Customer experience (ประสบการณ์ลูกค้า) คือ สิ่งที่ลูกค้ารู้สึกกับสินค้าหรือบริการ ทั้งก่อนการใช้งาน ระหว่างใช้งาน จนถึงหลังจากใช้งานเสร็จสิ้นแล้ว หากมีปัญหาในจุดใดจุดหนึ่งอาจสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างธุรกิจและลูกค้าได้ โดยลูกค้ากว่าครึ่งหนึ่งพร้อมเปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการจากคู่แข่งได้ทันที หากมีประสบการณ์ที่ไม่ดีเกิดขึ้น การสร้าง Customer experience ให้ประสบความสำเร็จ ประกอบด้วย 5 ปัจจัยดังต่อไปนี้ 1. เข้าใจลูกค้า ธุรกิจต้องรู้ว่าลูกค้าเป็นใคร มีความสนใจและความคาดหวังแบบไหน 2. ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับสินค้าหรือบริการ การตัดสินใจของลูกค้าหลาย ๆ ครั้ง ขึ้นอยู่กับอารมณ์ไม่ใช่เหตุผลเพียงอย่างเดียว ฉะนั้นควรทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับสินค้าหรือบริการตั้งแต่ก่อนใช้จนถึงภายหลังใช้งานเสร็จสิ้น และใส่ใจรายละเอียดในทุก ๆ Touchpoint 3. บริการหลังการขาย (After – sales services) การมีบริการหลังการขายที่ดี ช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (loyalty) และยังช่วยให้เกิดการบอกต่อปากต่อปาก (word of mouth) อีกด้วย 4. รับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า หลังจากทำแผน Customer experience เสร็จสิ้น ควรทดสอบแผนกับกลุ่มตัวอย่างที่เป็นตัวแทนลูกค้าก่อน และนำข้อมูลไปวิเคราะห์และปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา โดยเฉพาะในยุค […]
5 Tips…สร้าง Customer Experience ให้โดนใจลูกค้า
