ปฏิวัติการทำงานยุคดิจิทัลด้วย “CRM” ระบบที่มากกว่าการบริหารความสัมพันธ์กับ “ลูกค้า”
เมื่อพูดถึงคำว่าระบบ ‘Customer Relationship Management หรือ CRM’ คนส่วนใหญ่มักจะนึกถึงระบบไอที ที่สร้างขึ้นเพื่อบริหารความสัมพันธ์กับ ‘ลูกค้า’ ยิ่งไปกว่านั้น ระบบ CRM ยังถูกมองว่าเป็นระบบที่มีความซับซ้อน เพราะเกี่ยวข้องกับหลายฝ่ายในองค์กร มีค่าใช้จ่ายที่ค่อนข้างสูง อีกทั้งวัดผลการตอบแทนจากการลงทุน (Return on Investment: ROI) ได้ยาก และเหมาะสำหรับองค์กรขนาดใหญ่เท่านั้น โดยข้อเท็จจริงแล้ว ระบบ CRM สามารถนำไปใช้งานได้มากกว่าการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะการใช้งานระบบ CRM สามารถครอบคลุมถึงผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องทางธุรกิจ อาทิ ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อหรือใช้บริการ (Potential Customer) ผู้ผลิต (Supplier) พนักงานในองค์กร (Employee) และพันธมิตรทางธุรกิจ (Business Partner) เป็นต้น โดยมีจุดประสงค์หลักเพื่อให้องค์กรสามารถปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มบุคคลเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ดังนั้น การนำระบบ CRM มาใช้งานควรจัดให้เป็นส่วนหนึ่งของทิศทางกลยุทธ์ ขององค์กรมากกว่าการนำระบบไอทีมาติดตั้ง เพราะต้องมีการออกแบบกระบวนการทำงานใหม่เพื่อให้...