Customer Experience (CX) ปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ
ในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงจากเทคโนโลยีที่ปรับเปลี่ยนวิถีชีวิตของเราไปจากสมัยก่อนอย่างสิ้นเชิง ธุรกิจและผู้ประกอบการต่าง ๆ ได้ปรับตัวเข้าหาโลกดิจิทัล ซึ่งหนึ่งในประเด็นร้อนแรงที่สุดในแวดวงที่ปรึกษาคือเรื่อง "ประสบการณ์ของลูกค้า" หรือ " Customer experience (CX)" ประสบการณ์ลูกค้า คือการเชื่อมโยงระหว่าง ลูกค้าและธุรกิจ เป็นสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกกับสินค้าตั้งแต่ต้นการเข้าถึงไปจนใช้สินค้าและบริการนั้นแล้ว หากมีปัญหาในจุดใดอาจจะสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างธุรกิจและลูกค้าได้ หาก "แบรนด์" คือการแสดงออก "ประสบการณ์ลูกค้า" ย่อมหมายถึงการพาลูกค้าเข้ามาสัมผัสแบรนด์อย่างแท้จริง โดยกว่า 50% ของลูกค้าก็พร้อมที่จะเปลี่ยนไปใช้บริการเจ้าอื่นได้ทันทีหากมีประสบการณ์ที่ไม่ดีเกิดขึ้น ทั้งนี้ ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า สามารถสร้างอัตราการเติบโตของรายได้ ได้มากว่าบริษัทที่ไม่ได้ทำด้านประสบการณ์ลูกค้าถึง 10% แสดงให้เห็นว่า "ถูกที่สุด ดีที่สุด" อาจไม่จริงเสมอไปในโลกอนาคต หากได้ในสิ่งที่ต้องการ “นั่นก็คือประสบการณ์ที่ดีกว่า ที่ไม่สามาร...