้ผลิตภัณฑ์ เพื่อช่วยให้ผู้ผลิตสามารถเสนอขายได้ในราคาที่สูงขึ้น อีกทั้งยังเป็นคุณค่าที่ลูกค้าไม่สามารถหาได้จากสินค้าแบรนด์อื่น ซึ่งจะทำให้ลูกค้าอยู่กับเรานานขึ้นโดยปริยาย (Retention)
หากการปรับใช้โมเดล Customer Lifetime Value ประสบความสำเร็จ เปรียบเสมือนโชคชั้นที่ 1 ของธุรกิจแล้ว ผู้ผลิตไม่ควรหยุดอยู่เพียงแค่นั้น เพราะมีโอกาสจะได้รับโชคชั้นที่ 2 จากการสร้าง Emotional Attachment กับลูกค้าด้วยการหมั่นกระชับความสัมพันธ์ เพื่อเปลี่ยนจากลูกค้าที่มีเพียงความชื่นชอบในแบรนด์ให้กลายเป็นแฟนคลับ และพร้อมจะพัฒนาเป็นสาวก (Advocate) ช่วยปกป้องแบรนด์เมื่อเกิดภาวะวิกฤตในที่สุด
ติดตามข่าวสารเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Bluebik ได้ที่
Website – www.bluebik.com
Facebook – facebook.com/bluebikgroup
Twitter – twitter.com/bluebik
Instagram – instagram.com/bluebikgroup
Linkedin – linkedin.com/company/bluebik
